发布时间 : 星期六 文章影响顾客忠诚度因素分析更新完毕开始阅读7a0727664693daef5ff73d46
2.心理特点
顾客在长期的经济生活中往往会自觉不自觉地形成一些消费习惯，会有一些自我比较满意的产品或服务，也会很信任产品或品牌的质量，进而会进行重复购买。企业也可以通过提供高质量的产品或服务来提高顾客对产品的满意度，进而提高顾客对企业及品牌的忠诚度[4]。
3.时间特点
顾客忠诚的时间特点主要指顾客会时不时地对产品或服务进行关注或购买[5]。
（三）顾客忠诚的类型
1.根据顾客重复购买的原因划分
（1）潜在忠诚：指顾客对某一产品或服务有较高的态度取向，但由于企业、顾客自身条件及其他因素的影响制约了这些顾客重复购买行为，如果有机会，他们就会去购买[6]。
（2）价格忠诚：对于这种顾客来讲价格对于他们来说是非常敏感的，产生重复购买的动机是企业所提供的价格非常符合自己的期望值。
（3）虚假忠诚：顾客虽然具有较高的购买行为，却可能因为交通不便及习惯等原因进行假意购买[7]。
（4）激励忠诚：顾客往往会在企业提供一些激励活动来出售商品时选择重复性购买。
（5）不忠诚：顾客一般对产品或服务不满意时，往往不会形成对该产品的忠诚，进而对该商品的消费行为也会减少[8]。他们之所以购买该产品，或者通过企业采取低价营销策略的影响，在短期内购买的行为取向。
（6）超值忠诚：是指顾客形成了对该产品或服务情感上的联系，对企业总有积极
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的评价和表现出来的忠诚。
以上六种类型的顾客忠诚各有自己的优势和不足。企业应该抓住超值忠诚顾客，减少不忠诚顾客，同时将虚假忠诚发展成为超值忠诚者，从而吸引更多的顾客来购买。
2.根据顾客对产品或服务的需求、对产品的满意度分类
（1）惯性忠诚型顾客：这种顾客一般会根据自身的消费习惯来进行消费，进而形成对企业或产品的忠诚[4]。
（2）理智型顾客：根据理性的消费标准来选择新的品牌，经常进行反复的比较。 （3）感情型忠诚顾客：这种顾客会因为一些之前对产品或服务的了解或使用来形成自我的观点或看法，会对该产品或服务充满感情[9]。他们不只是喜欢该产品或服务，还会向周围人进行推荐、介绍，为企业获得了很好的口碑，争取了更多潜在的消费者。
（4）不满意型顾客：顾客往往会因为之前不满意的消费行为，进而使其会在消费时考虑其他企业的产品或服务。
二、忠诚度的衡量标准
经过整合不同学者和专家的看法，将顾客忠诚从行为、时间、情感三个维度来衡
量。
（一）行为维度
顾客对一产品或服务进行的重复购买的次数和一次购买的数量较多，往往可以体现出该顾客对该企业的产品或服务比较满意，反之亦然[10]；同时，顾客挑选的时间长短也能反映这一情况，挑选意味着顾客需要花更多时间去了解该产品。顾客如果对该企业的忠诚度低，那么就不会花费大量的时间或精力来了解它，在消费过程中也会与其他企业的产品或服务作对比，从而最终决定是否购买该商品。
在消费过程中，商品的价格往往会影响顾客是否购买该商品或服务。不同类型的
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消费者对于不同产品或服务的价格变动会有不同的观点或建议。对于一些顾客喜欢的商品，价格的变动并不会很大影响地他们对该商品的购买欲望，对价格的变动也就不会很敏感；但是，对于一些不喜欢的商品，顾客往往会比较介意商品的价格变动，一旦商品价格发生变动，就会立即减少或停止消费行为，这时顾客就会对价格变动很敏感[11]。
（二）时间维度
顾客忠诚度一般会具有时间特性，主要表现为：顾客会在很长的一段时间内对某一产品或服务产生了强烈的兴趣偏好，同时会将这种偏好转化为对该商品的购买需求和动机，进而产生消费行为[12]。如果顾客购买产品的时间间隔越长，顾客将有更多的时间来搜集信息进行比较，其品牌忠诚就会相对较弱。
（三）情感维度
如果顾客对企业高度信任，那么顾客就会主动向周围的人介绍和宣传该企业的产品或服务，从而提升企业口碑及信誉的影响[13]；对于企业出现的一些商品质量、售后服务等问题，如果顾客对企业有很深的感情，具有较高的忠诚度，那么顾客就会持相对宽容的态度来来要求企业；反之，就会让顾客感到极其不满，要求企业必须有足够的补偿，严重时会通过法律手段来维护自己。
通常来说，当顾客对企业有较高的忠诚度时，就会很自然的降低对其它竞争品牌的关注，反而会把更多的时间和精力放在自己忠诚和喜爱的产品或服务上来；反之，如果消费者对企业不具备较高的忠诚度时，那么消费者会愿意花更多时间去关注同类竞争品牌的产品[14]。
三、顾客忠诚度发展中存在的问题
纵览企业在培养顾客忠诚度的发展历程中，大多数都是以失败告终，企业为留住
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老顾客发展新顾客做了很大的努力，但是收到的效果却不是很大。其中出现了一些问题阻碍了企业提高顾客忠诚度的进度，主要表现为以下两个方面：
（一）忽视老顾客的诉求
老顾客指的就是那些对企业而言有着很高的忠诚度和有感情的顾客，但是他们也不会永远地对企业的产品或服务满意和满足[15]。企业政策或产品的一个小小变动或许就会招来他们的不满与抱怨，只是介于他们自身所具有的一种习惯性的心理或行为而没有产生很大的反应。正是看到了这一点，很多企业认为老顾客是不会轻易放弃的，时间久了就会发现不少老顾客慢慢地流失了。
（二）提升策略缺乏持久性
翻阅一下失败企业的经营史，我们可以知到大多数企业都没有坚持下去，那么他们为什么会半途而废呢？很重要的一个原因就是企业刚开始还能与顾客保持良好的关系，当经营到一定规模时就会对顾客产生了冷漠感，这些是企业利润的生命线，失去了这些就会失去利润，因此，企业在顾客忠诚度战略制定和实施时必须善始善终。
四、顾客忠诚度的影响因素分析
（一）顾客忠诚度的层次
顾客忠诚度的层次主要分为四层，可用金字塔来描述：
1.金字塔的最底层是指企业没有忠诚的顾客来支持自身的发展。顾客对于企业发生的一切全然不知，总是随自己的个性来购买产品或服务。
2.第二层是顾客对企业提供的产品或服务感到非常符合自己的消费水平和消费习惯，他们在购买行为受到了平时习惯的影响很大。主要原因有两个：一方面，顾客没有较多的时间和精力了解其他产品或服务，故而不会改变购买趋向；另一方面，转换企业成本较高，没有能力去支付。
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