发布时间 : 星期六 文章影响顾客忠诚度因素分析更新完毕开始阅读7a0727664693daef5ff73d46
3.第三层则是顾客在挑选某一产品时会对某一企业的商品具有偏好性购买趋势。
这种现象的出现与企业的管理和营销理念是相符合的，同时也和顾客的消费经验有关。
4.最顶层是顾客忠诚的最高阶段。这类型的顾客往往对企业的忠诚达到了很高的水平，对企业的产品或服务有着很强烈的情感依托和喜爱之情。他们是企业获得利润的主要来源之一，是企业发展道路中不可缺少的一支力量，企业万不可放弃这类顾客。
（二）具体的影响因素
1.顾客的满意度
顾客的满意度指的就是顾客在实施购买活动时，会将自我所期望获得的产品或服务与实际购买过程中所得到的作对比。当期望值高于企业实际提供的服务水平时，顾客就会有可能不满意；当期望值低于企业实际提供的服务水平时，顾客很有可能会因为自己会获得自己所没有预料到的高质量的产品或服务而感到满意；当期望值与企业实际提供的服务水平相差无几时，顾客就有可能满意也有可能不满意。 这也可以理解为，顾客满意度指的是顾客对获得的产品或服务所作出的主观方面的评价。它同时也可以是一个可以用来判断顾客是否对企业忠诚的方法或途径。有关研究表明，顾客若对该产品很满意，那就会在日后的消费行为中更多地去关注或购买该企业的产品，也就会更久地忠诚于该企业或品牌。顾客忠诚度不会受到该行业中不同企业相互竞争的影响，而会跟随着顾客对商品或服务满意程度发生变动。顾客满意度高，忠诚度也就会高，反之亦然。这也说明顾客满意度是推动顾客忠诚度提高的重要影响要素之一，这样不仅不会购买，还会导致信息的传播劝阻他人也不要购买的后果，从而让企业处于困境之中。
2.顾客信任感
所谓顾客信任感是指消费者对购物的安全性有强烈的要求来达到自己的标准，并对商品的信任感作为购买和消费商品的主要依据。在信任消费下，消费者首先有一个
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预期的感知，在这种信任预期感的指引下来建立自身的消费体系。凡是符合预期感知的产品就会成为自己所购类别，反之就会被拒绝。这也就说明，在信任消费下，信任感是顾客购买和持续忠诚购买该商品的主要影响因素。同时信任和购买的消费者与购买和消费的风险有关，如果顾客购买和消费的风险较小，对顾客的忠诚度影响就更大。 通常来说，顾客在购买下列产品或遇到以下情形是对购买和消费风险影响就大：（1）对于产品的质量和功能顾客不能预先了解，只有在购买后或使用中才能感知到的产品，如服务等无形产品；（2）顾客在消费后也很难感知到产品的实际效果，对产品有一种说不清楚的感觉；如保健品等；（3）价格昂贵且必须大量购买的产品；（4）对顾客安全性要求高的产品，如药品、高压锅、煤气罐等；（5）顾客对该商品及供应商一无所知的产品；（6）受周围环境影响大的，如经常被骗的或销售假冒伪劣产品的周围人士；。
提高顾客的信任感，首先必须通过各种媒体及时准确的传达产品的质量和服务信息。如企业的历史文化、管理方式、营销理念，先进的生产设备和条件、优良的产品质量保证体系、各种权威机构的认证标志、企业管理者和营销者良好的待客形象、有影响的个人或组织所给予的荣誉称号、老顾客的称赞等；其次，向顾客做出积极有效的承诺，积极就是要承诺的标准必须适合企业竞争的需求，从而留住老顾客发展新顾客；有效是要顾客感受到承诺切实给他们带来了好处，维护企业的良好形象；最后就是要百分之百履行企业承诺，兑现诺言。
3.顾客购买程度的不便
在市场竞争越来越激烈的今天，替代品种类繁多，如果顾客不能很方便的购买到他所需要的产品时，即使他对以前的购买和消费有很高的评价和信任度也会在他急需是购买其竞争对手的产品，如果对手能满足其所需要且满意度高时，再想挽回顾客是很困难的。
同时顾客在购买任何不便的产品时，都会对自己产生负面影响。在下面五种情况下顾客购买不方便时对消费者影响很大：（1）顾客着急购买某一产品或服务；（2）顾
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客选购的随意性很强；（3）替代品较多，产品的同质化比较高，市场对顾客的需求竞争激烈；（4）购买产品不方便程度高；（5）顾客忠诚度底。
那么怎样提高顾客购买的便利度呢？必须从以下几方面入手：（1）做好物流配送，提高物流效率，保证产品供应的连续性；（2）加强对产品零售的管理，使顾客能够能够看得到、注意到、很容易够得着；（3）加强网络营销渠道管理，适当提高零售终端分布密度；（4）加大对产品的宣传力度，使消费者能够知晓该产品。
4.企业与顾客之间信息和情感的有效沟通
顾客忠诚度包含行为忠诚和情感忠诚，两者之间密不可分。行为忠诚是情感忠诚的基石，而情感忠诚反过来支配行为忠诚。忠诚度越高，情感在其中起不可替代的功用。例如，在同等条件下人们在选择供应商时，往往会优先考与自己有感情并能够双赢的，这其中起重要作用的就是情感。感情在培养和固话忠诚度方面起到了凝固的作用。
在营销过程中要学会利用中国文化这一特殊的情感，因中国文化历经数千年，绵延不绝，在世界文化体系中独一无二。从而来寻找和开发新顾客，培养对企业的忠诚度。在做好以上的同时还应做好以下几个方面：（1）努力搜集顾客信息，包括顾客组织中的一些高层人员的信息，建立顾客档案库和数据库；（2）利用机会与顾客开展联谊等一切有关活动，以增进彼此间的友谊；（3）在全体企业中要真正树立起以顾客为中心的服务意识，想顾客之所想、急顾客之所急，进一步完善服务体系提高服务质量，让顾客体验到超值服务；（4）保持同顾客信息交流，随时了解出现的新情况、新问题，并作出真诚的祝福、支持、理解等回答；（5）在不损害企业利益的原则上，加强同顾客中有影响了的组织人员进行沟通，增进彼此之间的个人情感。
5.企业内外部人员或组织的影响
消费者在挑选商品时，总会参考其他人或组织的观点或建议。他们在进行消费行为时，常常会受到不同方面的影响，主要包括：企业内部的底部工作人员甚至于高层
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领导的行为和态度、产品零售商的形象和服务质量、大众媒体的报道、政府机构、相关协会等一些知名人士的观点和态度，这些因素都会或多或少地影响顾客的忠诚购买行为。因此，企业必须进行客户服务意识及员工行为礼仪培训，并实施有效地公关组织计划，从而达到企业与顾客之间有一种和谐的生活环境。
6.企业的激励政策
企业对顾客实施激励政策对于顾客的购买行为具有很强的刺激作用。奖励的方式越新颖、越丰厚，对于提高顾客的忠诚度就越有帮助，但是这种方式会很快的被其他竞争对手复制，使得对顾客的争夺进入了激烈的状态，顾客们对企业的要求也变得越来越高，进而使得企业的成本迅速提升，效仿者大幅下降；如果企业停止实施激励政策，就会降低顾客对企业的忠诚，进而造成顾客流失。这种激励政策的后发作用很难准确把控，因此企业不应当把激励政策作为建立和提升顾客忠诚度的主要方法。
7.企业文化
一个成功的企业，它不会只停留在注重营销自身产品上，它还会重视去推广自身的企业文化。与一些只注重产品来吸引消费者关注的企业相比较可以看出，企业会因为拥有一个优秀的企业文化而吸引一些消费者的目光，进而会拥有较高的来自顾客的忠诚。就百事可乐与可口可乐的竞争而言，百事可乐通过营销百事文化，吸引了很多消费者，从而提高了顾客的忠诚度，获得了很多忠诚顾客。
五、提高顾客忠诚度的策略
顾客忠诚度的提高对企业保持现有的市场份额、营销成本的降低有重要作用；同时，也有利于提高产品销售和扩大口碑的传播，有助于稳定企业人才。使企业处于平稳的运行状态。那么如何才能提高顾客的忠诚度呢？就从以下几个方面去入手：
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