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护士服务礼仪质量评价考核表（标准分100分）
项目 护理仪表 分扣分标准 值 护士上班一律着工作服、帽、裤或裙、工作鞋。佩戴胸卡。着浅色袜，自己的衣、裤、20 发现一次不规范行为裙不得超露出工作服、工作裤的底边。不佩带外露首饰，不留长指甲及涂有色指（趾）扣2分 甲油。短发侧不掩耳；长发盘起，发网固定；前刘海不得过眼，着白色工作鞋，并保持清洁无垢 护士举止稳重、端庄、优美、大方。做到四轻（走路轻、关门轻、说话轻、操作轻）。15 发现一次不规范行为工作中不勾肩搭背，不打闹，不吃食品。对患者或家属问路要热情，指引手势规范。扣2分 除抢救工作外，乘电梯应礼让患者先行。站姿、座姿、走姿、蹲姿符合要求，不与患者发生冲突，有矛盾及时上报。 1、热情相迎，做到首问负责制； 15 未履行首问负责制，扣2、入院介绍：介绍经治医生、责任护士，护士长、病区环境、有关制度，对 疾病方10分，其余一处不合面作简要指导。 格扣2分 3、出院指导：做好饮食、休息和用药方面指导。征求意见，热情欢送（送至电梯口） 1、操作前评估：评估患者病情，向病人解释本次操作的目的、简要方法和病人会产生20 发现一次不规范行为的感受，告知病人的准备工作。 扣2分 2、操作中指导：具体交代病人配合的方法，使用安慰性语言和鼓励性语言。 3、操作后嘱咐：询问病人的感觉，交代必要的注意事项，感谢病人的配合。 4、操作过程中，禁止接拨手机、呼机，不闲聊说笑 标准要求 扣分原因 护士举止 入出院护患沟通 操作中沟通 护士日语言文明谦虚礼貌，见人主动打招呼，接电话时：“您好，我是xx科，请问有什么需15 服务态度“生、硬、冷” 常用语 要为您服务？”。待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。 告别时：再见，发现一次扣10分，未请走好，禁用忌语。 使用规范用语，发现一次扣1分，扣完为止。 文明用护理服务过程中体现人文关怀，克服三无（操作中无称谓、无表情、无语言）；做到15 一项不符合扣1分 语 “五声”“五心”服务（患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，患者出院有祝福声；对待患者诚心，接待患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心，护理服务细心）