发布时间 : 星期二 文章电大政府公共关系考试必备小抄更新完毕开始阅读847fef46be1e650e52ea9981
三、单项选择题：
1．( D )是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。 A．商品经济的繁荣 B．政治民主的进步 C．民众意识的觉醒 D．大众传播技术的发展
2．( D )是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价。 A．组织形象 B．公众态度 C．企业荣誉 D．组织信誉 3．提出“投公众所好”公共关系思想的是( A )。 A．爱德华·伯奈斯 B．弗兰克·杰夫金斯 C．阿·哈罗博士 D．斯科特·卡特李普 4．公共关系工作的对象是( C )。
A．社会群体 B．消费者 C．公众 D．政府部门 5．所谓“市场导向”实际就是( C )。
A．公关导向 B．营销导向 C．顾客导向 D．政策导向 6．下列哪—项属于服务型公共关系( A )。
A．送货上门 B．厂长信箱 C．热线电话 D．新闻报道 7．下列属于公共关系日常工作的有( B )。
A．记者招待会 B．编印企业报刊 C．社会赞助 D．展览会 8．CIS战略的意思是( C )。
A．企业形象 B．顾客至上 C．企业的识别系统 D．消费者满意 9．CIS战略的构成要素有( C )。
A．CI、PR和BI B．CI、BI和MI C．MI、BI和VI D．CS、GI和PR 10．公共关系学与市场营销学共同的活动对象是( B )。 A．公众 B．顾客 C．媒介 D．政府
11．“揭丑运动”利用大众传播媒介提供的舞台，把焦点对准( B )。 A．政府 B．企业 C．报刊 D．公共关系公司
12．上海大江有限公司出资25万元，与八家新闻单位联合主办“大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛”，这一活动是( C )。 A．宣传型公共关系 B．交际型公共关系 C．社会型公共关系 D．服务型公共关系
13．广州中国大酒店在重大节曰，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关活动是( D )。 A．交际型公关活动 B．宣传型公关活动 C．建设型公关活动 D．维系型公关活动
14．1986年，某热水工厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展( D )。 A．防御型公关活动 B．建设型公关活动 C．服务型公关活动 D．矫正型公关活动
15．( A )是社会公众对一个组织机构的总体看法和评价，它通过公众的态度得以表现。 A．组织形象 B．组织信誉 C．公众态度 D．企业美誉
16．公共关系工作人员主要分为( A )公共关系人员和( A )公共关系人员。 A．通才式、专才式 B．整体、个体
C．专业化、职业化 D．管理工作、技术工作
17．在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望( C )的态度得到根本性的转变。 A．顺意公众 B．逆意公众 C．独立公众 D．边缘公众
18．( D )是指组织与其所处的生活区域内的机构，如城镇街道、乡镇、村庄及相关单位之间的关系。 A．经销关系 B．资源关系 C．媒介关系 D．社区关系 四、多项选择题
1．社会组织指各种类型的社会群体，它包括：( ABCDE )。
A．政治组织 B．经济组织 C．文化组织 D．军事组织 E．宗教组织 2．下列哪些说法是不恰当的?( ABCE ) A．公共关系学属于经营管理的范畴 B．公共关系学属于市场营销的范畴 C．公共关系学属于大众传播的范畴 D．公共关系学是一门独立的学科 E．公共关系学属于关系学的范畴 3．1952年，斯科特·卡特李普出版丁《有效公共关系》，书中他提出了( BD )。 A．“凡宣传皆好事”的观念 B．“双向平衡”理论
C．“投公众所好”的观念 D．公共关系四步工作方法 E．公共关系活动十种类型 4．《有效公共关系》这本具有权威性的公关著作的( ACDE )。 A．作者是斯科特·卡特李普 B．作者是爱德华·伯奈斯
C．被奉为“公关圣经” D．提出“双向平衡”理论 E．提出公共关系四步工作方法
5．作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：( ACE )。 A．组织内部信息 B．销售信息
C．组织环境信息 D．顾客信息 E．国际环境信息 6．公共关系决策性职能主要包括( ABDE )。
A．咨询建议，决策参谋 B．发现问题，加强骨理
C．全员公关，开拓市场 D．防患未然，危机处理 E．创造效益，寻求发展 7．按照经营方式的不同．公共关系咨询公司可以分为( ABC )。 A．公关与广告合营的公司
B．单独经营，开展综合性公关业务的公司 C．单独经营，开展专项公关业务的公司
D．专门为特定行业提供齐询服务的公关公司 E．专为客户提供某种技术服务的公关公司
8．根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于( ABCDE )。 A．经营管理部门 B．广告宣传部门
C．外事接待部门 D．销售部门 E．办公室 9．公共关系部门的基本职能有( ABCDE )。 A．决策参谋职能 B．信息情报职能
C．社会外交职能 D．趋势预报职能 E．内部协调职能 10．负责宣传工作的业务人员其工作内容包括( BCD )。 A．设计宣传画廊 B．撰写新闻稿件
C．编辑宣传材料 D．采访调查 E．电子信息传递 11．根据公众对组织的态度，可分为( ACE )。
A．顺意公众 B．非公众 C．独立公众 D．潜在公众 E．逆意公众 12．公关三度是指( ACE )，
A．知名度 B．开放度 C．信誉度 D．准确度 D．美誉度 13．下列属于企业报刊的是( BDE )。 A．《中国经营报》 B．长城饭店的《长城之声》 C．《经济日报》 D．北京百货大楼的《一团火时报》 E．吉普汽车公司的《吉普科技与管理》
14．公共关系间接调查的方法主要有( ABC )。
A．媒介研究 B．民意测验 C．抽样调查 D．专家座谈 E．深度访问 15．公共关系部的日常工作从内容看有( ABCDE )、
A．公关文书的写作 B．调查研究、协调关系、参与管理 C．策划举办公共关系专题活动 D．接待投诉和来访 E．专项技术制作和树立全员公关意识
16．根据公众出现的过程，可将公众划分为( ACDE )。
A．非公众 B．边缘公众 C．潜在公众 D．将在公众 E．现在公众 五、简答题：
1．简述公共关系产生的三个基本条件。
答：公共关系的起源受到—定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作为—种活动的产生，受制于三个基本条件： (1)商品经济的繁荣是公共关系产生的经济基础
因为，商品经济要求商品自由流通，自由竞争和等价文换，这必然带来不同部门、不同地区、乃至不同国家之间的经济往来，从而产生了企业、部门、地区和国家之间的经济联系的客观要求，这种经济联系即为公共关系作为一种社会现象、作为一种社会活动的开始。公共关系与商品经济存在着天然的联系。一个国家、一个地区，商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动也就越重要。
(2)民主政治的发展是公共关系产生的政治前提
民主政治与公共关系密切相联。民主政治是与专制政治相对而言的。民主政治消除了以高压手段来维持自己的统治，以种种方式来取得民众的信任和支持，实质上这也是公共关系的客观要求。民主政治在形式上表现为三个方面：民众要有一定的权利，政府和国家领导人是由民众选举产生的；政府要重视民众的意见；政府要让民众了解政府的施政纲领和各项方针、政策，并争取得到民众的支持。为此，政府和社会组织就必须及时了解舆情民意，根据民意来制定或调整自己的内外政策，并通过各种传播媒介向公众宣传、解释政策，争取公众的理解和支持。 (3)大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质条件
科学技术与公共关系互相促进。落后的技术条件限制了信息传播，也限制了人类的交往活动。先进的技术条件促进了人类的交往活动，推动了公共关系事业的发展。在信息时代，社会关系是各种信息的重要来源，随着科学技术的进步和微电子技术的广泛应用，大众传播媒介不断更新、换代和完善，从而使各类社会组织运用现代化的传播手段，通过对内协调，对外宣传，扩大本组织或企业的社会影响，提高组织的知名度和美誉度，完善组织在公众心目中的形象，为社会组织的生存与发展创造良
好的舆论环境和社会环境。 2．如何制定社会赞助活动计划?
答：企业可以主动选择赞助对象，也可以按赞助者的请求来确定，但不论赞助谁，赞助形式如何，赞助之前都必须做好深入细致的调查研究。要调查企业的公关状态、经济状态、赞助活动的影响及以被赞助者的公关状态等。在此基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效性。特别要强调的是调查研究应以经济效益和社会效益的同步增长为目标，量力而行，保证企业与社会共同受益。
在调查研究的基础上确定了赞助对象之后，就要拟定具体翔实的赞助计划。该计划一般应该包括：赞助的目标、对象、形式；赞助的财政预算；为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案等。 3．如何完整表达公共关系的定义?
答：公共关系是一个社会组织与其社会公众之间建立的全部关系的总和。它发挥着管理职能，开展着传播活动，社会组织通过有效地管理，旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公众的吸引力；通过双向的信息沟通，旨在争取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求组织与公众双方的利益得以实现。 4．举办记者招待会应做好哪些方面的工作? 答：一个组织应做好以下方面的准备工作：
(1)会前准备工作：确定举行招待会的必要性；选择会议的地点；确定主持人和发言人准备发言和报道提纲；准备宣传辅助资料；做好记者参观的准备；确定时间；小型宴请的安排；选择邀请记者的范围。
(2)会中注意事项：会议主持人应充分发挥主持和组织的作用，活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问；对于不愿传播和透露的内容，应婉转地向记者做解释，记者一般会尊重组织的意见的；不要随便打断记者的提问，更不要以各种动作、表情和发言对记者表示不满；遇到回答不了的问题，不能简单地说：“不清楚”、“不知道”、“我不能告诉你”等，应采取灵活而变通的办法给予回答；所发布的信息必须准确无误，若发现错误，应及时予以更正。
(3)会后反馈工作：尽快整理出记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结．认真汲取经验教训，并将总结材料归档备查；搜集到会各记者在报刊、电台上的报道，并进行归类分析，检查是否达到了预定的目标，是否有失误，对检查出的问题，要分析原因，设法弥补；对照会议签到，看与会记者是否都发了稿件，对已经发稿的记者，要电话致谢；搜集与会记者以及其他与会人员代表对会议的反应，检查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处．以便改进今后的工作；若出现不利于本组织的报道，应做出及时的反映。 5．如何做好组织内部的公共关系工作?
答：组织内部的公共关系工作的重点就是员工关系。如何搞好员工关系呢?我们认为应该做好以下工作：(1)理顺内部关系。理顺内部关系是搞好内部公共关系的中心。只有理顺内部关系，才能做好分工明确，职责分明，各尽其职，实施有效地管理。(2)要掌握用人之道。一个组织的领导者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任；信任人、尊重人；关心员工、爱护员工，通过科学管理去挖掘人的内在潜力，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。(3)要满足员工物质生活和精神生活的需求。 6．应从几个方面把握公共关系定义的基本特征?
答：我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其基本特征有：(1)明确了公共关系具有四大要素，即公共关系的主体——各种类型的社会组织；公共关系的客体——与特定组织或企业相关的社会公众；开展公共关系活动的手段与方法——管理职能的发挥和传播活动的开展。
(2)明确了公共关系工作的基本内涵，即在组织内部实施有效的管理方法；按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动；根据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同，争取社会公众的支持和爱戴。 (3)体现了公共关系工作的基本特征，即管理的科学与沟通的双向性。
(4)体现了社会组织与其社会公众之间的关系；追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形象；坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功奠定基础。 六、案例分析： （一）《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。
问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。
答题要点：首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。
第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”还增进了顾客和企业的情感与信任。 第三，“顾客就是上帝”、“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。
第四， “服务意识”是处理顾客公众关系的法则。3517厂常盛不衰的奥秘正源于此。
（二）湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家， 近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市近千家用户。但这个厂并不满足，进一步想到的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、(湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、“有奖征求用户意见”的广告。广告中说：“凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门，接到电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见者奖10元，其中本厂责任人支付5元，厂长支付5元。” 问：该企业采取哪一类型的公共关系工作类型？它有何特点？
答题要点：该企业采取的是服务型公共关系。服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以实际行动来获取社会公众的了解与好评，塑造自己的美好形象。任何一个组织都可以以自己独特的方式为公众提供必要的服务。
现代社会，随着经济的发展，市场竞争日益激烈，在同类企业之间的竞争，更多的体现在服务上。哪个企业服务热情周到，哪个企业就能赢得更多的顺意公众，树立起企业的良好信誉。从现代企业之间交易的成功率来说，周到的服务是至关重要的。当然，它必须以货真价实为基础。
现在在我国工业企业中的售后服务、消费指导；商业企业的优质服务、送货上门；公用事业单位的完善服务、接受监督；宾馆开展的企业文化等等，都是服务型公共关系。
一个企业开展服务型公共关系至少要考虑三个问题：一是创造条件，具备服务设施；二是开动脑筋，确定服务方向和内容；三：是要力所能及，说到做到。
（三） 广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。
这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿， 不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……
一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!”
凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。
问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?
答题要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 《公共关系学》作业（三） 一、填空题：
1．从静态的角度去分析，公共关系表现为一种状态；从动态的角度去分析，公共关系又表现为一种活动。 2．一般性公共关系调查的内容主要有组织的基本情况、公众的态度与意见等。
3．公共关系咨询公司的工作方式主要有单项咨询工作、短期专项工作和长期综合工作。 4．公共关系信息传播的基本类型有：人际传播、组织传播和大众传播。
5．在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查，主要调查的内容为：具体问题调查、活动效果调查和传播效果调查。 6．公共关系部门的类型有：直接隶属型、部门并列型、职能分散型和部门隶属型。公共关系部的优势表现为同位性、知深性、经济性和实用性。
7．公共关系广告的制作程序可以分为确定主题、选择媒体和构思工作三个步骤。 8．公共关系新闻传播的特征是具有客观性、免费性和可信性。
9．新闻制造的基本要求是：目的明确；主题新颖、活泼；及时准确和实事求是。
10．利用大众传播媒介开展宣传型公共关系活动，其主要方式有两种：一种是公关广告； 另一种是新闻传播。
11．社会组织在对公众进行分类时，按照公众出现的过程可将公众分为非公众、潜在公众、将在公众和现在公众。其中，潜在公众的形成时期是开展公共关系工作的最佳时机。
12．公共关系的四大要素：即主体是社会组织；客体是社会公众；方法与手段是管理职能和信息传播。
13．现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则，其基本内容包括：塑造形象的观念、提高信誉的观念、服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念、全员公关、立足长远的观念和注重效益的观念。