发布时间 : 星期五 文章江苏2016对口单招旅游管理专业试卷及答案更新完毕开始阅读8837efb39b6648d7c0c746bb
使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。
28、餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。
29.计调业务：计调部位业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作和为实现计划目标而进行的统筹安排、组织落实、业务签约、协调联络、监督检查等业务性工作的总和。
30.地方性旅游:指当地居民在本区、本县、本市的范围内的短期旅游。 31.知觉：大脑对客观事物整体的直接反映。（4分）
32.又称为海市蜃楼，是由于光线经不同密度的空气层，发生显著折射或全反射时，把远处景物显示在空气中或地面的幻景。
三、填充题
33.曲直 34.双重检查 35. 促进饭店的持续改进 36. 服务效率37、时间性 38、管理人员39.二氧化碳40、调酒师41、人力资源部42、咖啡厅
43.个性化；44.旅游环境；45.专题旅游；46.旅游社；47.自然性；48.长时记忆； 49. 自制性；50、君山51、陕西历史博物馆52、喀什市53、广东54、莲花峰 55、江苏
四、辨析题
56.（×）
理由：为防止漏收发生，应在交接记录上注明，并附上纸条在这两位客人的账单上，以
免忘记。
57 。（ √ ）理由：
接待员可根据客人的预订单和客史资料的内容，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。 抵达时只需核对有效证件、签名即可入住。 大部分酒店则让贵宾享受在房内登记的特权。 58．（×）
理由：清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低。对于
有泡沫的溶剂来说，泡沫量的多少则往往是其洗涤能力强弱的标志。
59．（√）
理由：服务工作与工业生产一样，也有些“关键的工序”和关键岗位，抓住了服务过程的关键点，就抓住了服务质量的根本，要把握确定关键点的原则。
60.正确 2’ 理由：外卖服务是指酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定
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的地点提供餐饮服务。2’从实地考察、策划、实施、现场督导、返回等，自始至终要求各部门通力合作，以确保任务顺利完成。1’ 61．（×） （2分）
我国旅游业的真正起步是从20世纪70年代末开拓入境旅游市场开始的。（1分）在改革开放初期，刚结束“文化大革命”，百废等兴，因为当时还不具备发展国内旅游和出境旅游的条件，我国选择首先发展入境旅游；（1分）我国的国内旅游是伴随着改革开放和入境旅游的发展而发展的。（1分） 62．答案：（√）（2分）理由：因为有意注意需要一定的意志努力，容易使人感到枯燥乏味和
疲劳；无意注意由于没有目的和任务，也难以维持稳定。（3分） 63．答案：（×）理由：旅游者的精神性需要主要有认识新事物、增加人生经历和体验、追求
美以及宗教信仰等的需要。 旅游者在旅游过程中希望得到热情礼貌的接待体现了尊重的需要，因此，这属于旅游者的社会性需要。 64、√，理由是：正是人们对某些客观事物产生了需要，人们才对这些事物发生兴趣。兴趣产生的基础不仅是天然性物质需要，更主要是精神和文化的需要。
65.错误。2’ 理由：将“人类20世纪末国际地理的重大发现”改为“人类20世纪最伟大的考古发现”2’ 雅鲁藏布江是“人类20世纪末国际地理的重大发现”1’ 66.错误。2’ 理由：将“多平原”改为“多山地丘陵”，1.5’ “山地丘陵”改为“平原”1.5’
67.错误。2’ 理由：将“主峰为北雁荡”改为“主峰为百岗尖”2’，北雁荡是最有名的。
五、简答题
68.答：1、客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店
2、客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，
尽快清扫整理客房。
3、客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 4、若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等
5、若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心的向客人解释并设法
为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。 69． 答：1、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。
2、根据房态，安排工作定额及清扫顺序 3、负责客房和楼层的安宁，保管和 客用钥匙。
4、掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台。 5、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。
70. 10’（1）许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。要填写台号、人数、服务员的姓名和日期。
（2）正确填写数量和品名 （3）空行用笔画掉
（4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明
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（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。
71．答：1．吸引性 1′（分析1.5′）
2．变化性 1′（分析1.5′） 3．垄断性 1′（分析1.5′） 4．季节性 1′（分析1.5′）
72．答：1．对客人要使用尊称，使用礼貌语言；1.5′ 2．要记住客人的名字，并随时用名字去称呼他们；1.5′ 3．尊重客人对房间的使用权；1.5′ 4．尊重客人的喜好、生活习惯和习俗；1.5′ 5．尊重有生理缺陷的游客。1.5′ 6．尊重有过失的客人。1.5′
7．尊重来访问旅游者的客人。1.5′
73.（1）南京（2）艾提尕尔清真寺（3）麦积山石窟（4）普贤菩萨 G (5)高原山地 盆地
（6）H （7）F 荆楚
六、综合分析题
74.答1、属于有关服务和管理质量的投诉 2分
2、 （1）及时给客人“降温”并使用“替代”的方法。 2分 （2）正确掌握客人投诉的心态，给予客人一定补偿。 2分 3、（1）真心诚意帮助客人 1.5分 （2） 绝不与客人争辩 1.5分
（3） 维护酒店应有的利益 1.5分 4、（1）帮助酒店发现存在的问题 1.5分 （2）改善宾客关系 1.5分
（3）有助于酒店改善服务质量，提供管理水平 1.5分
75.选用酒度较高的[13%（ v／v）以上]的红葡萄酒。2’
6’（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标朝上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒1／5红葡萄酒，请主人品评酒质。
（2）主人认可后，按照女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒入杯中1／2即可。 （3）倒完酒后，把酒篮放在客人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。 （4）随时为客人添加红葡萄酒。
（5）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否需要再加一瓶。
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（6）如果主人表示不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。
2. 6’（1）当客人看完餐单后，立即上前征求意见是否可以点菜。得到主人首肯后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。
（2）提供信息和建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几成数，色拉配何种色拉酱等。 （3）记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避免混淆。 （4）复述客人所点菜肴的内容，以便确认。 （5）礼貌致谢，收回菜单。 （6）填写送厨房的点菜单。
76、答
（1）旅游业的发展加速自然环境的污染和破坏（1分），表现在：由于对旅游资源开发建设不当或失误，使生态环境趋于恶化（1分）；由于大量旅游者的涌入，排放的各类废弃物超过了环境自净能力而造成环境污染（1分）；由于大量旅游者的接触或不文明行为引起的对风景、文物的破坏等（1分）。
（2）政府主导型发展战略是指按照旅游业自身的特点，以市场配置资源为基础，充分发挥政
府的主导作用，争取旅游业的更大发展。
它要求建立和完善旅游法制体系，将旅游管理纳入法制管理的范畴；把旅游管理部门纳入政
府部门，以适应大产业的规模和大发展的前景；开征旅游税；增加旅游宣传促销的投入。
（3）旅游者是依赖一定社会文化背景产生的（2分）；旅游资源是一定社会文化环境的化身（2分）；旅游设施和管理服务是一定社会文化环境的自我表现形式（2分）
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