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门店运营管理手册
编制时间：2017年10月1
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1 店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。
1.1 门店组织结构与职责 .................................................. 错误！未定义书签。
1.1.1 1.1.2 1.1.3
门店组织结构 错误！未定义书签。 门店人员岗位职责 错误！未定义书签。 智赫连锁店长应具备素质 错误！未定义书签。
1.2 店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5
店长工作总流程 错误！未定义书签。 店长日常作业流程 错误！未定义书签。 店长日工作流程明细与指导 错误！未定义书签。 店长周工作流程明细与指导 错误！未定义书签。 店长月工作流程明细与指导 错误！未定义书签。
1.3 店长专题性工作管理规范 ......................................... 错误！未定义书签。
1.3.1
1.3.2 1.3.3
人员管理规范 错误！未定义书签。 物的管理 错误！未定义书签。 店面管理 错误！未定义书签。
1.4 门店盈利评估分析与经营提升的方法 ................... 错误！未定义书签。
1.4.1
1.4.2
店面盈利分析 店面经营提升
错误！未定义书签。 错误！未定义书签。
2 门店商品管理手册 ...................................... 错误！未定义书签。
2.1 门店商品管理职责 ....................................................... 错误！未定义书签。 2.2 门店商品的管理流程 .................................................. 错误！未定义书签。
2.2.1 门店商品分析 错误！未定义书签。
2.2.2 门店商品订货流程………………………………………………………………………………………… 错误！未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程 错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程 错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程 错误！未定义书签。
2.3 门店商品管理操作规范 .............................................. 错误！未定义书签。
2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5
门店商品分析的原则和操作规范 错误！未定义书签。 门店商品的订货原则 错误！未定义书签。 门店商品的库存 错误！未定义书签。 门店商品的盘点 错误！未定义书签。 门店商品的报损 错误！未定义书签。
0
2.3.6 2.3.7
门店商品的退换货 错误！未定义书签。 门店商品的单据管理 错误！未定义书签。
3 门店顾客服务手册 ...................................... 错误！未定义书签。
3.1 顾客服务职责................................................................ 错误！未定义书签。
3.1.1
3.1.2
店长顾客服务职责 店员顾客服务职责
错误！未定义书签。 错误！未定义书签。
3.2 顾客服务流程................................................................ 错误！未定义书签。
3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4
维修服务流程 错误！未定义书签。 上门服务流程 错误！未定义书签。 店面顾客投诉处理流程 错误！未定义书签。 电话回访流程 错误！未定义书签。
3.3 顾客服务规范................................................................ 错误！未定义书签。
3.3.1
3.3.2 3.3.3 3.3.4
顾客服务礼仪规范 错误！未定义书签。 售后服务规范 错误！未定义书签。 顾客投诉处理规范 错误！未定义书签。 会员服务规范 错误！未定义书签。
3.4 顾客服务检查规定 ....................................................... 错误！未定义书签。 3.5 工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
4 门店陈列手册 ............................................. 错误！未定义书签。
4.1 门店陈列职责................................................................ 错误！未定义书签。
4.1.1
4.1.2
门店店长陈列职责 门店店员陈列职责
错误！未定义书签。 错误！未定义书签。
4.2 门店陈列工作流程 ....................................................... 错误！未定义书签。 4.3 门店陈列规范................................................................ 错误！未定义书签。
4.3.1
4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8
门店区域划分 错误！未定义书签。
店堂灯光及音乐使用规范 错误！未定义书签。 宣传资料使用规范 错误！未定义书签。 陈列原则 错误！未定义书签。 陈列用具使用规范 错误！未定义书签。 门店陈列方式规范 错误！未定义书签。 门店陈列形态规范 错误！未定义书签。 生动化陈列规范 错误！未定义书签。
4.4 门店陈列检查规定 ....................................................... 错误！未定义书签。
1
4.5 工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
4.5.1 4.5.2
附表1：门店陈列技能学习检查表 错误！未定义书签。 附表2：门店陈列要求表 错误！未定义书签。
4.6 附件 陈列色彩知识 ................................................... 错误！未定义书签。
4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4
色彩基本知识 错误！未定义书签。 色彩的视觉心理 错误！未定义书签。 陈列背景色彩 错误！未定义书签。 陈列与配色 错误！未定义书签。
5 门店销售导购手册 ...................................... 错误！未定义书签。
5.1
智赫连锁门店销售导购定位与职责 ......................... 错误！未定义书签。 5.1.1
5.1.2
智赫门店销售工程师定位 错误！未定义书签。 智赫门店销售工程师的具体职责 错误！未定义书签。
5.2 销售工程师销售导购流程 ......................................... 错误！未定义书签。 5.3 销售工程师销售导购规范 ......................................... 错误！未定义书签。
5.3.1
5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6
销售导购流程规范 错误！未定义书签。 销售工程师销售态度及服务标准 错误！未定义书签。 销售工程师销售知识标准 错误！未定义书签。 销售工程师销售技能标准 错误！未定义书签。
销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》） 错误！未定义书签。 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》） 错误！未定义书签。
5.4 销售工程师销售导购检查规定 ................................ 错误！未定义书签。
5.4.1
5.4.2
待客规定 错误！未定义书签。
销售素质、能力学习规定 错误！未定义书签。
5.5 工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4
附表1：销售工程师素质、能力掌握表 错误！未定义书签。 附表2：服务、态度学习检查表 错误！未定义书签。 附表3：销售知识学习检查表 错误！未定义书签。 附表4：销售技能学习检查表 错误！未定义书签。
5.6 附件：各类顾客应对方法 ......................................... 错误！未定义书签。
6 门店促销管理手册 ...................................... 错误！未定义书签。
6.1 门店促销职责与特点 .................................................. 错误！未定义书签。
6.1.1
6.1.2
门店促销职责 错误！未定义书签。 促销特点 错误！未定义书签。
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