发布时间 : 星期一 文章第9章 沟通更新完毕开始阅读7e0cff0376eeaeaad0f330c4
中国人普遍比较“含蓄”，“不善表达，不善沟通”，主张说话要圆通，留有余地，不要把话说满。
有个小故事可以说明中国人“不善表达，不善沟通”，并且有时太爱猜疑。一个人去找邻居借斧头，可是他觉得邻居与他有些矛盾，不知道会不会借给他，所以边走边想，越想越气，最后跑到邻居的门口说：“你不用借斧头给我了！我才不会求你！”其实邻居可能乐意把斧子借给他，可他在并不去了解邻居意见的情况下就去揣摩邻居的想法。
另外，中国人比较喜欢说话留有余地，有什么意思不明确表达出来。举个日常生活中大家都会碰到的例子：客人王先生来做客，主人李某招呼他坐下，并顺便问他“喝点什么”，王先生按照惯例回答“随便，随便”，中国人喜欢说随便，其实并非随便，里面有很多含义，如果你就给他倒杯白开水就大错特错了。读者可以思考一下随便背后的含义，主人李某应当怎么回答才比较合理。1
唐僧取经团队就吃过沟通不畅的苦头， “九九八十一难”，有几难完全就是内部沟通出了问题。譬如“三打白骨精”：孙悟空无疑是对信息的本质把握最早、最清楚的人，但是他性子急，不擅传递正确信息。孙悟空擅自打死妖怪，唐师父误以为大徒弟滥杀无辜，劣性不改。而猪八戒对大馒头的兴趣早就超过了对妖怪的警戒，当欲望被阻后，为了满足一己之私，利用师傅与师兄的信息通道淤塞，散布师傅爱听、师兄憎恶的谣言，结果师兄被逐。沙和尚本身对信息分辨能力不高，老实人凭感觉做事，只会唉声叹气。结果唐僧被白骨精掠取，让白骨精成为师徒四人沟通不畅的受益者。
（二）“实话成本”
在中国文化下沟通之所以困难，还有一个重要原因是：组织内政治氛围太浓厚，说实话的成本太高。
一位公司老总就反映与员工沟通存在很多困难。他说，在公司跟员工谈话，结尾通常会说：“今天我跟你谈话的意思只是这个事情本身，没有别的意思”。为什么要这么说？因为员工非常敏感，你说他哪些方面需要改进，他会联想到公司是否想炒他；你问他们部门的工作量是否饱和，他会联想到公司是否想裁人；你问他最近有没有继续进修的打算，他会联想到公司是否想炒他。大家喜欢猜来猜去，相互间不信任，本来只是工作上的问题，非要上升到政治的高度，所以都不说实话。
中国人的政治敏感度太高，企业里面的政治气味太浓，一方面因为中国人太含蓄，另一方面也与中国人的经历有很大关系，除了几千年的封建文化影响外，本文发现文革对中国人的影响往往很大，尤其是对那些经历过文革洗礼的中年人影响深远。本文曾深入研究了一下经过文革洗礼的企业老板发现，这些老板的控制欲太强，文革遗风、封建式家长作风浓厚，以支配比他学历高的职业经理人为乐，当然没有一个环境是完全纯净的，发生政治行为也很正常，有人的地方就会有政治，但要控制在一个适当的程度。政治行为太泛滥了，就会损害信任和尊重，不利于沟通。
（三）对非正式沟通的过度运用
虽然我们在前文中强调要重视非正式沟通的作用，但在中国的文化背景下，往往会有非正式沟通过剩之虞。我们常常遇到这样的情况，下属在工作中遇到了问题，本应该在工作时 1
曾仕强:《中国式的管理行为》,中国社会科学出版社
间和领导提出并讨论。但下属却往往避免采用这样的方式。他们会在下班后，找领导吃饭喝茶，在闲谈的过程中，提出工作中的问题。虽然说，这样的做法避免了直接在正式工作中交流的尴尬，但仍然会导致很多的问题。首先，它削弱了正式沟通的威信，损害了正式权力的行使。其次，应该在工作内解决的问题被带到了工作之外，影响了工作的效率。
因此，在日常的沟通中，需要注意正式沟通和非正式沟通两种方式的选择。同时，组织内部也需要对非正式沟通作正确的引导，使其能够发挥更好的作用。
（四）“坏消息”管理
前文已经提到，“报喜不报忧”的现象在企业组织中大量存在。
在上行沟通中，老板总是最后一个知道坏消息的人。对于身居高位的老板们来说，坏消息必须“过五关，斩六将”才能传到老板们耳朵里。一线人员通常是最早知道坏消息的人，即使他想把问题反馈给上司，却不一定能解释清楚。当坏消息出现时，部下总是倾向于自己解决，然后向老板“邀功”，而部下自行解决问题的过程，可能正是坏消息恶化的过程。有句古话，纸是包不住火的，但部下总是心存侥幸，只有等到纸真的已经包不住火的时候，才会让问题暴露。
在层级化的管理体系中，层层汇报可能意味着层层掩盖问题，至少会对坏消息进行适合自己需要的“修正”。有一个营销老总干脆在营销大会上说，所有营销人员都不得绕过我直接向老板汇报。当某个人“垄断”了老板的信息源时，企业就永远没有坏消息，只有灾难。
在下行沟通中同样存在这样的问题。许多公司领导人不愿让员工知道坏消息。他们因为害怕失去业绩卓著的员工，而对坏消息秘而不宣，以期留住这些人才。有些领导人则希望自己能够赶在公布消息之前，把问题解决掉。而许多领导人对坏消息所抱的态度就是一条：避而不谈。当然，也有这样一些人，他们认为绝大多数员工层次太低、素质太差，无法应付坏消息带来的打击。
那么这样的“坏消息”大量积压，带来的后果是什么呢？首先，坏消息的积压也就意味着危机的积压，问题不能及时解决，就会像滚雪球一样，越来越大。其次，当坏消息最终被知晓，员工及上下级之间的信任就会受到影响。第三，上行沟通中信息的垄断，使管理者无法准确地了解市场，并做出正确的定位。因此，如何有效、有技巧的传递“坏消息”，也是中国文化背景下极需重视的问题之一。
（五）“官话、“套话”
在中国，人的地位面子极为重要，为使其得到体现，人们在沟通的过程中常故意采用一些特别的方式。如使用别人听不懂的语言文字，采用复杂的、符号化的、专业术语较多的表达方式。一些领导在交流的过程中还喜欢说一些官话、套话。这使他的发言变得冗长且内容含糊不清。这样的表述很显然影响沟通绩效。尽管在有些场合中，官话套话在某一程度上是必须的，但在企业的日常沟通中，我们仍应该向西方学习，强调语言的简单、直白、简洁，铺陈直叙，开宗明义，做到简捷朴实。
（六）反馈的忽视
控制论的创始人维纳曾说过，一个有效行为必须通过某种反馈过程来取得信息，从而了解目的是否已经达到。但中国人的沟通常常不是一个完整的闭环，对反馈的忽视同样是沟通中存在的严重问题之一。
忽视反馈的原因在很大程度上与前面所提的“含蓄沟通”有关。中国人讲究“喜怒不形于色”，认为这是老练沉稳的表现。因此，肢体语言和面部表情就较少地运用于沟通中。这就使沟通的双方无法通过这些附属语言，对对方的意思进行揣度。除此之外，人们也会在言语中对需要反馈的内容刻意的隐藏和回避，凡事“留分寸”、“留余地”，让对方无法了解对方的真实想法和意图。
要解决这一问题，首先要让沟通的参与者了解到沟通不仅是信息传递的过程，更是信息分享的过程。其次，沟通者要知道如何利用表情、手势、姿态等附属语言来辅助表达信息。第三，沟通者可以加强沟通中的激励，鼓励交流的对象尽量地表达出自己的想法。
3.2 管理游戏
沟通技能训练
商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。 游戏规则和程序：
1.将学员分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。 2.场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感 情。
3.场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服 务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。
4.交换一下角色，然后再做一遍。
5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。 相关讨论：
1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？
2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？ 参与人数：2人一组 时间：15分钟 场地：室内
应用：（1）沟通能力的训练 （2）沟通词语的选择 （3）销售技巧培训
3.3 补充案例
凯茜·布福德（Cathy Buford）是一个项目团队的设计领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔·杰克逊（Joe Jackson）是一个分派到她的设计团队里的工程师。
一天，乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，她正埋头工作。“嗨，凯茜，”乔说，“今晚去观看联赛比赛吗？你知道，我今年志愿参加。”“噢，乔，我实在太忙了。”接着，乔就在凯茜的办公室里坐下来，说道：“我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊？我猜是这样的。我工作太忙了。”乔说：“是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。”
凯茜说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术？可能是??”乔打断她的话，说：“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”凯茜接着说：“这些技术的一些好处是??”她接着说了几分钟。又问：“那么，你怎样认为？”
乔回答道：“噢，不，它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外，这还将增加项目的成本。”凯茜坚持道：“但是，如果我们能向客户展示它能使他省钱并能减少输入错误，他可能会支付实施这些技术所需的额外成本。”乔惊叫起来：“省钱！怎样省钱？通过解雇工人吗？我们这个国家已经大幅度裁员了。而且政府和政治家们对此没任何反应。你选举谁都没关系，他们都是一路货色。”
“顺便说一下，我仍需要你对进展报告的资料，”凯茜提醒他，“明天我要把它寄给客户。你知道，我大约需要8到10页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。”
“什么？没人告诉我。” 乔说。 “几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。”凯茜说。
“我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告诉她。 “这在上周分发的日程表上有。”凯茜说。
“我没有时间与篮球队的所有成员保持联系，”乔自言自语道，“好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我6个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费2个小时。” “不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。
“为了这场比赛，我不得不早一点离开。” “什么比赛？”
“难道你没有听到我说的话吗？联赛。”
“或许你现在该开始做这件事情了。”凯茜建议道。 “我必须先去告诉吉姆有关今晚的这场比赛，”乔说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那将给你提供你做报告所需的一切。”
“不能等到那时，报告必须明天发出，我今晚要在很晚才能把它搞出
来。”
“那么，你不去观看这项比赛了？”
“一定把你的输入数据通过电子邮件发给我。”
“我不是被雇来当打字员的，”乔声明道。“我手写更快一些，你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告你像与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。”凯茜重新回到办公桌并打算继续工作。 问题
1． 交流中的问题有哪些？ 2． 凯茜应该怎么做？ 3． 你认为乔要做什么？
4． 凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？