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汕头市自来水总公司的营销策划分析
服务型企业转型。作为处于基层第一线与用户直接对话沟通的抄表岗位，在这一转型中扮演着主要角色。如何在新的形势下构建公平、高效、优质的抄表管理平台是当前各供水企业的重要任务之一。目前来说，供水企业抄表岗位职能通常包含解答用户咨询、按月抄表、核查水量数据和表册信息管理等内容，个别企业抄表岗位还包含水费催缴等其他责任。抄表管理质量的高低，直接关系到供水企业的营销业绩、漏损以及水费回收、客户满意等层面，高效科学的抄表管理带来的是经济效益和社会效益的双丰收。目前供水企业中，广泛采用以岗位为基础，实行一条线的管理模式，这种管理在一定程度上能促进部分抄表员去提高自身技能等级，提高工作效率。但抄表岗位作为供水企业中的一个特殊岗位，如抄表时间不能严格要求为8小时，加上工作以外业抄表为主，各表册区域的抄表工作量并不一致等等因素，这种吃大锅饭，随意性大，做好做坏差异不大的管理模式易引发员工竞争疲劳，积极性主动性下降，对整体工作造成负面影响，甚至影响企业整体的社会满意度。
3.2 对汕头市自来水总公司营销策略的建议
3.2.1 正确落实营销服务理念
服务是我们供水企业之本，二企业文化则是服务之根、服务之魂。过去自来水企业被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员过多，使机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济条件下的企业经济建设都不相适应；面对个别服务人员不良作风，没有摆正经济效益与社会效益之间的关系，存在重经济、轻服务的思想服务意识不能适应目前改革改制的需要，没有危机感等现状。
因此，企业在实施服务战略，贯彻服务理念时，必将要发动全员参与，做到认识、认同和思维行动上的统一，使每一名员工都处在服务链条中，引导员工在思想观念上对服务工作有一个全新的理解和认识，从意识深处重新给自己定位。树立“以人为本”的服务意识，体现“点滴关注、诚挚服务”的服务理念。积极推行前台为用户服务，后台为前台服务，机关为基层服务的服务链条，形成以外促内，以内促外的良性循环，将服务理念转化为员工的自律意识和行为习惯。
首先，要端正态度，明确客户投诉不是企业经营中的敌人，而是供水企业做大做强客户服务工作的朋友，是完善企业客户服务体系的驱动力，更是客户服务工作中的一面镜子。可以让企业最直观的了解到在客户人性化服务中的不足，有
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利于企业服务管理流程的设置和修改。其次，要建立完善客户投诉处理平台，有针对性地对客户的投诉进行分析，对问题分类研究；尽快采取行动，并给客户予以回复；进行后续的跟踪服务，对处理结果进行反馈；建立客户投诉预防机制，努力把投诉案件次数压缩在最小值。 3.2.1 有效地加强欠费追缴
从目前汕头水司的用水户欠费情况来看，主要有有意性欠费和无意性欠费两种。无意性欠费是指遗忘缴费时间或银行账户存入待扣金额不足以致代扣不成功，而造成无意中欠费。这种欠费大多出现在那些水费较少、房产较多、平时不够重视而容易遗忘缴费的用户身上。有意性欠费是指明知要缴费，仍要拖欠水费。这种欠费大多出现在出租屋的二手房东用户身上。因为目前许多房屋产权人在出租房屋是往往没有就水费承担事项进行书面签约或签约不明确，以及承租人经营不善，所以一旦出现纠纷就极易发生欠费问题。近年来，还用一种欠费现象比较突出，就是因物业公司管理不到位所造成的欠费。2000年以来，城市许多花园住宅小区如雨后春笋般大量涌现。许多开发商未给业主独立报装水表，而是按一个小区一个总表报建。供水部门只抄总表，按总表计费，户表是由小区聘请的物业公司管理的。由于个别物业公司管理不到位，表后管漏水现象时有发生，漏水部分的水费有时就成为物业公司与业主之间的纠纷问题，进而影响水费收缴工作，造成欠费。这种现象一般欠费金额大，拖欠时间长，如拆表停水，影响面大，不利于社会稳定和构建和谐社会，还会受到各种的干预。另外，个别农村地区，刚刚完成水改工程，很多用户都是第一次使用自来水，对缴费概念不明晰，而且月用水量只有几吨，也极易造成欠费。虽然这种情况拖欠水费金额不是很大，但如果长此以往，将阻碍日后的水费收缴工作，影响更多的正常收缴。
对于无意性欠费，可以向通讯公司租借或者购买一个短信平台，建立用户每月用水量及应缴水费情况的系统，以免费方式，让用户自愿申请加入该系统，公司在每月抄表后，及时向系统内用户发送水量信息和缴费通知，让用户可以及时了解到自己用水方面的相关信息，及时地缴交水费。节约了部分欠费通知工作，节省了人力物力。
针对有意性欠费，主要应通过规范用水申报的管理工作，凡用户在申报用水时必须提供房屋产权人有效的证明文件，方可申报用水。因为供水方与房屋产权人建立的供用水事实合同关系和房屋产权人与承租人建立的房屋租赁关系是两种
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不同的法律关系。供用水合同关系并没有因为房屋租赁关系的形成而发生变更，因此房屋产权人仍是供用水合同相对人，理应承当相应的法律责任。所以首先要把好申请用水的要求关，避免今后在法律责任上出现纠缠不清的问题。
对于只抄总表的主宰小区的欠费催缴，应加快推进“一户一表，抄表到户”用水改造工作进程，做到谁用水、谁付费，谁欠费、谁负责。这才是解决该问题的根本性措施。
个别刚刚接驳自来水的农村地区，应加强宣传教育。有些具有广播的农村地区，可以通过广播反复地宣传及时缴费的重要性，以及不按时缴费应缴纳滞纳金或被停水处理等。不具有广播的农村地区，可以在大节日村民举办民俗活动的现场进行宣传，可以提高宣传效率。 3.2.1 建立健全绩效管理制度
绩效管理，是指管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，其目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。抄表岗位要实现效能、效果的整体不断提升，实施绩效管理是一个非常有效的方式。
抄表绩效管理要发挥效用，其机制在于对抄表岗位设定合理目标，建立有效的激励约束机制，使员工向着企业期望的方向努力从而提高个人和组织绩效；通过定期有效的绩效评估，肯定成绩指出不足；通过这样的激励机制促使员工自我开发提高能力素质，改进工作方法从而达到更高的个人和企业绩效水平。
围绕抄表绩效管理的建立，我们采用绩效管理通用流程模式来分析和建立。首先是制定合理的的绩效计划；其次是进行绩效辅导沟通、落实绩效管理；再次是建立绩效考核评价体系，对抄表岗位工作进行考核评价，这是最核心的环节；最后是绩效结果应用，即结合评价结果对员工实施相应管理，这是决定绩效管理取得成效的关键。
一、制定绩效计划。抄表岗位根据其职能，绩效计划着眼于其抄表的到位率、及时率和准确率为主线，结合岗位具体抄表工作量，进行效能测评。其次要结合其核查水量数据，解决用户咨询、表册管理、日常工作、催收等具体服务职能要求，建立覆盖岗位全职能的目标计划，并对计划的完成要求制定具体的目标。
二、进行绩效辅导沟通。在制定出初步的绩效计划后，企业和抄表岗位就计划和考核评价体系存在的问题和考核过程中反应的问题展开实质性的沟通，并共
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同寻求应对之策，以服务于下阶段绩效的改善和提高。妥善有效的绩效沟通将有助于降低抄表工作的管理风险，提高工作满意度，从而推动企业组织目标的达成。
三、实施绩效考核评价。绩效评价是指运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对岗位围绕其职能所确定的目标的实现程度的综合性评价。围绕绩效计划的相关内容，具体对各项指标的完成程度实施相应评价，通过量化的考核成绩，体现出岗位之间的服务能力和服务效能的差异，用评价综合得分去反映抄表岗位上各项计划要求的实际完成程度。将抄表岗位绩效评价分为三部分，第一部分是定量指标，由抄表到位率、及时率、准确率以及表册工作量为参数计算获得；第二部分是定性指标，以岗位的水量分析和追收等抄录后续服务为绩效，主要由追收水量和水量分析报告的数量和质量为参数运算获得；第三部分其他，是奖励性绩效，包括水费催收、日常考勤、无差错奖励等指标。
四、应用绩效结果。结合考核评价的结果，对岗位员工实施相应激励，具体做法主要包括评价结果与岗位收入整体或部分挂钩，对整体目标达成有贡献的行为和结果进行奖励，对不符合目标实现的行为和结果进行一定的约束。通过绩效管理，对获得的总评价分数与岗位奖金挂钩，建立动态的分配制度，有效激励了员工的主动性和积极性；其次是对不利于目标实现的行为和结果进行分析，查找根本原因，对症下药，实行指导性轮岗制度和定向培训，提高了岗位人员素质，促进了整体效能水平的提升。
通过绩效结果应用和各类问题的解决，旧的一轮绩效管理完成，新的目标建立是下一个循环的开始，此即为绩效目标提升，也即新一轮的绩效计划。本循环往复前进，最终实现企业的整体绩效提升，组织目标的整体实现。在抄表管理上，结合旧一轮循环成绩测算出本轮新的及时率、到位率、准确率、数据修改等指标要求，从而不断提升抄表管理水平，实现用户的最终满意。
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