发布时间 : 星期二 文章当当网客户关系管理现状分析及解决方案更新完毕开始阅读79a6370316fc700abb68fc9b
2客户关系管理概述
2.1客户关系管理的产生
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段。对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户，提高客户利润贡献度的目的。CRM通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利益最大化。这一概念是Garmer Group于90年代提出的。客户关系管理是在关系营销的基础上发展起来的。它继承了关系营销的理念。 CRM的产生和发展，源于3个方面的动力：首先，传统的“以生产为中心”的理念，忽视了与客户直接接触的营销和服务部门的重要性，企业对客户信息知之甚少。而在以客户为中心的时代，挽留已有的老客户和吸引新客户对企业来讲变得至关重要，企业需要全面、系统的认识客户，传统的以生产为中心的理念不再实用，这就促使企业寻找新的解决方法;其次，信息技术和网络技术的发展为其提供了技术平台;最后，国际管理理念的更新，传统的理念是“以产品为中心”的，而CRM的理念则以“客户为中心”即与客户建立“双赢”的关系，通过为客户创造价值来获得企业利润。
2.2相关概念 2.2.1客户
客户是本企业产品和服务有特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加以区分。但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面：
1客户是针对某一特定细分市场而言，他们的需要具有一定的共性。消费者则是针对个体而言，他们处于○
比较分散的状态。
2客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额较大，而且交易的过程持续时间比较长。消费者与企业○
的关系一般是短期的，也不需要长期，复杂的服务。
3客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对可会的○
基本情况有深入的了解。消费者与企业的关系不一定与其发生进一步的联系
4客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不○
需要进行严格区分。1
2.2.2客户满意
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度是客户满意的程度的度量。2
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2.2.3客户忠诚
客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。3
2.2.4客户价值
客户价值是客户对产品属性，效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。4
2.2.5客户分析
客户分析就是根据客户的信息数据来分析客户特征，评价客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。5
3企业基本背景
3.1企业介绍
当当网（www.dangdang.com）是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资成立。 1999年11月，当当网(www.dangdang.com) 正式开通。当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，近百万种商品，在库图书达到54万多种。当当网的注册用户遍及全国32个省、市、自治区和直辖市。每天有上万人在当当网买东西，每月有超过3000万人在当当网浏览各类信息。当当网的使命是坚持“更多选择、更多低价”让越来越多的顾客享受网上购物带来的方便和实惠。
3.2企业使命
全球使用中文上网的人们享受网上购物带来的乐趣——丰富的种类、7×24购物的自由、优惠的价格、架起无界限沟通的桥梁。商品种类最多：当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包、户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店之一； 购物最方便：当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境； 顾客最多：
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当当网目前无论从网站访问量还是从注册会员数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网上零售店之一； 核心管理层包括图书业、零售业、投资业和IT业的资深人士；顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者； 成立以来，当当网一直坚持文明办网的原则，杜绝盗版和违法图书、音像产品，为广大顾客提供健康、积极向上和有益的精神食粮，受到了国家新闻出版署、文化部等相关部门的赞赏，更在国内广大网民心目中树立了健康向上的品牌形象。 当当网坚持“诚信为本”的经营理念，国内首家提出“顾客先收货，验货后才付款”、“免费无条件上门收取退、换货”以及“全部产品假一罚一”的诺言，用自己的成功实践经验为国内电子商务企业树立了的“诚信经营，健康发展”的榜样。
3.3企业经营模式
互联网提供了可以无限伸展的展示空间，可以容纳无限的商品或图样以及内容。在当当网，消费者无论是购物还是查询，都不受时间和地域的任何限制。在消费者享受“鼠标轻轻一点，精品尽在眼前”的背后，是当当网耗时10年修建的“水泥支持”——庞大的物流体系，位于六个城市的九大物流中心覆盖全国范围。 员工使用当当网自行开发、基于网络架构和无线技术的物流、客户管理、财务等各种软件支持，每天把大量货物通过空运、铁路、公路等不同运输手段发往全国和世界各地。在全国超过800个城市里，大量本地快递公司为当当网的顾客提供“送货上门，当面收款”的服务。 当当网这样的网络零售公司也推动了银行网上支付服务、邮政、速递等服务行业的迅速发展。以图书为例，在为消费者服务的同时，当当网还帮助出版社提高了单本书的销量、并有效地延长了出版物的寿命。当当网不受上架周期的和顾客地域性偏好的限制，为出版社尤其是专业、学术出版社提供了窗口支持和读者，使知识的传播变得更加有效。
4客户特征分析
4.1客户特征
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以上几图式从百度指数分析的数据。根据这些比较我们对于当当的客户客户特征可以得出以下几个结论： 4.1.1主要的消费群体集中在北京，上海，广东等沿海的发达城市。
4.1.2客户的年龄主要集中在青年和青少年身上，大部分在39岁以下。
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