发布时间 : 星期二 文章大唐电信呼叫中心解决方案更新完毕开始阅读8480c59c51e79b89680226fe
大唐电信 I 大唐电信呼叫中心技术白皮书
摘机：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。 挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。 外拨：往外拨电话。
外拨分机：如果往外打电话，而对方需要输入分机号等按键提示时，按此键。 建立转移：接到一个电话后转给其他的坐席。选建立转移后输入要转移人的号码。 完成转移：当转移到的分机接通后，按此键才真正将电话转过去。 建立会议：可以与任意的电话终端开会，最多支持四方。 完成建立会议
保持：在与某个客户进行通话时，选此键后则客户听到背景音乐，而听不见坐席员
的声音。
释放：选此键后则客户有可以与坐席员正常对话。 1、登陆
（1）双击及运行桌面的快捷方式TelControl；弹开状态条；
（2）在左侧的红色箭头处点右键，选“座席注册”，在弹开的登陆界面上输入用户名和密码（通过E-mail方式告知），点确定登陆。
（3）在左侧的红色箭头处点右键，选“修改密码”，在弹开的修改密码界面上输入用新的密码和确认密码（最长为10位），点确定后下次登陆时新密码生效。
（4）在左侧的红色箭头处点右键，选“坐席复位”，可以在坐席工具条的状态非正常时重新使状态条的工作状态恢复初试状态，从而继续正常工作。
（5）登陆后状态条最上方兰色区域会显示出该坐席员的工号和姓名，以及最近来电人的电 http://www.datanggroup.cn 第9页
大唐电信 I 大唐电信呼叫中心技术白皮书
话、联系人、处理电话的次数。右册的小框则显示时间和该分机的号码。
（6）刚登陆后系统会自动默认为空闲状态，这时如果有客户打电话进来，服务器会将电话分配给该坐席。
2、接电话
（1）当有电话呼入的时候，状态条如下，选“摘机”键可以接听。该人的电话号码在上方兰色条框会显示出来点号码，如果以前该人已经来过电并做过记录，还会显示出该人的姓名。
（2）摘机后，则可以和客户进行通话，兰色状态条会显示通话时间。当摘机后，该坐席被标记为置忙状态，再有电话近来服务器则不会分配给该坐席。
（3）点开左侧的红箭头，显示客户信息记录条，如果该客户已经做过记录，则会显示出该用户的记录，可以点修改或删除对该用户信息进行操作。如果该用户未被登记，则先按“新建”键，然后可以在该栏下进行信息登记，登记后选保存即可。
（4）当结束一个通话后，可以按“挂断”挂断电话。
http://www.datanggroup.cn 第10页
大唐电信 I 大唐电信呼叫中心技术白皮书
挂断键
（5）当一个电话被挂断后，该坐席默认为置忙状态，因为在刚挂断电话后，坐席员可能会做一些录入之类的操作，因此，需要坐席手动点一下“置闲键”以确认自己可以接下一个电话。
置忙 置闲键
3、转移电话
（1）当接到一个电话需要转给其他坐席人员，点一下转移键，会弹开转移窗口；
转移键
（2）在弹开的窗口下输入要转移的分机或从列表中选择坐席，按确定键，这时将拨通对方的电话。
http://www.datanggroup.cn 第11页
大唐电信 I 大唐电信呼叫中心技术白皮书
4、外拨电话
（1）先按“置忙键”，将坐席状态变为“忙”；
（2）在“置忙”状态下点“外拨”键，在弹开的窗口输入分机号码，然后按确定；
置忙键
外拨键 高级外拨 （3）在外拨电话窗口点“高级拨号”键，在弹出的窗口中进行高级的用户号码查找，选定用户进行外拨。
http://www.datanggroup.cn 第12页