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中国移动通信有限公司
自助交费终端 业务规范
中国移动通信有限公司
二零零八年三月
自助缴费终端分册
目 录
1.概述 ................................................................... 3 2.自助缴费终端的定义及定位 ............................................... 3
2.1自助缴费终端的定义 ................................................ 3 2.2自助缴费终端的定位 ................................................ 3 3.自助缴费终端的配置原则 ................................................. 3 4.自助缴费终端业务功能规范 ............................................... 4
4.1自助缴费终端基本业务功能介绍 ...................................... 4 4.2自助缴费终端业务流程 .............................................. 4 4.3自助缴费终端客户端界面 ........................................... 12 4.4后台管理及统计分析 ............................................... 13 5.自助缴费终端的帐务处理 ................................................ 14
5.1自助现金缴费的帐务管理 ........................................... 14 5.2银行卡缴费的帐务管理 ............................................. 16 5.3自助缴费终端发票管理和稽核 ....................................... 16 6.自助缴费终端硬件配置及外观要求 ........................................ 16
6.1自助缴费终端硬件配置 ............................................. 16 6.2自助缴费终端硬件外观 ............................................. 17 7.自助缴费终端的运营管理 ................................................ 18
7.1自助缴费终端运营管理目的 ......................................... 18 7.2自助缴费终端运营管理适用范围 ..................................... 18 7.3营业厅工作人员职责分工 ........................................... 19 7.4自助缴费终端的安全管理 ........................................... 19
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自助缴费终端分册
8.投诉处理及客服流程 .................................................... 20
8.1一般软硬件故障处理流程 ........................................... 20 8.2有关资金的故障处理情况 ........................................... 20 9．厂商的服务要求 ....................................................... 22
9.1服务维护时限 ..................................................... 22 9.2故障响应时限 ..................................................... 22 9.3定期巡检 ......................................................... 23 9.4设备硬件维护 ..................................................... 23 9.5假币发生保障 ..................................................... 23 9.6及时升级验钞功能 ................................................. 23
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自助缴费终端分册
1.概述
为了适应兰州移动发展新趋势需要，继续保持领先的市场地位，站位于技术发展和市场需求变化的前沿，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念。有效解决传统营业厅前台业务压力大、简单的缴费业务占用大量的人力成本的问题，必须构建一个全方位的自助缴费系统（简称：自助缴费终端）。为中国移动提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。
本规范书对自助缴费终端的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。
2.自助缴费终端的定义及定位
2.1自助缴费终端的定义
自助缴费终端是指为中国移动客户提供缴费服务及发票打印的自助服务终端。缴费方式包括现金缴费和银行卡缴费两种。 2.2自助缴费终端的定位
自助缴费终端作为客户自助缴费的渠道，能有效分流实体营业厅内缴费业务，缩短客户在营业厅内进行缴费的时间，降低企业整体的服务及营销成本，是实体营业厅的有效组成部分。
3.自助缴费终端的配置原则
自助缴费终端根据营业厅级别、缴费量来确定营业厅的配置数量。
营业厅分级 功能规划 服务面积 面积 （不计办公区） 服务区人数 覆盖范围 服务移动客户数 不少于3万 第3页
A级 B级 C级 D级 200-500平方米 80-250平方米 不少于5万 不少于4万 不少于2万 50-150平方米 25-60平方米 不少于3万 不少于1万 不少于3万 不少于5000