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第9章 沟通
第一部分 本章概要
1.1 重要概念
1.沟通（Communication）：指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。
2.言语沟通（Verbal Communication）：指使用正式语言符号的沟通, 分为两种：口头沟通, 指借助言语进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等；书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。
3.非言语沟通（Nonverbal Communication）：指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，它包括有声言语与无声言语。有声言语，通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息；无声言语，又称为非自然言语或态势言语，它可分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。
4.正式沟通（Formal Communication）：指通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通渠道包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。
5.非正式沟通（Informal Communication）：指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。
6.网络沟通（Internet Communication）：企业的管理者们通过基于信息技术的互联网网络（包括公司内部的网络、公司本身的网站和外部网）来实现企业对内和对外的沟通。 7.沟通障碍（Communication Barrier）：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
1.2 关键知识点
1.沟通过程
沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。图10－1描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。
发讯者 编码 信息1 传递 反馈 背景 信息 声 通通道 受讯者 译码 信息2 接收 道
噪 声 噪 图10－1沟通过程模型图
2.戴伟斯的“沟通过程模式” 沟通过程模式主要包括：
第一步，传讯者获得某些观点或事实，并且有了传送出去的意向，对于一个有效的沟通系统而言，这一点极为重要，一个不完整的意念或未经证实的事情，若被轻易地传递出去，可能会产生无法估计的差错。因此，戴伟斯说：“对这一步骤，千万要记准，直到你思考成熟后再开始说。”
第二步，受讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。
第三步，信息凭借某种通道传递。 第四步，受讯者由通道接受到信息符号。
第五步，受讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念。 第六步，受讯者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。
3.沟通的分类
从组织行为学的角度来看，最主要的分类有两种，在人际沟通层面上的语言沟通与非语言沟通、组织层面上正式沟通与非正式沟通。
语言沟通指使用正式语言符号的沟通, 其分为两种：（1）.口头沟通, （2）.书面沟通 非语言沟通是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通。它包括有声语言与无声语言。
正式沟通渠道是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式渠道沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。
非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。
4. 非正式沟通具有以下特点：
第一，非正式沟通渠道有随意性、灵活性、松散性的特点。 第二，非正式沟通的沟通内容非正式，更容易表露真实想法。 第三，非正式沟通的情感性强。
第四，非正式沟通的效率高、速度快、比较灵活。 第五，非正式沟通信息真实性不确定。 第六，非正式沟通不受管理层控制。 第七，非正式沟通往往具有一定的派生性。
第八，非正式沟通有时具有非组织目标性和个人目的性。
非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。
5.网络沟通方式及特征
常用的网络沟通方式包括电子邮件与语音邮件系统、网络电话、网络传真、电子公告板、即时通信、视频会议等。
网络沟通特征包括沟通流程扁平化、沟通模式透明化、沟通活动互动化、沟通对象个性化。
6组织沟通障碍的原因
1）发讯者对信息表达的障碍，包括错觉、错猜、信息发送人的信誉不佳、信息来源上的问题、语言障碍、地位与心理障碍、社会环境与知识经验的局限
2）信息传递的障碍，包括时机不适、媒介障碍与方式不恰当、信息传导错误、沟通技能较差
3）收讯者对信息理解的障碍，包括知觉的选择性、收讯者对信息的过滤、收讯者的理解差异和曲解、信息过量
4）组织内部固有的障碍，包括组织结构不合理引起信息沟通障碍、组织气氛不和谐 5）反馈的忽视
7改善管理沟通的方法
1）信息收集的控制，包括确定信息收集的内容、选择信息的来源、选择恰当的方法，收集所需信息、培养高素质的信息员
2）信息加工与处理的控制，包括提高信息的真实性和清晰度、提高信息的有序性和系统性、提高信息的价值和容量、对信息加工与处理的反馈
3）信息传递的控制，包括信息传递要做到因人而异、要畅通与理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围
第二部分 章后练习参考答案
2.1 自我测试答案
在“倾听”技能测验表中的每个题项中勾选出最符合你自身情形的答案，然后将所有得分加起来。得分在90-100分，则说明你是一个优秀的倾听者；80-89分，你是一个很好的倾听者；65-79分，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50-64分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；若在50分以下，你就要反问自己，你注意倾听了吗？
2.2 案例分析
一、 案例简介
代理秘书梁红紧急上岗，由于对公司的业务和人事情况不是很熟悉，在处理一件新人直接发邮件给公司高级老总的事件上投入了很多精力，过程中即体现
了梁红的沟通处理技巧，也说明了一些沟通中存在的问题，并从深层次反应了公司的一些弊病。
二、 案例分析要点
1、 你认为梁红在沟通方面存在哪些需要改进的地方？ 答：
在案例中，梁红在沟通过程中表现出了很多的优点，但也存在需要改进的地方，主要如下：
（1） 在熟悉业务流程的基础上进行工作沟通，可以提高效率，沟通精确。 （2） 在处理复杂的沟通问题中，应找到关键人物，采取口头沟通的方式效
果更佳明显。
（3） 沟通过程中尽量考虑到个人的话语可能带来的影响，如“Outlook一
片红”的情况就是例子。
2、 本案例中沟通过程表现了书面沟通与口头沟通的各自优劣势是什么？ 答：
从本案例中可以看出书面沟通和口头沟通的优劣势分别如下： （1） 书面沟通
优点是：简便易行，灵活迅速，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。
缺点是：有可能会传递“多余的”信息，浪费时间，影响效率；沟通双方采取面对面的方式，会增加彼此的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。
（2） 口头沟通
优点是：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。
缺点是：沟通不具有口头沟通那么形象生动，效果直接，不能得到即刻的反馈。
3、 结合沟通过程的八要素模型，你认为在整个过程中存在哪些沟通噪音？ 答：
（1） 在发讯者方面，发讯者作为一个刚替补上的代理秘书，对业务和人事不
熟，从而影响沟通效果。
（2） 在传达上，邮件等书面的传达方式在复杂问题沟通上不如与事件关键人
物的口头沟通，所以沟通方式也影响了沟通效果。
（3） 信息接受者方面，由于各个接受者基于本业务领域去理解沟通信息，所
以导致信息的译码失真。
第三部分 教学拓展
3.1 阅读材料
中国文化背景下的有效沟通
在中国文化的背景之下，沟通有着其自身的特色。本文认为，要在中国文化背景下实现有效的沟通，以下几点是值得注意的问题。
（一）“含蓄沟通”