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VIP接待程序
一、VIP客户的定义
所有入住本酒店的客人，都必须给予相应的礼遇。而在社会中享有一定地位，声誉及影响力，具有特殊身份的人，酒店将视为贵宾，并给予特殊的礼遇。 二、VIP的等级划分
VIP表示酒店的最重要的客人。（Very Important Person）
所有的贵宾分为四级，分别为VA、VB、VC，其中VA为最重要的贵宾。 VA：各国国家领导人，国际著名知名人士，本行业最高领导。
VB：本省市主要领导、本行业主要领导、国内外著名知名人士、跨国公司总裁、及入住总统套房的人，各国国家部、委领导，驻华大使。
VC：省内知名人士、合约公司主要领导，政府各单位接待的重要客人，及以散客价入住酒店高级套房的客人。
贵宾的接待除按以上分类外，也可由酒店总经理、副总经理、助理总经理、销售部经理、客房部经理、前厅经理直接指定VIP等级。 三、礼遇的标准
VA：总经理率队在大门口迎接，派总助销售部经理或前厅经理进行接站服务、欢迎鸡尾酒塔，总经理欢迎信、彩色天气预报、免前台登记、铺红地毯，开放专梯迎送，警车开道，欢迎横幅、大厅贵宾灯开启。
VB：总经理门口亲自迎接、金钥匙接站服务、免前台登记、大厅欢迎鸡尾酒塔 、总经理欢迎信、彩色天气预报，专梯迎送，欢迎横幅、大厅贵宾灯开启。
VC：前厅经理、大堂副理、金钥匙门口迎接、普通天气预报，免前台登记。 除国家规定的免登记外宾外，其他外籍贵宾一律由大堂副理协助办理入住登记。 四、赠品标准
VA：接站欢迎鲜花、门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、进口香槟（或红酒）、小点心、巧克力、欢迎茶、专用一次性用品。
VB：门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、本地红酒、小点心、小吃、巧克力、欢迎茶。
VC：普通鲜花、普通水果、欢迎茶。 五、VIP接待程序
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1、预抵 ①销售部
接受行政办指令或客户要求进行预订，并指明VIP等级，同时跟进VIP的具体信息：姓名、性别、职务、体型特征、当事人或随从人数、房间数量、人员联系电话、抵离店日期、航班车次时间、嗜好等，并且在第一时间书面传达至酒店各部门
②预订部
接受预订，并详细记录相关资料，并确认相关房间类型及VIP等级；同时，开具赠品单及预订单；
VB、VA：预订部须在接受预订后立即汇报前厅经理、房务中心，再由客房部经理在例会时向各部传达，并同时根据前厅经理的指令，当天锁定VIP房号，另预订有任何修改须及时在酒店部门经理例会通报；
VC，预订部须在客人抵达前一天，向前厅经理、房务中心、客房部经理汇报并锁定房号，再由客房部经理于例会向各部传达；
所有VIP的预订房间预分，由预订部进行，VC提前一天锁定，VB、VA预定当天锁定，或根据具体情况锁定房号，并通知房务中心及客房部经理、前厅经理；
VIP的赠品单于客人抵店前一天的下午六点前，分发至各部，无房号的，待房号锁定后，另行单独通知房号；
VIP的预订转交，应直接由接待部负责人负责签收确认。 ③房务部
在接到VB、VA预订预分房号后，安排经验丰富的领班、主管专门跟进房间检查，确保房间状况优良，并通知部门经理进行再次复检及跟进相关的设备设施的调整。
并要求本楼层所有员工记住相关的房号与姓名。 ④工程部
配合房务部对水、电、家具设施进行保养维护。 ⑤保安部
根据VIP的具体等级安排合适的安全保卫措施。 ⑥大堂副理
●VB、VA：在客人抵店前一天，在客房、前厅经理的带领下，检查房间状态及水电情况；在客人抵店前三小时再次检查房间状态（注：须使用每一片客用钥匙，确保正常工作）及水电情况，及赠品是否齐全到位，并留一片钥匙于房间取电，保持房间温湿度；
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●VC：在客人抵店前三小时在大堂副理的带领下，检查房间状态及水电情况，及赠品是否齐全到位，并留一片钥匙于房间取电，保持房间温湿度适宜；
●组织协调礼宾部的门迎及前台的接待服务预案。 ⑦接待部
提前做好预先登记工作，并将房间钥匙制作2—6片（根据套房类型及客人人数不同而不同），离店日期迟于预订离店日期三天，并在欢迎卡上着重标记“VIP”字样。
要求各相关部门、岗位人员全面熟悉、熟记有关贵宾详细资料。 2、抵店及住店 ①大堂副理
VB、VA：提前24小时、16小时、8小时、3小时、1小时，再多次确认航班、车次、预抵时间，并安排相应车辆进行迎接；安排金钥匙，随总助、销售部经理或前厅经理至机场、车站迎接客人；同时保持与金钥匙联系，确定客人的具体抵店时间，组织门迎并开启好贵宾灯、接待，并协调客人登记工作；
VC在总助销售部经理的指导下，协调安排门迎或在前台的引荐下，为客人提供带房服务，并提供在房登记服务。
金钥匙应关注客人在酒店内的所有活动，并派员全程跟进服务，同时确保专梯的使用正常、安全、准时。（注：特别在会议时期，专梯的使用时间仅限VIP的使用时间，使用完毕立即释放。不得为一时方便，违规将电梯长时间控制）
②前台接待
VB、VA：当客人抵达大厅时，立即在电脑中将客人预订在电脑中的房间入住（或根据经理要求提前在电脑中入住，确保房间电话外线使用正常），并同时通知总机与房务中心；
VC：当客人抵达前台后，确认预订情况，并同时通知大堂副理亲自接待客人；同时通知房务中心与总机。
③总机
当接到VIP抵店通知后，立即通知餐饮、康乐、保安各部负责人；并同时跟进好贵宾在店期间的秘书留言与叫醒服务，并向随员或客人每天通报天气情况。（注：VB、VA客人叫醒工作应征得相关秘书的同意）
所有接往VIP（VB、VA）房间的电话，应主动联系相关秘书进行过滤，方可接入。 ④房务中心
接到通知后，立即通知楼层服务员，做好欢迎茶、香巾及楼层电梯迎宾准备。
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⑤房务楼面
接到通知后，房务经理、主管在客人打开的房门楼面等候；当客人到达楼层时，欢迎并引导客人至房间（注：确保记住客人的房号与姓名）。同时，为客人送上欢迎茶、香巾（最多两名服务人员），同时，为客人提供贴身服务即小整服务。
⑥餐饮部
贵宾若有用餐，应提前一小时调节好餐厅电气设备，确保餐厅温度相宜，同时安排经验丰富的管理人员到场迎宾、服务，确保食物卫生安全，菜式经相关负责人确认。
⑦车队
保持车辆整洁卫生、员工驾驶经验丰富，并按VIP标准配备干净的座套，车辆配备冰桶、冰夹、毛巾筐、毛巾、报纸、雨伞等物品。
⑧保安部
在接到贵宾预抵通知后，确保车道畅通；并确保入住后，有计划地进行安全巡视或重点防范。
⑨礼宾部
协同保安部，为贵宾预留合适的车位，并为贵宾提供快速的行李递送服务，并确保住店期间客人每次出入酒店迎送及开关车门服务，VIP客人房间每日确保有五种以上不同报纸或书籍的服务。
⑩洗衣房
在接到客人洗衣后，应特殊对待，当天洗衣当天送还，加快洗衣在2小时内送还。 VB、VA客人住店，须保证有工作人员值班至22:00时，同时确保24小时随时提供洗衣服务。 3、离店
①大堂副理
在预计离店日，与相关负责人或客人本人确认宾客住店感受，并确认具体离店时间，同时通知前厅经理、客房经理，再由客房经理向相关负责人汇报；同时，通知财务与房务楼面及礼宾部安排好足够人员，备行李车至指定楼层，等候客人并确保客人顺利离店；
通知相关人员，协调组织送别，给贵宾留下深刻的最后印象，并准备贵宾所去城市的天气预报。（注：VA客人的离店的礼遇标准：红地毯、总经理率队欢送、并组织员工在车道两侧列队欢送）
②房务楼面
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在楼层，由房务经理组织送别，并保证快速查房。 ③财务前台收银
每天按要求与相关负责人确认账单，若为信用卡应确保相应的授权金额足够，支票应提前与酒店内部相关负责人联系进行担保，为客人提供快速结帐服务，确保帐务清晰，并确保结帐形式简便快捷。
④礼宾部
提供快捷的行李收集服务，并确保正确的件数及易碎物品的显著标识，并与大堂副理及礼宾部主管确认行李上车的车号。
⑤车队
保持车辆整洁卫生、员工驾驶经验丰富，并按VIP标准配载的干净座套、车辆配备冰桶、冰夹、毛巾筐、毛巾、报纸、雨伞等物品。
⑥保安部
确保车道顺畅、安全。 ⑦总机
确保客人叫醒，并告知客人当日的本地天气情况，及客人前往城市的天气情况。（注：VB、VA客人叫醒工作应征得相关秘书的同意）
提供满意加惊喜的服务，是我们致力为宾客提供最佳品质服务的目标。
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