发布时间 : 星期一 文章中国联通通信网络运行维护规程--客户网络服务分册更新完毕开始阅读89bea8db76eeaeaad1f3304e
请您试用。”
7.交付相关资料时，应使用“您好，这是××，请您收好，其中几个关键点我再向
您介绍一下??。在使用过程中如遇到问题请??（联系或报障方式），谢谢！”
8.完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，
工作状态正常，今后如有问题??（报障方式），谢谢您的配合！”；状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过程中我们发现××问题（如线缆布放凌乱、电源存在隐患、机房环境不满足要求、接地不合格等等）”，可能会影响业务正常运行，建议您进行调整（或我们将安排适当时间尽快整改）。”
9.针对客户提出的商务问题如资费、价格、折扣等，应使用“我把问题带回去，让
客户经理和您联系。”
10.不能满足客户提出的要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工
作我们暂时还不能满足您的需要，请您原谅。”
11.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有问题??（联系或报障方式），
再见！”。
12.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国联通的业务，谢谢！” ??
二十四、 故障处理没有超时的情况下，可视情况（必要时与客户经理或客户部门沟通）答复客户故障原因，建议用语如下：
1.维护人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，
待原因查明后将及时向您反馈”。
2.确认是我方故障或原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，对
于您的业务无法正常使用我们深表歉意，目前我们正在加紧抢修中，保证尽快修复。”
3.若需要提供故障报告，应使用“我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户
经理/网络服务经理向您提供故障报告。”
4.确认是客户方原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情
况并结合我们的排查情况判断，本次故障应该是××（客户方原因）引起的，请您配合检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”
5.确认是第三方（如物业公司）原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据
我们了解的情况，本次故障是由××（第三方原因）引起的。我们正在协调（第三方）积极处理，尽快恢复您的业务，有什么进展会第一时间通知您。”
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6.在不知如何答复客户的问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，
我们会尽快给您答复。”
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二十五、 面对客户抱怨或不满时的建议用语（供参考）：
1.客户抱怨有故障或故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时
向您反馈故障处理情况”。
2.客户抱怨设备安装、故障处理时间长时，应使用“非常抱歉给您的工作带来了不
便，我们会尽快完成，请您谅解。”
3.客户抱怨维护人员服务态度差时，应使用“非常抱歉，我们会将您的意见反馈给
相关部门，谢谢您指出我们工作中的不足。”
二十六、 维护人员在客户服务工作中严禁使用有损中国联通企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话语均为服务禁语。服务禁语范例：
1.你问我，我问谁？??
2.刚才不是已经说了吗，还问？/不是告诉你了，怎么还不明白。?? 3.不行/我不知道/我也没办法，这事不归我管。?? 4.你们应该/你们必须?? 5.说明书上有，你自己看。?? 6.快下班了，明天再说。??
7.我方没有问题，你自己查查吧。/你自己的问题，我有什么办法。?? 8.有意见，告去。/我就这态度，不满意到别处问。 ??
第四节 服务行为规范
二十七、 和客户初次见面时，要主动向客户出示印有“中国联通”标志的工作牌并自我介绍、行礼、交换名片、寒暄等。
二十八、 非客户现场故障处理行为规范：
1.在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确
记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。
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2.故障处理阶段：在派单、处理、反馈等环节，相关处理人员要换位思考、本着对
客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。
3.故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导及客户部门
沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。
二十九、 预约服务行为规范：
1.需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预
约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。
2.上门服务前要检查相关的工具、材料等是否带齐，并准备好鞋套、垫布、抹布、
防尘布等。
3.上门服务人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，
应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务时间。
三十、 客户端维护服务前的行为规范：
1.到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主动作简短的自我
介绍：公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等，主动配合登记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点。
2.如与客户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、
离开时间、联系人、联系电话等相关内容。
3.在得到客户允许后方能进入客户的办公区域及机房，遵守客户机房管理规定。 4.在作业前应就本次工作内容向客户进行简要说明。 三十一、 客户端维护服务时的行为规范：
1.遵守客户方的有关管理规定，不乱扔脏物、废物；工作时严禁吸烟、饮酒；不接
受客户的宴请和馈赠的物品。
2.维护服务中应尽量避免使用客户端物品，确实需要使用或挪动客户物品时，须得
到客户许可。尽量缩短使用时间，施工完毕后放回原位。
3.在维护服务工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足；对客户的不合理要求，
应给予耐心解释并婉言拒绝；对于不清楚的问题，不轻易答复。
4.客户网络服务人员工作态度要严谨，作业期间保持精神专注，爱护设备、工具、
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器具，厉行节约，杜绝线缆、配件等材料的损失和浪费。
5.维护服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
6.处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急预案或数
据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
7.维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让
客户进行试用操作。
8.对客户需求的功能无法当场检验的，应与客户协商检验的方法，达到客户的要求。 三十二、 客户端维护服务结束后的行为规范：
1.维护作业结束后，要清理作业现场。清除留下的施工污迹和尘土。将现场留下的
线头、废胶布、沙石等杂物装入垃圾袋。
2.离开时应向客户告辞，对于遗留的问题带回公司协调解决，尽量取得客户的理解，
并对客户的配合工作表示感谢。
三十三、 客户来访时的行为规范：
1.主动与客户经理联系，确定到访的时间、地点、来访人员的级别和需求，并提前
安排好相关来访服务工作。如客户需要进入我方机房须事先征得机房维护主管部门同意。
2.在会客过程中，要认真记录客户对公司提出的意见或建议，耐心解答客户的问题。 3.来访结束时应向客户告辞，感谢客户使用我公司的业务及对我们工作的支持，并
陪送客户至公司门外。
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