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参见表12.2。该表给出了一份缺陷报告的例子，是表格形式的报废报告。 缺陷报告中的事实应是简明扼要的，以便于分析。这就是说，应按部门和按产品进行分析。 可使用计算机以获得较快的数据反馈。可以通过工作站的终端收集数据，管理者使用打印机或屏幕就可迅速得到有关产品或生产部门的缺陷情况。 公司应该获得顾客如何感觉产品和服务质量的信息，其重要组成部分就是有关外部顾客的信息。 顾客投诉是这种信息的一个重要资源。但是，顾客不一定总是对故障事件都投诉。因此缺少投诉，并不意味着没有外部故障。关于投诉见第10.5节。 有一个报告外部故障的系统是有效提高产品质量的一个重要条件。应用这一系统时应考虑下述几点： ——向可能影响质量的单位有系统地提供可靠、及时的信息； ——提供有关产品标识、故障描述的信息，必要时，还应说明操作时数和条件； ——说明故障程度； ——说明成本最高或频次最高的故障； ——提供在进行故障分析时可能使用的统计技术； ——提供跟踪预防故障再发生措施的记录； ——提供预防类似故障再发生的文件化的记录事实。 产品标签上应提供具有唯一性标识的信息。标签应有诸如产品编号或生产日期之类的信息。后者可有生产日、生产周编号或系列编号、制造编号或批号等。 描述故障的方式自然要根据产品或服务的类型。对于实物产品(如机器和设备)，故障的描述大致包括： ——故障的征兆 如何得知故障，例如：功能受限制、没有功能等。 ——故障的模式 哪方面有故障，例如：泄漏、停机、短路等。 ——故障的原因 故障的原由，例如：人的错误、异常的环境应力等。 ——后果 故障的后果，例如：停产、人员伤害的危险等。 ——措施 处理故障采取的措施，例如：返修、退换零部件等。 使用编码描述故障，可使报告变得更为容易并且简化数据整理过程。编码表应清楚、易懂、明确。然而，在使用编码表时可能会丢失某些信息，这是因为报告者难以用一种编码准确的表达他们所要表述的信息，而且还有错码的风险。 作为一种信息载体应使用一种特定的表格。可采用投诉报告、故障报告、或服务定单等形式。表格的设计应便于填报，还应考虑易于进行下一个过程。 信息的收集应使下述后续事件能够继续进行故障分析： 1．分析产品或服务有最严重或最高成本的故障； 2．分析最易发生故障的区域或部件； 3．确定原因，并针对每类故障明确纠正预防措施； 4．跟踪采取的措施，例如：确认这些措施是否取得了预期的效果； 5．未来趋势的监控。 总之，报告应提供三个层次的数据。即： 每个商品或服务的故障水平 故障水平可用数字或成本明确。此外，还可要求用某些比率来表述：投诉率、故障率、保证的单位成本、单位销售成本、或其它适合的形式。 成本最高的和频次最多的故障 报告应完全根据帕累托原理，详见有关不良质量成本和质量改进的章节(12.3、13.3)。 有时候，可能还要求按照故障的严重程度进行分级。 有关每一故障的详细信息 例如有关时间、地理区域、后果、措施等的信息。 12.3 不良质量成本 产品和服务的开发、生产、营销等均涉及成本。一个公司不管他是要生产产品或提供服务，还是要取得收益，都必然要发生一些费用。 此外，公司要不同程度的避免或限制费用的发生，将取决于在产品质量方面如何进行有效的经营。这些费用通常称作质量成本。 质量成本包括为达到规定的质量水平所发生的费用，而且这些费用是由于不良的质量造成的。在后面的章节中称作不良质量成本。 可以把不良质量成本定义为这样一种成本，即：如果所有产品和过程是完美的，这些费用将不会发生。 这就意味着不良质量成本包括： ——鉴定成本 为确保达到正确的质量所发生的费用。 ——内部故障成本 在产品或服务送达顾客之前发现故障和缺陷所发生的费用。 ——外部故障成本 由外部顾客发现故障和缺陷所发生的费用。 过去，常常提质量成本，而且除提上述的各种成本外，还包括一类被称作预防成本的成本。这类成本是指为达到一定的质量水平开展各种活动所发生的费用。 报告质量方面的成本，其唯一理由是：寻找提高质量，降低成本的途径。从这一角度看，有关预防成本的信息不是特别有用或不令人感兴趣。再者，这一费用很难从产品开发费用、策划费用、培训费用等等费用中划分出来。 对许多确实想要提高质量、降低成本的公司来说，获得有关不良质量成本的信息并进行分析非常重要。它能使公司明确在哪些方面采取措施是值得的。 上述三类不良质量成本可分为不同的成本科目。这些科目将在下面说明。首先针对制造公司说明，然后再针对服务公司说明。 应把下面要说明的各成本要素仅看作是指南。公司与公司的情况不同，尽管一些成本要素在某一公司极为重要，但在其他公司可能就不予考虑。 然而，要认识到有很高比例的不良质量成本是不可知的，这一点很重要。不可知的成本包括：经理们和其他人不得不花在质量问题上的时间、必要的再次策划、额外的促销活动、失去的信誉等等(下面将举一些例子)。研究表明：实际的不良质量成本(包括不可知的成本)相当于总周转率的20％一30％。这个数字可能非常符合多数公司的实际情况，特别是那些在全面质量(即所有经营活动)存在缺陷的公司。 制造企业的不良质量成本 鉴定成本包括：材料、零部件和产品符合质量要求的检查费用。不管所进行的检验或试验是100％检验，还是抽样检验，也不管从事检验的人员是质量控制部门的还是其他部门的。 因此，应把下述活动所发生的费用看作是鉴定成本： ——进货检验 当从供应商处购进产品时所进行的检查。 ——过程检验 在制造过程中对零部件和产品进行的检查。 ——最终检验 完成的产品符合质量要求的检查。 ——产品质量审核 借助于质量评价对完成的产品的分析。 ——特殊检验 从当前生产中对抽出的产品进行的寿命试验、实验室试验和类似检查。 内部故障成本 包括：产品、零部件和材料不符合质量要求的费用，这些不符合是在内部发现的。(如在给外部顾客发运产品之前，制造公司自己先发现的。) 内部故障成本包括下述费用： ——报废 由于不符合质量要求，不能使用的产品、零部件和材料。 为使产品、零部件和材料符合质量要求所进行的重新加工、调整或返修。 ——重新检验 对返工产品、零部件和材料的检查。 ——筛选 从抽样检验或某些其他程序已经表明缺陷率是不可接收的批产品中挑选和分离不合格零部件。 ——缺陷分析 分析缺陷以找出原因。 ——降级 由一级品降为二级品，使其价值降低。 外部故障成本包括：在交付给外部顾客以后发现的故障和缺陷的费用。 外部故障成本 包括： ——投诉 收集、整理和分析投诉。该项还包括对投诉顾客的赔偿费用。 ——保证 根据保证返修或退换产品。 ——补偿 对接收有故障的产品的顾客给予补偿。 ——收回 收回或撤回可能有危害的产品。 ——失去信誉 外部故障可能导致失去信誉，信誉对公司来说是有价的。 服务企业的不良质量成本 鉴定成本包括：检验、试验、复查、监督、评审等活动的费用，所有这些活动都是为了获得有关质量故障和缺陷的信息，并防止这些故障和缺陷到达外部顾客。 这些活动集中表现在： ——交付给顾客的产品是一项完整的服务。如：食品、药品、教科书、银行帐单、发票等。 ——进行服务的辅助设备 如：厨房设备、分析仪器、投影仪、计算机等。 ——实际环境 如：餐厅、等候厅、教室、宾馆客房等。 ——顾客看的见的活动 如：服务、操作、展示、出纳工作等。 ——顾客看不见的活动 如：烹饪食品、实验室分析、文件处理、订单处理等。 内部故障成本 是指因用检验和试验或一些其它的内部方法发现缺陷和故障所发生的费用。 其后果可能是多样的： ——工作可能必须重新做 如：必须重新制作食品、必须重复分析、必须重开发票、要求有一台额外的计算机运行、必须重新清扫宾馆房间等。 ——必须抛弃不完善的和有缺陷的商品 如：食品、X片、文件、输出数据等。 ——延误或发生停产 如：材料不足、计算机故障、停电等。 ——产品降价，并由此导致服务降价。 如：投入的材料质量较差、环境污染等。 ——返工后必须重新试验 如：检查重开的发票、检查额外的计算机运行情况、检查第二次清扫的房间是否合乎要求等。 外部故障成本 是指由外部顾客发现的故障和缺陷所发生的费用。 可能发生的各种费用有： ——接受和处理投诉 如：处理投诉、赔偿顾客、返工、使用额外的材料等。 ——必须符合保证承诺 如：向顾客赔款、返工、必须提供新的产品等。 ——必须削价 如：让步、全面折扣等。 ——取消服务 如：取消、撤回、市场信息等。 ——失去信誉 如：失去信誉、反面宣传、失去顾客等。 收集成本数据 很少用易于获得含有所有不良质量成本要素的方式来设置帐目和编制财务报告。因此，仅提供帐目记录作为信息资源是不够的，还要求使用一些其他方法。 可使用的方法如下： ——使用帐目系统中的信息； ——帐目系统的说明； ——使用现有报告中的信息；