发布时间 : 星期五 文章第三节 前厅星级服务标准更新完毕开始阅读82bc8a63bc23482fb4daa58da0116c175f0e1ecc
通知保安部并与保安人员共同到达现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 3．丢失报告的处理：
如客人在丢失报告中有指挥酒店的内容，则不能签字；如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；自备原始报告存档。 4．记录： 记录事件整个过程 5．联络：
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 6．赔偿：
（1）如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策； （2）向客务总监报告，请示裁决办法；
（3）赔偿办法：若客人仍在住店，可A：从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；C：现金赔偿。若客人已离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。
客人损坏酒店财物处理工作标准
1．调理：接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。
查阅价格：查阅被损物品的赔偿价格。
2．索赔：直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。 3．被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理：
（1）向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入其房账并填写赔偿单；
（2）若客人惩治在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理
联系，由大堂经理向其解释说明； （3）用相机拍摄现场。
4．被损物品物件振奋价值大无法用时弥补的处理：
（1）判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场即时拆换或封锁现场危险区； （2）向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；
（3）填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。 5．客人离店后处理：
若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。 6．善后工作：
（1）通知有关部门进行事后跟进； （2）将详细情况记录于值班日志上；
客人医疗服务提供工作标准
1．一般病症：
客人提出就诊要求：接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。 协助就诊：电话通知医务室医生出诊；必要时亲自到房间协助就诊。 记录： 记录就诊处理情况以备查用。
确认：亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。 2．紧急病症（如心脏病、晕倒等）：
前往现场：接到报告后三分钟之内到达 现场查看病情。
组织抢救：通知酒店医生在三分钟之内到达；亲自打电话向急救中必求救。 迎接医生：通知保安部领班，在医生到达时将其立即带到现场。
护送病人前往医院：通知有关人员控制一部电梯；确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院。 联络：保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情。
前往现场：接到报告后立即前往现场；询问受伤者的伤情；如需要，建议伤
者前往医院接受进一步检查；如伤情严重，安排能与客人进行沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。 填写受伤报告：
（1） 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等 （2） 将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地
点分别上交客务总监、工程总监，餐饮总监和保安部经理。 联络：
立即将事件向酒店领导汇报；及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态； 提供帮助：
与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品等 记录：
详细记录事件发生和处理过程；保存好受伤报告，但不能给客人。
账项争议处理标准 账项争议情况
客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责直协调解决。 判断
根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。 允许认同公司支付
（1） 根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；
（2） 请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公
司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。 允许推迟结账
（1） 若客人不够现金支付同时也无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提
出以证件作抵押时；
（2） 大堂经理需要求客人在账单上签署并注明其自愿抵押，由收银处保管，并
提出结账期限。 权力外处理
若在权力之外，应视情况请示上级。 交班
将详细情况记录于日志，并交班跟办。
刑事案件以偷盗为例处理工作标准 接报
接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。 调查
（1） 向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”； （2） 若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访
情况并通过楼层服务员了解。 协助服警
（1） 如失主本人要求报警，需由保安 人员陪同前往报警；
（2） 如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。 事后处理
（1） 请客人留下通讯地址以便联系 （2） 将详情记录在日志上。
电话预订客房服务标准
接电话
铃响三声之内拿来起电话 问候客人
（1） 问候语：早上/下午/晚上/好； （2） 报部门：预订部。 聆听客人预订要求
（1） 问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型； （2） 查看电脑及客房预订控制板 推销房间
（1） 介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价； （2） 询问客人公司名称；
（3） 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 询问客人付款方式
（1） 询问付款方式，在订单上注明；
（2） 公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担
保；
询问客人抵达情况
（1） 询问抵达航班及时间
（2） 向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订 询问客人特殊要求
（1） 询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等； （2） 如客人需接机服务，说明记录并复述 询问预订人或预订代理人
（1） 询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码 （2） 对上述情况做好记录 复述核对预订内容 （1） 日期、航班
（2） 房间种类、房价、数量 （3） 客人姓名