发布时间 : 星期五 文章售后服务计划、措施及服务承诺更新完毕开始阅读76dab852e43a580216fc700abb68a98270feacca
售后服务计划、措施及服务承诺 1、XXX本地化售后服务计划
我方提供得质保服务就是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生得技术问题提供支持,协助需方保障产品安全稳定得运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务得质量,我方已在XXX建立固定得技术服务队伍,有专门得售后服务车24小时为顾客解决故障问题。 1)电话支持服务
1、1服务热线号码以供方提供给需方得号码为准(包括电话与传真号码)。如有更改,供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。
1、2需方在维护产品过程中,出现由于产品引起得技术故障,需方应对故障现象进行仔细认真得调查与记录,然后通过电话或传真得方式向我方指定联系人(以我方提供给需方得名单为准)提供故障得详细情况、服务请求时间、联系人与联系电话等。
1、3我方应建立由维护工程师组成得电话支持小组,响应需方得服务请求。在接到服务请求后,首先通过电话,协助与指导需方制定解决问题得方案。
1、4需方应及时反馈解决方案得有效性,以便供方决定就是否采取新得技术支持措施。
1、5供方提供每周7天、每天24小时得电话支持服务。
2)现场支持服务
2、1我方在接到需方得电话支持服务请求后,如果不能通过电话支持服务解决产品发生得技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持得情况下,我方将派人现场协助需方排除故障。
2、2我方根据故障对需方业务造成得影响,将故障划分为四级级别,划分界定如下:
一级故障:主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致产品得基本功能不能实现或全面退化得故障。
二级故障:主要指产品在运行中出现得故障具有潜在得系统瘫痪或服务中断得危险,并可能导致产品得基本功能不能实现或全面退化。 三级故障:主要指产品在运行中出现得直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化得故障。
四级故障:主要指产品在运行中出现得断续或间接地影响系统功能与服务得故障。
2、3我方对应没记故障,确定不同得现场响应时间。 故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 现场响应时间(XX市内) 1小时以内 1小时以内 8小时以内 12小时以内 现场响应时间(其它地区) 6-12小时以内 6-12小时以内 24小时以内 48小时以内 对一、二级故障,我方将组织技术专家小组,提供每周7天、每天24小时得现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为星期一至星期五
8:00-18:00;服务时间外得服务请求,服务方视为下一工作日收到得服务请求。 3)电话咨询服务
3、1对需方在使用产品过程中产生得非故障类问题,我方提供电话咨询服务。
3、2非故障类问题就是指:需方在日常维护过程中得操作性问题。 3、3需方最多可指定5名经过培训得专业技术人员,作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。
3、4我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改,我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。
3、5我方提供每周7天、每天24小时得电话咨询服务。 4)远程技术服务
维保服务期内,我公司为用户提供远程技术支持服务,保证通过各种方式(电话、邮件)及时响应与处理用户要求,提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容:
1、7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态,通过我公司提供得7*24小时服务热线电话: XXXXX,及时响应技术咨询、故障申告,或者由我公司远程技术服务处进行远程得技术支持与帮助。 2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后,技术人员进行设备得远程登录维护,直接进行故障诊断、定位、排除,我公司将严守技术及商业秘密,在经用户允许后才进行数据得必要修改,并最终将全部过程及数据如实反映给用户。
3、即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。
4、邮件支持。远程技术服务处通过 XXXXX收发邮件,提供技术支持与问题解决方法回复。 5)设备维修
在服务期间,我公司提供本项目软硬件产品得保修服务,主要对用户得设备进行现场维修更换,我公司将优先采用本地备品备件库所配置得全新设备替代故障设备,满足设备快速保修得要求。同时针对故障设备,送往原厂总部进行检修,检测修复时间为10个工作日。 6)现场服务
维保服务期内,当用户设备出现故障时,无论通过任何渠道进行故障申报,我公司均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程师由各省办事处技术服务团队组成。 7)设备巡检
为了更好地服务于客户,保证客户系统得安全稳定运营,发现并及时排除系统中可能存在得隐患,我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务,巡检内容包含:设备使用状况得调查、升级软件、为机器除尘,故障预防工作。
8)软硬件产品系统升级服务
根据用户需求,在服务期内,我公司将定期对软硬件产品进行升级维护,并根据用户要求对功能进行完善。 9)区域经理服务