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——说明服务包含的内容； ——阐明涉及顾客自己的内容； ——忠实地回答顾客的问题； ——不要承诺组织交付能力外的服务； ——当顾客提出不合理的要求时，要按积极的途径处理。 与一线员工有关的三个因素，决定着顾客对服务的体验： 表现 ——职业表现 ——准时、迅速 ——没有错误和失败 ——语言的有效和使用 接待 一一负责和明确 ——便利和帮助 ——友好和周到 ——礼貌客气 ——细心负责 ——忠诚坦率 ——有趣灵活 外表 ——面部表情 ——态度举止 ——着装 ——修饰 ——体态语言 以上三方面因素受员工能力和态度的影响，保证员工有胜任工作的能力和经验以及良好的工作态度，是管理者的职责。 公司在以下几方面的工作如何，对结果有极大影响：补充新员工，培训，指导，人员开发，跟踪和监督。 一线员工对他们自己岗位上与顾客有关的活动必须有完全的控制，这一点非常重要。这意味着一线员工应该做到： ——知道在与顾客的接触中需要什么； ——知道他们活动的结果； ——有能力影响结果； ——有能力给不满意的顾客以补偿。 一种被广泛应用的方法是员工授权，这一点在质量活动中被公认为非常重要。 15 质量领导 在众多经营中，关于顾客市场的竞争极为激烈。这种形势简直象一场战争。在这场战斗中，获胜的是那些比其他组织更好、更有效的满足顾客需要和期望的组织。这场战争不仅仅在国内市场进行，有时国外市场也是最重要的竞争场所。 战斗的胜利要求有好的指挥官。这同样适用于争取顾客对产品完全满意的竞争情况，所要求的就是质量领导。 领导是从组织的总经理发出的。正是他或她应作为质量领导的一把手，在质量领域才具有起领导作用的能力。 这种领导作用是建立在最高管理者明确表明的远见之上的。最高管理者的远见应是公司要实现的质量宗旨。为了认识这一远见，要求有真正的领导作用，这就是： 质量方针 质量方针是对最高管理者的远见的描述，并为企业如何运营去实现此远见提供简明扼要的指南。详见下述第一节。 质量目标 质量目标是针对质量活动制定的具体的、可测量的目标。针对质量改进制定目标尤其重要。关于质量目标的阐述详见第15.2。 质量管理体系 质量工作包括活动、程序和方法。这些构成一个网络，称作质量管理体系。顾客可能要求公司按照IS09000的要求建立质量体系。 关于质量管理体系的阐述详见第15.3节。 质量组织 质量是许多人的工作结果。如果要取得良好的结果，组织应有一个适合的结构，在这个结构中明确界定和分配质量活动的职责和权限。关于质量组织的阐述详见第15.4。 全员参与和参加 组织中的所有人员都通过他们的日常工作影响质量。因此，为得到正确的结果，每个人在给定的条件下进行他们应做的工作是很重要的。很多公司把重点转移到质量上来，表示重建内部文化。新的文化具有信任和授权两大特征。所有人员都参加到不断改进的过程中来。关于人的作用详见第14章。 15.1 质量方针 有效的质量领导取决于管理者提供的的指南，这些指南明确了企业如何按规定的方法运营，以及如何跟踪企业的运营。公司的书面质量方针就包含了这些指南。 国际标准IS09001：2000的组成部分质量体系要求，首先规定公司应有质量方针”。 公司有质量方针现在越来越普遍。其主要的潜在因素是，对IS09000兴趣的增长。如果公司的管理者愿意按照IS09000的要求进行活动，自然地就意味着必须有质量方针。如果这是编制质量方针的唯一理由，那么质量方针的适宜性就值得怀疑。最可信的是管理者自己深深地感到，并愿意向员工表达他的质量宗旨。质量方针应发自于内心。 许多组织都没有书面的质量方针。即使这样，他们当中许多人还认为他们有质量方针。这时，在他们的思想中出现了某些做事情的原则。这些原则也许就出自于最高管理者对具体问题所作出的决策。 通常，在无明确规定时，一般出现已知的质量方针妨碍为解决质量问题所进行的活动的情况。事实上，组织发现自己在质量方面处于困境的真正原因是没有质量方针。 ——产品和服务的质量水平 目标应是要达到的领先质量、领先价格，或者甚至什么也不领先等等。 ——顾客关系 分析了顾客的需要吗?答复了顾客的投诉吗? ——供应商关系 是把供应商当作内部部门来对待、并给予同样的支持或对他们自己的工作不加干涉吗? ——与员工的关系 是否为员工提供了做好工作所需的所有条件? 如果质量方针要有期望的效果，就应注意以下几点： ——质量方针应反映企业的思想 因此，企业主要有经营思想、概念或远见。公司还可有规定的长期目标和经营指南。自然地，质量方针应有助于理解这些思想和规定的目标。就是说，质量方针应与目标联系起来。 ——质量目标应具有长期性 影响公司产品和服务质量的是长期关注的工作。就是说质量方针应具有长期性。 ——质量方针应具有综合性 所有职能对产品和服务质量都或多或少有直接影响。从这一观点出发，质量方针应为所有职能活动提供指南。 ——质量方针的适宜性 质量方针的内容对企业非常重要，应避免无用的和含糊的陈述和说明。 ——质量方针应用简洁的术语来表达 如果质量方针要达到期望的效果，就应把质量方针传递到组织中的每一个员工。因此，应用简洁、便于理解的术语来编写。 ——质量方针应简明扼要 如果质量方针很长，人们就不会去读。相反，如果质量方针简短扼要，读起来就容易多了。 ——传递质量方针应具有权威性 质量方针应反映公司最高管理者的质量宗旨，并表明大体上如何实现。这就是说，方针文件应由总经理发布。其他人的名字，如质量经理的签名不应出现在方针文件上。因为这可能会表明最高管理者对方针的支持不够。 为取得最大的效果，质量方针应有三个部分： ——质量方针的需要 说明质量方针的背景和目标。 ——质量的基本方法 说明最高管理者总的质量宗旨，换句话说，就是最高管理者的远见。 ——基本方法的实现 说明在旨在实现远见的所有活动中必须遵循的指南。 指南采用简要指导的原则，应包括四个重要的质量方面： ——影响质量的职能 这里主要指市场研究、产品开发、采购、营销、发货等职能。 ——人是个体也是组织的一部分 个体——不管是组织中的他还是她，都是对质量至关重要的因素。个体的态度和能力在这方面起着重要作用。而且，每一个人必须与组织中的其他人密切工作。 ——信息 为确保结果符合质量要求有必要跟踪活动，就要求有信息。 改进 质量方面的成功要求进行不断的努力，更加有效率、有效果地满足市场需要和要求。 按这种方法编制质量方针的例子见表15.1。 质量产品代表质量 我们为什么需要质量方针? 这一质量方针的目的是要阐述“质量产品代表质量”的含义是什么? 以及我们如何使一格言达到预期的效果? 我们要达到的目标是什么? 对我们而言，质量就意味着满足顾客的要求、需要和期望。我们的质 量是顾客买我们的产品的一个重要原因。 我们如何达到这一目标? 我们的活动是根据IS09001建立的。然而，我们考虑到这些要求还 不够，因此，我们决定应用下述原则： ·根据我们的顾客需要，不断开发产品范围。 ·选择供应商时，考虑他们满足我们的质量要求的能力。 ．选择我们的生产过程，满足要求的质量。 ．选择发货与营销方法和渠道时，提高我们作为一个高质量产品的 供应商的地位。 ·质量是每个员工进行日常活动时当然的和不必可少的主题。我们 的工作具有胜任、承诺和责任感的特征。这一特征来自于定期培训的激 励。 ．就影响质量的活动而言，有文件化的组织结构和职责的授权。 ·通过信息反馈和质量审核来跟踪质量工作的有效性。 ·年度质量改进计划 使组织中的每一个人都了解质量方针很重要。应提供一份解释每个人和每项工作的质量内涵是什么的说明。使其能作为企业各方面的行动指南。 15.2 质量目标 质量目标是指与企业以质量为中心相一致的目标。质量目标应是定量化的并且书面化。 质量目标应体现对规定水平的控制(如保持现状)和改进(如改变现状、突破)。仅有第一种目标是不够的，商定第二种目标并朝之努力非常重要。换言之，针对质量改进要有一个明确的目标计划(见第13章)。 质量目标可有不同形式： ——纯数字 这类例子有；企业不同范围或不同产品和服务的不良质量成本。 ——比率 观察成本与营业额的关系。投诉的等级也可厨单位产品或服务来表示。 ——相对的不同 常用于改进目标。如，两年来投诉费用降低了25％。 质量目标必然与质量信息密切相关。质量信息详见第12章。 一般地，建议根据下述有关信息制定质量目标： ——顾客满意度 ——不良质量成本 ——投诉等级 ——过程输出(结果) ——质量审核结果 ——检验结果 某些质量目标还体现在公司的定期预算中。经验表明：质量目标应是激动人心的(例如，在伊莱克斯和摩托罗拉)。这将触动公司员工的思维过程。他们开始用不同的方式思考问题，试图找出新的方法，一起用新的而且完全不同的方法工作。如果他们都很激动，就能使所有目标都实现。这就是再设计过程的真正含义。