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公关礼仪和社交技巧复习提纲
〓〓〓公关和礼仪：
公关————塑造组织形象的艺术 礼仪————塑造个人形象的艺术
“形象”——仪表、服饰、谈吐、举止、表情、待 人接物 礼仪的核心—以“尊重”为本
礼仪的根本内容：约束自己，尊重他人。
3A原则（Accept、Appreciate、Admire） ：接受对方，重视对方，欣赏对方 礼 仪 的 目 的：为了让人们能轻松愉快地交往。 礼仪的基本原则：为他人着想 、“已所不欲，勿施于人。”
第一讲：礼仪概述 ■■礼仪是什么？
礼仪 是人民群众在社会生活中处理人际关系时用来约束自己以示尊重他人的行为准则。
包括礼貌、礼节、仪表、仪式等方面。
■■中国礼仪 礼———礼貌、礼节
本意为敬神。对神、对祖先的信仰、崇拜。后发展为对他人的尊敬。再发展为协调人类相互关系的礼貌、礼节。
仪———仪表、仪式
仪：法度、准则，引申为仪表、仪式。
“礼”包含着内在修养与外在表现
“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。” 文
礼的外在表现（即美的外表）爱美之心人皆有之。如果一个人连美丑都不分，那就不是人了。 质
礼的内在修养（即道德修养）一般说来，道德修养好的人是比较讲礼貌的。
■■中国礼仪的内容
我国讲礼已有四千年的历史，春秋时期就有完整礼仪著作问世，这就是“五经”中的《礼经》（即《周礼》、《仪礼》、《礼记》）。
■■我国古代礼仪——强化尊卑意识，尊君成为礼仪的核心。 三纲五常
三纲：君为臣纲，父为子纲，父为妻纲 五常：仁、义、礼、智、信。 三从四德
三从：在家从父，出嫁从夫，老来从子。 四德：妇德、妇言、妇容、妇工。
■■礼仪的作用 对个人而言：
（1）表现出个人的教养 （2）增加个人的自信 （3）增强个人的魅力 （4）获得更大的成功 对组织而言：
（1）表现出组织的管理品质 （2）增强组织的竞争力 （3）树立良好的组织形象 ■■以“礼”服人
? 入坐轻稳莫含胸， ? 腿脚姿势莫摆动。 ? 双手放置要自然， ? 安详庄重坐如钟。
■■我国礼仪的现状
根据近年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步。
■■提高礼仪修养的途径
现代社会，越是竞争激烈，越是要靠礼貌谦和来协调关系。人际间要建立相互尊重、平等友爱、相互合作的正常关系，就需要人人讲 文明礼貌。
1、自觉养成文明习惯。 2、主动接受礼仪教育。 3、广泛学习礼仪知识。 4、积极参与社会实践。
■■讨论：为什么要从日常生活中的小事做起来提高自己的礼仪水平？ 学习本课程的四个基本要求：
? 1、上课不使用手机。 ? 2、保持良好的坐姿。 ? 3、不迟到，不旷课。
? 4、每天放松自己的表情，多一点微笑。
■■中国当代礼仪的特点 1.血缘亲情：
? 家长权威——血浓于水，以孝治天下
? 尊老爱幼——父母在，不远游；老吾老，以及人之老；幼无幼，以及人之幼 2.强调共性：
? 集体主义原则：个人服从集体 ? 重视社会评价：“人言可畏” ? 忽略自身感受：委曲求全 3.谦虚含蓄：
忍耐力强——宽厚平和 谦虚谨慎——克制自己
4.礼尚往来：
礼物的互赠，“来而不往非礼也”
■■西方礼仪Etiguette
它的原意是法庭上用的通行证，后来各公共场合也制定了一些相应的通行证，慢慢构成了一个系统，成为社会交往中人际关系的通行证。开始只是贵族阶层专属的，后来由英国官方加以整合，成为人人都通行的礼仪规范，再后来传到了美国。 西方礼仪的内容 1.强调个性，崇尚自由
①以人为本，个人至上，个人法律允许范围内拥有绝对的自由。 ②个人的尊严神圣不可侵犯。 ③谁都不愿勉强别人或被别人勉强。 ④个人是交往的主体 。
⑤尊重别人的隐私权，也要对方尊重他们的隐私权。 ⑥在交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数” 。 2.尊重妇女，女士优先 3.简单务实，不事客套
? 在交往中不自谦、自贬。 ? 反对虚浮、自轻、自贱 ? 感情外露。 ? 注意效率。
4.平等博爱，自由开放
? 尊重他人，包括尊重儿童。对儿童如对成人一样：不打不骂；儿童有错误如实指出。
第二讲 仪表、仪容 一.概念
? 仪表者，外观也。（静态） ? 仪态，举止动作。（动态）
? 仪容，指脸部、面部。（仪表的重要方面）
二.仪表
? 一般人员：无异味、无异物，包括眼部、口部、手指甲等。（整洁、大方） ? 公关人员：整洁、雅致、文明、规范 1.毛发
? 干净：常洗、常梳、常理、常整。
染发：不染彩色发。 长短适宜：
（女）不留长发、最长不到肩部；
（男）前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领，不宜长7厘米。 ? 发型的选择：大方得体、不要标新立异，应庄重保守。 2.化妆
自然：美在自然、美在含蓄。 美化：符合常规的审美标准。 协调：美在和谐，搭配好。 避人：不在众人面前化妆。 3.首饰
? 符合身份
? 数量的原则:以少为佳.首饰不过三种，每种不过两件 ? 质色规则：力求同质同色 ? 讲究民俗 三.着装
1、符合身份：“干什么，象什么” 2、扬长避短
3、区分场合：公务、社交、休闲
4、遵守常规（工作场合）忌穿：过分鲜艳、过分杂乱、过分暴露、过分透露、过分短小、过分近身的衣服。
第三讲 言谈礼仪 一、倾听礼仪
? 人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。 ? 外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄亥俄州立大学一些 学者的研究，成年人在一天时间里，有7 % 用于交流思想。在这7 % 的时间里，有30 % 用于讲，高达45 % 的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。
（一）倾听的涵义及作用
? 国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程。
作用：1、倾听是信息来源的重要渠道2、善于倾听能促进沟通与交流
3、倾听有利于增进彼此的感情
（二）倾听的层次
? 1、无效“倾听”：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装“倾听”等。 ? 2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。
? 3、设身处地倾听(感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说
话时的思想感情。
（三）倾听的要求 1、专注有礼
当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励
谈话者说下去。 2、有所反应
听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。
3、有所收获
倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善
于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。 4、察言观色
在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙
感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。
二、交谈礼仪
交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言艺术，
对于提高工作水平和工作效率，起着极为重要的作用。 （一）交谈必须考虑的六个方面的问题：
1. 同谁交谈 2. 为什么要交谈 3. 在哪里进行交谈采取 4. 指望得到什么样的交谈效果 5. 谈什么内容
6. 采取哪一种方式进行交谈 （二）交谈形式的要求 ——谈吐有度
? 1、少说多听： “会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。” ? 2、细语柔声：委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。 ? 3、专心致志：善于倾听，是说话成功的一个要诀。 ? 4、善于寻找话题：忌提明知对方不能或不愿作答的问题。 ? 5、热情友善：善于在交谈中使用体态语。 （三）日常工作和交往中交谈的五大禁忌
? 避免高声喧哗 ? 不补充对方 ? 不打断对方 ? 不纠正对方 ? 不质疑对方
（四）日常工作和交往中：“六”不谈
? 1、不非议党和政府
? 2、不涉及国家机密和行业秘密 ? 3、不随便议论交往对象
? 4、不非议自己的领导、同事和同行 ? 5、不涉及格调不高的话题 ? 6、不涉及个人隐私问题