发布时间 : 星期一 文章医药3医院服务郭文俊张进精品资料更新完毕开始阅读8141ef6768dc5022aaea998fcc22bcd127ff42c3
评审指标评审要点 分值 判定方法 得分 备注 三、医院服务。（200分） （一）医德医风。（20分） （二）服务信息。（20分） 1.有制度与相关措施确保《关于建立医务人员医德考评制度的2 指导意见（试行）》的执行并有记录。 2.有负责医德医风管理的组织体系及相关的制度。每半年开展4 一次全院范围的医德医风和遵纪守法教育。建立医德医风建设 制度、奖惩措施健全并认真执行。对医院及其工作人员不得通 过职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束。有廉洁行 医的规定、制度及定期教育。重点查医务人员在医疗活动中向 患者索要红包和其他馈赠的处理规定并有检查结果。严格执行 卫生部“八不准”、省卫生厅“五不准”等廉洁行医规定。发 现违反规定行为的及时处理。 3.有健全的约束机制和监控制度。纪检、监察、审计部门每季3 度定期进行检查。发现违反规定行为的及时处理。 4.开展医德查房、医师定期考核和医务人员医德考评工作。 3 5.落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，3 及时、妥善处理和反馈患者的投诉，并根据患者和医务人员投 诉，持续改进医疗服务。 6.制定有严禁使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机3 构招揽病人的规定，并有效执行。 7.有转外院检查与治疗，外购药品、医疗器械的批准程序。 2 1.按照卫生部和省卫生厅要求规范开展院务公开和科务公开8 工作，并依照2008年7月1日卫生部《医院向内部职工公开的信 无制度与相关措施扣1分，无记录扣1分。 无组织体系及相关制度扣1分，无培训记录扣0.5，无监控及约束机制扣0.5，无廉洁行医的规定、制度及定期教育。检查处理规定扣1分，不执行卫生部“八不准”、省卫生厅“五不准”的处理规定扣1分。 无制度、无检查、无处理各扣1分。 未开展以上工作各扣1分。 无投诉管理规定、无分类受理记录、无改进记录各扣1分。 无相关规定扣1分，执行不到位无检查记录各扣1分。 无相关规定及批准程序各扣1分。 院务公开和科务公开不到位各扣2分，无监督考核记评审指标评审要点 息目录》内容符合规定，形式便利、快捷、有效。职工行使民主权利，参与医院管理。按照卫生部2010年1月8日关于印发《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》的通知执行。开展内部监督和考核并有记录，接受外部监督。 2.有向社会公开相关信息的措施，在院内公共场所，如门诊大厅、候诊室、住院处等处用多种形式向患者及家属适时公布本院医疗服务信息。有患者权利的告知。 3.有收集院内、外对医院服务意见的渠道与制度，并有专门部门（专人）负责管理与实施。对存在的问题能采取措施切实加以改进，取得实效。 1.医院有相关制度保证医务人员履行告知义务，开展知情同意和告知培训。医务人员应尊重和维护患者的知情同意权、患者及其家属对病情、诊断治疗手术等措施的医学目的、医疗风险、替代医疗方案等具有知情选择的权利。手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等履行患者告知率达到１００％，并签订书面知情同意书。 2.医院有尊重病人隐私权的措施。有尊重患者的服务规范。门诊各临床与医技科室能提供私密性良好的诊疗环境。医学影像检查应为患者提供更衣服务设施和必要的放射防护条件。诊断室及治疗检查室做到一室一患。在门急诊诊断室、住院部病房、超声、心电理疗、针灸进行诊疗活动时应有遮挡设施，保护患者隐私；男性医务人员为女性患者进行检查时要注意保护患者隐私，同时应有女性护士或家属在场。 分值 8 4 10 10 判定方法 录扣2分，未接受外部监督扣2分。 无向社会公开相关信息措施及内容记录各扣2分，信息不完整扣2分，无患者权利告知扣2分。 无渠道与制度扣1分，无专人负责扣1分，无改进措施并取得实效各扣1分。 无履行告知义务的制度和相关培训各扣2分，知情告知内容不完整各扣2分。 无措施及服务规范扣2分，诊疗环境医务人员无保护患者隐私措施一处扣2分。 得分 备注 （三）服务行为。（40分） 评审指标评审要点 3.尊重、关爱患者，服务热情、周到，主管主刀医师能够使用患者易懂的方式、语言亲自与患者及其家属沟通，并履行书面同意手续。有医患沟通制度及执行记录，定期（至少每月一次）召开患者（家属）座谈会。对人员进行尊重和维护患者及其权益、医患沟通技巧的培训。有院领导定期直接听取患者意见的制度及执行记录。 分值 8 4 2 6 5 判定方法 主诊主刀医师未亲自检查病人并亲自沟通各扣1分，无医患沟通制度及执行记录各扣1分，未培训扣2分，未定期开座谈会及领导直接听意见扣2分。 无审核管理程序、无知情告知、无伦理评价、无监管各扣1分。 得分 备注 （四）服务流程。（50分） 4.开展实验性临床医疗（临床人体试验）应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。符合规定进行的临床试验、药品试验、医疗器械试验等应按规定开展伦理学评价、履行患者告知率达到100％，并签订书面知情同意书。并在疗效、安全性及成本效益等方面进行监管。 5.尊重民族习惯和宗教信仰。 6.医院有投诉管理的工作制度。针对不同的投诉内容制定有投诉分类管理规定、投诉处理流程，公布投诉方式、投诉电话、地点及接待时间。设有相关专门部门、专人负责患者的投诉接待，有接待工作记录。各临床、医技、收费等科室或窗口均有患者投诉接待、处理规定。 对投诉的问题及时向科室反馈，认真调查、讨论、处理及整改，检查落实。 有不尊重行为不得分。 无工作制度、无分类管理规定、无投诉处理流程、无专人管理、无规范记录及处理及整改记录等各扣1分。 无服务指南、无连续的服务管理、拒诊拒治拒收危重患者、无职能部门的检查改进记录各扣1分。 1.医院制定有规范、全面的服务指南，为病人提供连续的服务。重点核查门诊（包括复诊）、急诊、住院、手术、ICU、特殊治疗、会诊、转科、转院、出院、随访等环节畅通，不拒诊拒治拒收危重患者。职能部门有针对服务质量的持续改进措施，定期与不定期对能否保持通畅的连贯服务的程度进行检查与评估，对存在的问题及时整改。 评审指标 评审要点 分值 判定方法 无联合门诊及门诊会诊记录各扣1分。 未开展预约诊疗服务、未公开出诊信息、无支持晚间门诊和节假日门诊各扣2分。 无门诊就诊咨询、无导诊及其他便民服务、标识不规范、导诊人员不熟知各服务流程、无帮助困难病人措施各扣1分。 以上每一处不符合要求各扣1分。 无专门部门及人员、无制度及改进工作记录、各服务窗口平均等候时间不≤１０分钟，候诊椅不够各扣1分。 得分 备注 2.开设有联合门诊或多科门诊，能为疑难患者提供便捷的门诊2 会诊服务。 6 3.开展预约诊疗服务，提高患者预约就诊比例。公开出诊信息， 开展普通、专科、专家门诊的现场、电话、网络等多种预约挂号服务。改善门诊服务、方便患者就医支持医务人员从事晚间 门诊和节假日门诊。 5 4.门诊提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。医院科室及医 务人员标识规范、清楚、易懂、醒目。设有咨询分诊服务台， 专人服务，相关人员应熟知各服务流程。对老年人与有困难的 病人能提供导医与帮助服务。 10 5.病房、门诊的建筑符合诊疗流程要求，优化门诊布局结构， 服务环境和设施舒适、温馨。设有医院就诊指南。 设有残疾 人无障碍的服务设施，。有医院建筑平面图示与引导标志、醒 目。服务设施有预防意外的措施与警示标志。 卫生间清洁、 无味、防滑。有适宜的停放病人用车辆的区域。救护车进入急 诊科的道路通畅无障碍。提供饮水。提供市话设施或其他便民 服务。 4 6.医疗服务流程有专门的部门或人员管理，有持续改进的制度 和记录。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、 布局合理，缩短患者等候时间。挂号、划价、收费、取药等服 务窗口平均等候时间≤１０分钟。门诊候诊椅与工作流量相 称。