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员工培训指标， 3 、员工职业发展设计等。
二、平衡计分卡在企业二级绩效考核指标建立中的运用
企业二级绩效考核指标是指企业部门级绩效考核指标，平衡计分卡同样引导部门从财务指标、经营管理指标、客户指标和学习成长指标四个角度建立部门级绩效考核指标，下面以
企业营销部门为例说明平衡计分卡在部门中的应用。
营销部门作为企业战略性部门之一，不能依赖简单的财务指标（如销售收入）进行考核。其中财务指标侧重在考核销售收入，营销费用和产品单价；客户指标侧重在客户满意率和老客户流失率；内部经营管理指标侧重在新客户的开发、客户拜访、客户档案的建立和管理以及企业品牌的维护，员工学习和成长侧重在员工满意度（员工流失率）及员工培训计划完成情况。这样的考核体系设计可以引导营销部门在扩大市场的同时，强调客户沟通管理及档案管理，以及部门员工的学习成长，同时也告诉了营销部门进行企业战略规划的方向。 运用平衡计分卡建立的绩效考核体系，相对于传统基于财务指标建立的绩效考核体系，避免了经营管理者因单纯追求财务指标而产生的短期行为。引导部门经营管理者基于部门和企业的长远利益，在关注财务指标的同时，必须关注顾客、内部经营管理和员工学习成长这三个决定和影响企业长远发展的方面。部门级的绩效考核指标也不宜过多，过多的指标会使部门管理人员在工作中找不到重点，往往是“面面俱到”却“面面不到”，好的绩效管理指标设
立一般不超过 8 个，最多不超过 10 个。
绩效管理对于企业来说不是万能的，近年来很多企业实施绩效管理并不成功，原因是多方面的。其实绩效管理本身并没有错，只是在实施的过程中出现了偏差，致使员工和管理者对绩效管理的认识大相径庭。只有将企业的战略目标按照平衡计分卡的四个维度进行细致的分解，才能使战略目标落地，才能使绩效管理真正成为提高企业绩效的有效管理手段。
战略管理——作业成本管理与平衡计分卡的集成应用（下）
2005-11-23 10:50 CMA-China·王报胜 【大 中 小】【打印】【我要纠错】 作业成本管理对平衡计分卡的益处
平衡计分卡更为重视公司层面的管理目标，然后将公司目标层层分解。对于很细致的工作，只有依靠作业成本管理这种精细化管理工具才能完成。
考虑作业成本管理（ABCM）对于平衡计分卡的收益，可以引用平衡计分卡协会的创办者、主席，大卫·诺顿（David Norton）的如下描述：
“平衡计分卡提供了商业战略的自顶向下的模型，作业成本管理提供了业务流程的自底向上的视图。连接这两者将开创战略审视与行动的新机会。”
“作为关于客户与产品盈利能力的战略相关信息的数据源，ABCM对于使平衡计分卡用于战略管理流程具有无限价值。 ”
从上述可以看出，ABCM对于平衡计分卡有两点收益是显而易见的-盈利能力管理与流程管理。下面，我们将说明ABCM信息如何影响平衡计分卡的各个层面（Perspective）。 作业成本管理与平衡计分卡的各个层面
在平衡计分卡的财务层面，典型地是关于盈利能力的关键绩效指标（KPI）。ABCM可以精确地告诉您公司利润来自哪里-哪个产品与哪个客户。传统的损益表只能提供一个大概的数字，缺乏更好的信息；它是假定所有产品与客户是同样的盈利或亏损，然而，这是错误的。
客户盈利能力信息对客户层面也是非常有用的。这有助于识别最合适的客户战略，也有助于这一战略的执行。组织需要理解怎样能使客户满意，同时也需保持有利可图。提供的服务应为客户增加价值，同时应以成本有效率的方式提供；所以， ABCM提供的数据以保证这种平衡能够达到。
平衡计分卡的内部流程层面包含了业务上的关键流程信息。ABCM提供了流程的成本信息，也提供了流程的效率信息。这些是进行业务流程改进所必需的。平衡计分卡识别出对于战略成功执行最重要的流程，而ABM（作业管理）帮助保证这些流程有效地运行。它提供这些流程内的主要作业的成本、时间与质量的计量。在一些情况下，如果组织不能更好地的执行这些流程，外包就成为一种更好地选择。 学习与成长层通常从ABCM模型中影响较少。它通常限于成本能够计量的指标上。
另外，建立ABCM模型，成本动因用于驱动资源成本到作业，作业成本到成本对象（产品与服务）。这些成本动因是生产率的真实计量，是一种消耗比率。消耗比率的例子如，生产一百万个零部件时执行整备机器的总时间与所需的机器整备作业数量的比率。
动因率也用于作业管理（ABM）的另一大的领域-作业预算（ABB）。作业预算使用单位动因率来预算按新的产出水平所需的资源。它有助于公司及时地预测生意的突然变化引起的财务结果，例如失去一位大客户。企业管理者现在需要快速且精确地信息，而作业预算是完成这一任务的最好方法。 图 3 应用作业成本管理于平衡计分卡构架内
作业成本管理与作业预算在平衡计分卡内的角色如图所示。上图是个典型地以识别愿景与战略开始的过程。一旦完成，与它们相连系战略目标被设立和计量。作业成本管理是这里应用，尤其为业务建模，确定合适的指标计量，并为平衡计分卡的步骤 4提供这些计量的正确数字。步骤3是计划与预算。组织较少实施作业预算，但是如果已完成了作业成本管理，这将是一个自然地进程。最后一步是业绩管理。组织对于每一战略做得如何，平衡计分卡给予相应的反馈。战略需要改变吗？这些流程如何呢？指标计量需要替换吗？
整个过程环是个不断学习的过程，组织需要经历多次迭代，有时从没有达到完美永恒地战略。 作业成本管理与平衡计分卡应用的关键成功因素
我们将概括5个关键成功因素（Critical Success Factors，CSF）。由于ABCM与BSC是不同层次的管理工具，CSF1应用于ABCM，而CSF2-5两者都应用。
许多管理与成本会计书籍的作者，尽管详细描述了ABCM的功能与作用，但却提醒人们它难于实施。这起源于ABCM常被认为是“细化到头发丝的练习”的错误。下列这些最重要的关键成功因素指明了方向。 CSF1 ：选择合适的明细数量
80/20规则通常起作用。80%的成本常被最大的3到5个作业所消耗。所以，不要花费大量的时间担心其余的100个作业消耗剩余的20%的成本。只有在你实际需要时才细化作业，例如，当你试图改进一个高成本而以重要的面向客户的流程时。
CSF2 ：不要试图计量太多东西
只选择那些与组织的战略目标相一致的相关计量指标。如果你有太多的计量指标，你就会被一大堆不相关的计量所包围；越多的计量指标意味着模型的庞大和更多的数据收集工作；这些都为实施工作增加了困难。
使用ABCM来驱动平衡计分卡中的目标与指标计量，ABCM 方法应着重应用在主要的几个关键战略指标计量指标。
“ 如果你有太多的计量指标，你就会被一大堆不相关的计量所包围；越多的计量指标意味着模型的庞大和更多的数据收集工作；这些都为实施工作增加了困难。” CSF3 ：高层管理人员的积极支持与参与
高层管理人员的积极参与和支持是绝对必要的，否则项目进程很快就会停滞不前。当对工作流程进行分析与检阅的时候，整个组织的员工一般会变得紧张起来。他们以为会缩减生产线的工作。最高管理层必须表明承诺，并将明确的信息在整个组织内传播，以便全体员工不会被误解。只有这样，员工才会齐心协力，项目实施道路上的障碍会越来越小。 CSF4 ：必要的资源投入
ABCM与BSC的革新是要付出成本的。专业技术也是必需的。一些是组织内可以利用的，另外一些是来自公司外部的咨询顾问。必须设立一定的预算来启动项目并维持项目的整个进展过程。
革新不应被看作仅是一次练习。长期目标是将它变成组织的管理系统的一部分。ABM与平衡计分卡信息须基于这样的规则基础来使用：它有助于定义组织的战略，实施战略与管理绩效。这就是技术变得有用的地方：成功的组织依靠特定的软件工具来操作与维护ABCM与BSC的革新，并将它们变成管理系统的标准组成部分。
CSF5 ：以试验性项目开始
我们反对在全公司范围内的一次大爆炸的方式。以试验性项目开始，这可能需要花费2到4个月的时间去完成。以这种方式，你很快会取得成功，最重要的是你让人们了解这种成功。它也会给管理层以信心来扩展项目的范围。
BSC与ABCM 的应用都需要信息系统的支撑
平衡计分卡与作业成本管理在企业等组织机构的应用，需要大量的计量指标数据支持，这些大量的数据依靠手工填表来完成，其工作量和困难程度可想而知。况且手工填写的数据，手工计算后经常出现差错，数据之间的不一致和矛盾也经常发生。各部门对绩效考核数据的认可经常发生扯皮。有的企业甚至在实施一段时间后，由于人工工作量和各种困难，被迫取消了。这些本不该发生的情况，实际上在信息化时代，只要有一套平衡计分卡与作业成本管理软件系统就解决了。因此，平衡计分卡和作业成本管理的应用，需要相应的信息系统的支撑。
在国外，应用平衡计分卡与作业成本管理的企业都有相应的平衡计分卡与作业成本管理软件工具作基础与支撑。由于作业成本管理与平衡计分卡在国外制造业、服务业、政府部门的大量应用，推动了对作业
成本管理与平衡计分卡软件的市场需求高速增长。近年来，国外已经出现了很多专业的作业成本管理与平衡计分卡软件开发商如ICMS、ABC Technology（已被SAS收购）、ABMPro、ActiveStrategy、QPR、Hyperion等一大批软件公司，还有少数的以ERP软件为主的厂商如Oracle、SAP也开始涉及。特别是专业的ABCM与BSC软件开发商，有的既提供软件工具，也提供平衡计分卡与作业成本管理咨询、培训与实施服务，为企业提供全方位的ABCM与BSC集成的整体解决方案，很受企业欢迎。
在我国，已经形成了使用平衡计分卡进行战略管理与绩效评价的热潮。人们也开始认识到作业成本管理对企业的流程改进、战略决策支持与日常运营管理的基础性作用，认识到作业成本管理是平衡计分卡的基础。今后，平衡计分卡与作业成本管理将会进入我国的各行各业，不仅制造业、服务业，而且政府部门、国防、航空航天等部门也将普及应用。
现在，我国已经开始出现类似国外的专业 ABCM与BSC软件的集成方案开发商，如北京米多软件技术有限公司。这家公司是国内第一家专业从事ABCM与BSC软件的开发，并提供相应咨询服务的整体解决方案提供商。今后，随着企业应用平衡计分卡与作业成本管理的普及，对ABCM与BSC软件的市场需求会高速发展，我国也会出现更多的ABCM与BSC软件开发商。随着ABCM与BSC软件在企业的应用，这也进一步促进了各行各业对作业成本管理与平衡计分卡的集成应用，加快我国企业与国际接轨，提高企业管理水平，提高市场竞争力和盈利能力。 结语
企业在使用作业成本管理和平衡计分卡这一集成战略管理应用体系，获得了量化信息之后，它对指导管理人员对于下一步如何采取行动起着关键作用。经理们现在可以不再仅凭想法和直觉，而是根据数据和事实采取行动。企业不再使用歪曲或不充分的成本和业绩衡量体系模糊事实。作业成本管理和平衡计分卡的集成应用与实施将会增加公司战略管理的实际执行力，使企业朝着正确的战略方向稳步前进。