发布时间 : 星期日 文章文献综述 开题报告 外文翻译--我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究更新完毕开始阅读8a152396ba0d4a7303763a5e
文献综述：
“我国经济型酒店顾客满意度研究及其影
响因素研究——以宁波为例”
文献综述
1经济型酒店定义及其研究概述
1.1经济型酒店的定义
根据史密斯旅行研究定义 [Smith Travel Research Definition），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20%低 端市场的价格敏感消费者的酒店。经济型酒店( Budget Hotel ) 是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel ) 而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”( Bed和Breakfast ) 。在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。
经济型饭店发源于美国 20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。经济型酒店是现代饭店 业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱
和趋势。经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。顾客满意在营销思想及实务中均占有举足轻重的地位，尽可能地提升顾客 满意度已经成为酒店业可持续发展以及生存的必要条件。Oliver(1980)认为，顾客满意水平受两个因素的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。Churchill 和 Carol Surprenant(1982 )认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的 因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加经济型酒店 销售额的关键，也是促进经济型酒店管理系统发展与完善的必要途径。
1.2经济型酒店的特征
Quest (1983) 认为，经济型酒店是一种新类型的酒店，规模小，设施有限，价格实惠；Lee (1984) 指出，它是一种在酒店业发展最快的酒店类型，提供整洁而简单的房间；Bale (1984) 指出美国的经济型酒店是只经营客房，大约150间左右，房价总体低于中等酒店的25%-50%；Gilbert与Arnold (1989) 的定义是一种提供有限服务的旅馆，提供标准规范化的住宿环境：质量与三、四星酒店相当，但价格便宜25-30%；在90年代初，Snior与Morphew (1990) 认为经济型酒店是一种面向短途旅游而预算较低的旅行者的住宿类型; Justus (1991)把美国的Microtel酒店规则描绘成一种经济预算的住宿业，提供基本的设施，保持价格低廉，没有食品酒水服务，没有宴会设施、健身房和其它娱乐设施；Davidson (1993) 指出，经济型住宿业具有所有连锁酒店业的优势，通过特定的设计和管理，以具备极具竞争的房价，以达到低廉的建筑成本及低廉的营运成本。
2.顾客满意度的定义及相关研究概述
2.1 顾客满意度的定义
顾客满意概念是由卡多泽在 1965 年引入市场营销学的研究范畴的。其后，随着学者们日益高涨的对顾客满意的研究兴趣，形成了很多观点，比较有代表性
的观点有：菲利普·克特勒将顾客满意定义为一种感觉状态，这种感觉是消费者把对产品或服务的可感知的效果或者结果与自身的期望值比较后形成的，有可能是愉悦也有可能是失望。欧利文认为，顾客满意是期望对顾客满意的直接影响与感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响二者形成的一个函数。约翰逊（Johnson）等人指出：从累积的角度讲，顾客满意是顾客对从接受某一产品或者服务起到目前为止所获得的全部消费经历的整体评价。泽斯曼尔等人在欧利文的研究的基础上从满意和不满意的角度对顾客满意进行了总结，如果消费者对产品或服务进行评价后认为能够满足其需要或期望，那么这一产品或服务就被假定导致了满意，反之就导致不满意在总结前人研究的基础上我们认为：一方面，顾客满意是顾客把其对某一产品或服务的感知形成的效果与顾客对产品或的服务的期望值相比较后形成的一种感觉状态；同时，顾客满意是一个动态的指标，在多种因素的共同作用下，顾客满意随时会发生改变，而不是一成不变的；再者，顾客满意具有层次性，马斯洛的需求层次论把人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求五个层次，人们处在不同的状态下有不同的需求层次，只有在满足低层次的需求后人们才会追求高层次的需求的满足，据此，我们认为顾客满意也应该根据顾客需求分为不同的层次；最后，顾客满意应该是一个累积的量，是顾客体会到的对产品或服务的全部经历的综合、整体评价。
2.2 顾客满意度相关研究概述
从 20 世纪 70 年代开始，国外学者就开始了对顾客满意（customer Sati sfaction）的研究。目前学术界普遍公认的 较 为 准 确 和 权 威 的 顾 客 满 意 定 义 是 美 国 学 者 奥 利 弗( Ri char d L. Ol i ver , 1997) 提出的。Ol i ver 指出，顾客满意是 顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务 本身满足自己需要程度的一种判断。对于顾客满意，其他学者们也从不同角度提出了多种理解和认识。1965 年，美国学者 Car dozo 对顾客满意与不满意开始研究。Hunt 在 1977 年 提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程。同年， Pf af 指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Chur chi l l 和 Sur pr enant（1982 年）把顾客满意定义为购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成 本进行比较所产生的心理状态。Quel ch
和 Takuchi（1983 年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是 顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达 到他们所期望的程度。进入 90 年代以来，顾客满意研究已经 与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授 Woodr uf f ，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建 立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一 个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。
3我国经济型酒店顾客满意度评价模型
3.1 顾客满意度的构成因素
Quel ch 和 Takuchi（1983 年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是 顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授 Woodruf f ，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受是在具体环境中的反应，也可能是在一系列使用环境中的整体反应。顾客满意度的构成因素有很多，如产品功能、产品质量、服务态度、购买环境、顾客情感、顾客心理等，根据前述对顾客满意理论的阐述可以将顾客满意的构成要素分成两大类：顾客期望和顾客感知。
3.2 经济型酒店顾客满意度评价指标
经济型酒店的产品是依托酒店实体通过酒店服务人员传递给顾客的服务，服务产品具有无形性、过程性、易逝性和异质性等，所以经济型酒店顾客满意的构成与其他企业不同。本文结合顾客满意的理论和服务品牌的六个要素——服务质量、服务技术、服务模式、服务价格、服务文化、服务信誉，构建了我国经济型