发布时间 : 星期三 文章毕业论文：顾客满意度理论及其应用研究更新完毕开始阅读8211948e84868762caaed56a
服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验.
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意
(二). 产生背景 1、顾客满意是经济发展的必然
2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果 3、顾客满意是企业永恒追求的目标 顾客满意调查为企业带来什么?
93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group
顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review
一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group
随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品
(三) 级别划分 综述
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 介绍
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼
分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时
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候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意
指征：抱怨、遗憾
分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 4．一般
指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 5．较满意
指征：好感、肯定、赞许
分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 6．满意
指征：称心、赞扬、愉快
分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7．很满意
指征：激动、满足、感谢
分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用 （四）顾客满意度评价指标确定的原则
尽管各种行业所对应的顾客满意的具体含义有所不同，但它的评价指标的设计与别的行业一样具有其必须遵守的几个基本原则。
全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况。 重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都应选择对顾客而盲最重要、最能代表该侧面的测评指标。
区分度原则：要求测评指标可以分化出来并能独立存在。
效用性原则：用作测评的指标体系必须能够反映顾客的满意实态，否则这些指标是无效用的，必须剔除。
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二、提高顾客满意度的必要性分析 （一）加入WTO后竞争的加剧
中国加入WTO后，中国市场将进一步开放，许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等，将加快抢滩中国市场的步伐和扩大其市场范围，一场激烈的行业竞争将不可避免，争夺市场份额、争夺顾客将是这场竞争的焦点。为此，中国企业必须从现在起彻底改变其经营理念，真正树立“以顾客为中心” 的经营宗旨，提高顾客满意度，培育忠诚顾客，注重顾客资产的建立。否则，将在和跨国企业争夺顾客的竞争中很快失去竞争优势。
1. “入世”带来的机遇
加入WTO后中国零售业虽然面临着来自观念、人才、管理、技术、市场等多方面的挑战，但更庞大的消费市场、全球电子商务发展带来的多角度竞争、个性化服务和全方位销售等又给中国的零售业带来了巨大的市场机遇。
（1）入世将提高我国零售业的国际竞争力。
入世后，外国著名零售集团进入中国将是畅通无阻，外商进入的数量、质量都会大大提高，中国零售企业面临更多的国际著名零售集团的竞争挑战，出路只有两条：一是破产倒闭，二是竞争成长。它的直接结果是塑造中国真正能与国际零售集团抗衡的零售企业。
（2）入世将推动我国零售革命的深化。
入世后，诸多零售业态会以连锁方式、规模化地进入中国，传统的零售业必须进行战略调整和业态转型，并探索适合中国国情的、与世界零售集团抗衡的新的业态组合与创新形式。
（3）入世将冲击我国旧有的零售业机制。
在我国企业机制的转换过程中，零售企业的变化速度很慢，加入世贸组织后，一是企业机制滞后的企业会出现负效益，竞争或是使其尽快转换机制，或是使其濒临倒闭的边缘，进而被新机制企业兼并或合并；二是通过与外商合资的方式进行企业改组和机制转换。外力的作用会冲击国有商业的变革惰性。
（4）入世将有利于创造良好的零售业环境。
入世后，会有更多更好的商品进入中国，会有更温馨、更特色化的商店出现在城市的大街上。这样，一方面会带动厂家生产更吸引人的商品，并使其标准化、优质化和条码化；另一方面会带动消费者成为高水平的顾客，使他们在全球范围内选购商品，提高商品的鉴别水平和文明购物的风尚，增加购买与消费能力。
2.“入世”带来的挑战
入世后极具竞争力的国际零售业巨头无疑会对我国零售业市场造成巨大的冲击，甚
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至有部分企业会无法生存而遭淘汰。
（1）入世将使外国零售业分割中国市场份额。
随着加入世界贸易组织，诸多世界著名零售集团会以合资或独资的多种形式进入中国，由于他们拥有较强的竞争实力，会在中国零售市场不断扩大市场份额。在中国零售市场日趋饱和、大型零售业销售额增长处于停滞状态下，外国零售业将对中国零售业形成较大冲击。
（2）入世将使中国零售业绝对利润和相对利润下降。
入世后，会有越来越多的真正的世界零售巨头进入中国，中国零售企业也有着与其合作、合资的持续热情，他们会占据城市商业街区的黄金地段，分割我国零售企业的市场利润，导致部分利润流向外方，中国零售业的绝对利润额可能会减少。同时，外国零售企业的大量涌入，会使零售业竞争更加激烈化，如果没有相应的市场规则，价格大战不可避免，这样会使中国零售业利润率进一步下滑，进入到微利和零利时代。
（3）入世将使一些中国零售企业关门倒闭。
入世后，诸多著名零售集团涌入中国，必将使体制落后、机制不灵活、经营效益差的企业陷入困境，政府也不会为其进行没有回收希望的投资与扶助，这样必然导致一些零售企业关门倒闭，破产重组。
（二）消费者消费模式的改变
消费者购物选择模式由注重价格、质量、服务、品牌逐渐向注重零售商转变，这实际上就是由偏重产品的某一方面属性利益向权衡产品的综合利益转变。也就是说顾客越来越倾向于“物超所值” 的购买选择，并不特别追求品牌，这一方面由于市场上的同一产品的品牌越来越多，且无多大区别，只是名称不同而已，从而削弱了品牌在顾客购买决策过程中的影响力；另一方面消费者越来越成熟，购物选择中更注重利益、实惠，并不计较品牌。随着零售商的壮大、完善，以及数据库在零售商中的应用，零售商相对于制造商而言，更贴近顾客、更了解顾客、更能满足顾客的整体需求、更能为顾客提供长期、便利的服务，因而在顾客的购买决策中的影响力越来越大。顾客购物首先考虑的是选择哪家零售商，然后再考虑选择哪种品牌。而顾客在选择购物地点时，最重要的决定因素是能否让其满意，满意则买，不满意则改变购物地点，进行重新选择。因此零售商能否成为顾客购物地点的选择对象，关键是要有较高的顾客满意度。 （三）培育忠诚顾客的需要
现代营销理论认为，顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。在这种理论的指导下，很多企业奉行顾客导向这一营销理念， 目的是了解顾客、创造顾客满意、培育忠诚顾客，从而建立强大的企业顾客资产，为企业创造源源不断的利润，实现企业的目标。企业利润
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