发布时间 : 星期四 文章酒店营销更新完毕开始阅读7b6cb46a5bcfa1c7aa00b52acfc789eb172d9e69
道。要在这两个平台增加销售功能，顾客可以通过其订房，订餐。
（2）美伦山庄应该尽快与更多的网络销售平台建立合作关系。网络中间商的利用是网络销售渠道的重要部分。其次，要安排专人负责维护网上客户的客户关系。及时跟进客户的反馈和建议，给予解决方案，尽量避免客人差评。
（四）加大促销力度
1、广告策略
目前大多数酒店的广告都比较注重酒店位置、环境、产品结构、功能、价格介绍等方面。虽然这种广告具有一定的宣传作用，但是效果一般。没有突出自己的个性和特色,这样的广告宣传很难给人留下深刻的印象，也不具有吸引力。美伦山庄具有自己独特的魅力，在做广告宣传的时候，应该发挥出自己的特长。美伦的建筑风格可以说在开发区甚至厦门都是别具一格，是举办室外婚宴的不二之地。可以利用以往婚宴的素材，制作视频宣传片进行投放。在宣传的文案中侧重宣传酒店“以人为本”的服务理念。根据产品的不同有针对性的选择媒体进行宣传策划,以达到最佳的效果。美伦山庄酒店应该根据“婚宴”和“度假”这两块目标市场的特点,选择宣传策略。对于“婚宴”市场,由于目标客户均为新婚夫妻,酒店应该着重选择与婚庆婚纱公司进行合作。对于“度假”市场,可以更多的选择在网络和旅行社进行宣传。
2、营业推广活动策略
营业推广主要是为了使消费者尽快、大量的购买自己的产品，而通过产品的直接销售而进行促销宣传的活动。采取这种策略可以在一定时期内迅速刺激需求,并且效果明显。美伦山庄可以通过利用节假日促销、主题促销、美食节活动等方式进行促销。在促销的过程中,集中宣传酒店的服务理念。在进入淡季时，推出温泉套餐、高尔夫套餐等活动吸引度假散客消费。这些促销活动不单单是酒店内部进行促销，更要和旅行社等合作单位一同促销。这样一方面可以提高销售量,增加入住率。另一方面,还可以做广告宣传，培育新的客户群,在来年淡季的时候有一批新的客户。
（五）完善人员管理制度
1、内部人员维护 （1）服务能力培训
酒店是服务行业，每一位员工代表的不是个人而是整个酒店。一个人服务的失误代表的是酒店的过错。因此，一个完善的服务标准是必不可少的。要想让每一个顾客满意，就得每一位员工都具备超强的服务能力。酒店各部门应当制作完整的操作规范进行培训、考核，确保每一位员工都可以独自完成该岗位的工作。在面对突发情况时懂得如何解决，在面对客户投诉时明白如何处理。
（2）销售能力培训
要想要做到全员销售，就要做到全员都懂销售会销售。为此酒店可以做一个主题性的培训，让每一位员工都懂得如何进行销售，把握销售的技巧。但是对于全员销售，不做硬性要求，如果有销售额可以奖励，如果没有也不会惩罚。这样既调动了员工的销售积极性，又避免了不擅长销售的员工的压力。
（3）建立员工奖罚制度
服务业的人员流失率普遍会比其他行业的高。但是高度的人员流失对酒店来说影响十分严重。一方面会造成人员短缺，另一方面会给顾客带来困扰。位于蒙大拿州博兹曼的一家旅游公司——祖国之旅公司的负责人丹·奥斯廷认为雇员的低更换率可以带来令顾客满意的服务效果。比如说一个老客户，长期就职的员工会了解他的喜好，给他最舒适的服务。而新来的员工可能就会疏忽遵照客人的习惯。酒店想要尽可能的避免员工流失，就要建立一个明确的奖励制度，营造一个公平的工作环境。为了保持员工对工作的热情和高水准，可以建立适当的激励制度。这可以使得员工在工作的时候更积极，更有效率。这种激励不仅是物质奖励，还可以是精神奖励。
（4）提高各部门配合程度
对于酒店来说，对想要获得更高的服务质量，各部门之间的配合一定要迅速，准确。但是美伦山庄各部门之间配合不够，有时还会存在相互推脱的情况。对此，可以提出以下几点建议。第一，加强各部门之间的沟通，不管遇到什么情况在第一时间告知各个部门，以便于出现突发情况时可以及时应对。第二，加强各部门员工的培训，了解自己的工作职责，有需要的时候给予其他部门配合，甚至主动配合。第三，树立酒店内部的企业文化，各部门之间要相互友爱，团结协作。 2、外部人员维护
第一,重视对重要客户和具有潜力的客户信息进行收集和分析,建立详细的客史档案.要灵活的运用客史档案,了解不同客人的不同需求,及时为客人提供个性化服务.体现酒店的服务质量的同时,突出酒店的服务特色.第二,注意老客户的关系维护,在节假日等重要时刻送上祝福短信或发送邮件,及时听取客人的建议.当有好的建议被采纳时,可相应的给予客户感谢措施.第三, 加强酒店各部门之间对客户信息的共建共享，制定部门之间的定时沟通和随时沟通机制，为顾客提供完整到位的服务。
（六）加强有形展示措施
酒店的有形展示工作是为了让顾客更了解酒店，增强客人的信任感和满意度。比如，在餐厅用餐的客人可以亲自去挑选海鲜，让客人确保海鲜的新鲜程度。这种细节的展现，可以有效提高消费者对酒店的好感度。其次，很多客人来到美伦以后，会被美伦山庄内挂有的艺术品所吸引，但是却看不懂，因为没有简介。
建议制作一个酒店宣传册，把山庄作为一个景点般进行详细的介绍。可以让来到美伦的客人更深切的感受美伦的文化，也可以将宣传册作为伴手礼送给客人，做宣传。
酒店的有形展示工作必须有助于提高消费者感觉中的服务质量。顾客对服务质量的评价是一个综合的过程,而不仅仅是根据服务人员的行为做出判定。还会根据各种有形展示来进行评估，因此，在服务过程中的每一个有形展示,都会影响消费者对服务质量的感觉。比如客房的床单是否舒适，餐厅的桌子是否干净，都会直接影响到顾客的评价。
酒店的有形展示工作要从可以促使员工提供优质服务的角度设计。在酒店内部,好的有形展示可以鼓励员工为顾客提供更优质的服务。酒店可以在员工休息室、楼梯间等放置酒店文化宣传栏，在潜移默化中培养员工的服务意识和服务能力。
（七）关注服务过程
服务传递的过程对于市场营销工作来说同样重要。当顾客排队等待时,工作人员的专注、关切和愉悦的表情都有助于消除顾客的不耐烦。想要在服务的过程中赢得顾客的好感，就必须全面控制服务质量4。可以采取以下措施：
1、酒店要提高服务质量，首先需要培训、激励服务人员。 2、注意改善服务设施和服务设备
3、注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客评价整体服务质量会有很大影响。
关注一切和客人有关的细节，客人至上。满足客人的需求，时刻准备着给予客人最精准的服务。
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企业服务营销的误区与对策[J]. 刘立. 南京邮电学院学报(社会科学版). 2004(03)
文献综述 一、国外研究综述
20 世纪 60 年代到 70 年代，是服务营销学的起步阶段。当时，服务营销学才刚从市场营销学中被剥离出来。1977 年，林恩·肖斯塔克在发表了《从产品中解放出来》一文，是营销理论研究中里程碑式的文章。肖斯塔克在该文中指出缺乏系统的营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑，如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，而不从思想根本和实质上发生改变，服务营销的问题仍无法解决。这一见解引发了众多关于服务营销的争论，这些争论主要是从服务的特征出发，研究产品营销与服务的营销的差异。其中有一部分人将服务营销的特征总结为：不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。1981 年，瓦拉瑞尔A 泽斯曼尔在美国市场营协会的学术会议上发表题为《顾客对服务与产品的的评估过程存在差的文章，剖析了不可感知性对消费者行为的影响，他认为消费者在购程中大多对产品的信心不足，主要原因在于服务产品的不可感知性,说明了服务营销和传统营销存在本质上的差异。之后，肖斯塔克提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，把服务业产品制造业联系起来，说明没有纯粹的实物产品和服务。蔡斯（Chase的“高参与和低参与服务”模型把顾客参与服务过程的介入程度划来这一阶段的研究主要集中于服务特征如何影响消费者的购买行为及消费者如何参与服务营销过程。在20世纪80年代的后期，服务营销学有了新的突破。1981年，布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）在传统的 4Ps 基础上，又增加了“人员”(People)、“有形展示”(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量，从而形成了服务营销的 7P 组合。营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，