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第二节 书面沟通的准则与技巧
一、能力目标
书面沟通需要遵守一些共同的基本准则，职业文书写作也有一定的写作技巧。我们需要把握这些准则和技巧，才能真正实现高效的书面沟通效果。
（一）基本准则
现代职场文书讲究“7C”准则： 1、Complete完整
职业文书应完整表达所要表述内容和意思，何时、何事、何地、何人、何种原因、何种方式等。切不可因疏忽而遗漏重要信息，阻碍书面沟通效果达成。
2、Correctness准确 文书观点准确无误，无论是简单的遣词造句还是文章结构语义阐述等均应准确无误。职业文书内容大多涉及组织间权利义务及利害关系等，一旦出错势必造成不必要的麻烦。
3、Clearness清晰
文书所用语句均应清晰明确的表达真实意图，不能模棱两可，避免使用容易引发误解的语句，尽量选择使用简单、明确、口语化语句。
4、Conciseness简洁
用最少的语言表达最重要的内容，节约阅读者时间。 5、Concreteness具体
文书内容具体明确，不可让对方难以理解或回复。 6、Courtesy礼貌
文字表达要体现个人素养，客气而得体。及时回复对方也是礼貌，彼此信任坦诚更是礼貌的体现。
7、Consideration体谅
多为阅读者着想，这是书写职业文书的原则。
（二）一般技巧
职业文书写作常用技巧如下： 1、换位思考
换位思考是一种写作风格，要求作者从读者的角度出发，考虑读者需求，尊重读者的聪明才智。
2、强调积极面，合理处置负面信息
文书中有一些否定和消极的信息在所难免，但多数时候应该强调积极方面，据研究发现，人们对积极的语言反应更为积极。
3、注意书写语气
语气代表了作者对读者的态度，由于书面表达中无法借助肢体语言，所以恰当的语气是专业而不僵硬，友善而不虚伪，礼貌而不卑微的。
4、突出重点内容
把重要信息放在重要的位置，一般是该段文字的开头或结尾处；用不同的字型或者颜色、下划线等标明重要内容。
5、注重文书格式安排
段与段之间留下充分的空格，纸张四周留白要充分，缩短段落的长度，只用主副标题，
使用多级序码标示。
6、习惯插入表格
在职业文书中插入表格，可以节省文字，使得文书显得清晰、准确、直观，更吸引人。
二、案例分析
案例一：一封致歉函
手机销售商老张的一位老客户李经理想要购买700部ABC型手机，希望
一周后能交货。只是这款手机销量太好暂时脱销。老张无法满足客户需求，
为了表示歉意，也为了以后继续和客户长期合作，老张给李经理写了一封致歉函。
李经理：
您好！
很高兴接到您关于ABC型手机的订单，不过我很遗憾的告诉您，ABC型手机目前暂时脱销，所以无法满足您的供货要求。
这款手机目前整个山东都脱销，上个月有个客户提前一个多月预订我才帮他供货500部。
您是我的老客户了，我们原来的合作都很愉快。鉴于ABC型手机无法供货，我给您推荐BCD型手机，这款手机和ABC型的功能完全一致，只是外观不如ABC型更时尚些，但是质量和实用性都堪比ABC型手机，价格方面要便宜200元。具体介绍详见附件中的BCD型手机说明书。
如果您对BCD型手机感兴趣，希望您在周五下班前与我联系，届时我们在细谈合作事宜。 再次感谢您选择我们公司为您服务！
某某手机连锁店 张强 二〇一〇年八月十五日
本致歉函开头给人以周到、礼貌、简洁的印象，紧接着中间从有利于读者的角度提出解决问题的建议方案，结尾简明扼要的提出希望读者采取的行动，文末真诚的表达了对客户选择服务的谢意。
案例二：曾国藩改奏折
曾国藩原本一介书生，初出茅庐带兵打仗屡屡失败，帐下幕僚写奏章上报战况，有“屡战屡败”这样的词语，曾国藩读后灵机一动提笔将“屡战屡败”改成“屡败屡战”。
咸丰皇帝看了奏章，对曾国藩虽败犹战的精神非常满意，命其重整旗鼓，继续战斗。 后来曾国藩渐渐取得胜利，率湘军进军湖北要与太平间一决死战，嘱咐家人为他置办棺木，不获全胜，绝不生还。果然接连打了几个胜仗。幕僚再次写奏章上报战况，把“备棺在家”的事情写了进去，曾国藩读后，将“备棺在家”改为“带棺出征”。
咸丰皇帝读后，龙颜大悦，对曾国藩大加赞赏。 无论是“屡败屡战”，还是“带棺出征”，传递的都是积极的乐观的信息，表明了曾国藩的一种决心、信心、雄心。事实虽然一样可用词的不同，起到的阅读效果也截然不同。
三、过程训练
训练一
假设你在淘宝网开了一家饼干销售店。一位客户投诉邮购的饼干运抵时包装变形、部分饼干破碎，要求立刻赔偿发新货。你会如何回复该投诉。
提示：回复内容应包括包装因素、饼干本身易碎因素、快递因素、如何处理此事等。
写作完毕请指导教师随机抽选几篇，当堂评判研讨是否符合文书写作规范。
训练二
请根据如下信息，结合自身实际情况，写一份简历。
朝阳公司因业务发展需招聘在校学生兼职信息采编人员若干名，主要负责校园宣传活动。一经录用待遇从优，有意者可来公司面议。
联系电话：01056378421 联系人：王宁 薪金：面议
训练三
根据自己本学期的实际情况，写一篇不少于500字的学习总结，要求具体准确、规范、简约和平实的写作风格。
提示：总结应写清做了哪些事情，怎样做的，取得哪些成绩和经验，存在的问题，个人的体会以及今后的打算等。