发布时间 : 星期一 文章文献综述 开题报告 外文翻译--我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究更新完毕开始阅读8a152396ba0d4a7303763a5e
客户满意度的三要素的结构有一些重要的实践意义(伯曼, 2005年; 马特扎勒&海特海博, 1998年)，有人认为，建立一个市场准入“门槛”的是基本因素。如果他们交付于一个满意的水平,提高性能不会导致客户满意度的增加。通常来说，高性能 因素是直接连接顾客明确的需求和愿望的。他们通常被顾客清楚的陈述和表达。因此，一个公司企业想要在竞争中获得优势地位就必须重视高性能因素。兴奋因素对顾客来说是意外和惊喜的。因为他们产生兴奋，所以公司应该尝试通过重视这些其余的属性而从竞争中脱颖而出。由三个因素理论提出的非对称影响的产品已发现(例如. 米塔尔, 罗斯&巴塞尔, 1998年)服务 (例如. 福克斯, 2004年; 约翰斯顿,1995年; 马特扎尔, 瑞兹, &罗森本格, 2006年)以及企业和企业之间的关系（e例如.马特扎尔, 伯尔曼, 新特海博,瑞兹, & 皮希尔, 2004年)使用各种方法例如分析表扬和投诉(e例如. 卡多特 &特金, 1988年)由卡诺州提出的一个特殊的问卷开发(例如. 卡诺州, 1984年; 马特扎尔 等人, 1996年),关键事件技术（例如巴克豪斯和鲍尔，2000年；约翰斯顿，1995年）还有回归分析(例如. 安德森和米塔尔, 2000年;马特扎尔和 斯尤文, 2002年).三因素理论也可以用来解释价格形成的感知(例如. 帕蒂啦 &布萨卡, 2005)和员工满意度(e例如. 马特扎勒, 福克斯, &舒伯特, 2004年).因此，他们在满意度的三因素结构的概念上达成了共识。这样看来三因素理论不管是在上下文，产品，服务或者是业务之间的关系中起到很强大的作用而且已经被确认为独立的使用方法。
研究人员和从业人员都已经表明，客户满意度的三个因素理论对实践中的一些具有重要意义。一些解决问题，比如如何确定基本功能，性能和兴奋因素(马特扎尔, 皮拉尔, & 希勒, 2001年), 如何取悦客户和如何启动组织变革，以更好地提供客户满意（伯曼，2005年），或如何适应重要性性能分析等常用工具，设置满意度管理的重点(马特扎尔,皮拉尔 , & 汗特本格, 2004年). 然而，令人惊讶的是，这些研究都没有解决市场分割问题。这是一个重大的缺点，因为它似乎超过明显的细分市场——作为相对同质的群体，与同类产品的需求和服务的利益，寻求的利益，喜好等(例如. 伯克 & 叔叔, 2002年; 多米卡,2004年)—至于产品和服务在他们看来的期望不同。因此，不同的细分市场的不同也是他们归于单一的产品或服务层面的重要性。这些重要性差异，反映不同的客户群体的
期望，这依赖的利益的趋势，以前的经验，字口的通信功能和企业的沟通(载斯摩尔, 帕拉素拉曼, &浆果1990年).
客户满意度可以理解为期望与观念之间的差异（奥利弗，1980年）每个程度之间的差异，不仅体现在属性的重要性，而且也在可以预期满意程度上体现。因此，如果细分市场的水平，而不是总水平，整体客户满意度的单满意度的因素的影响评估，他们的影响，不能正确地评估，因为它口罩的顾客群体之间的差异。为了在客户满意度管理的设置正确的优先事项，管理者需要知道哪一类因素下降。只有这样，才能有效的做出决策和采取正确的措施(马特扎尔等等., 2004年).在这篇文章中，我们使用阿尔卑斯山滑雪胜地的一个大规模的研究，对客户满意度之间的市场细分的实证调查中的满意度影响因素的差异，显示出广泛的差异之间可能存在的阶段。
3. 生活方式市场细分
生活方式的概念是在二十世纪六十年代由心理学家阿尔弗雷德阿德勒最早激烈的研究的，她强调个体的独立性，但也承认个人和总体的生活方式上存在很多相似之处（马特扎尔等，2004年）.在1964年，拉泽介绍了生活方式的概念，市场营销和消费者研究。由于研究人员一直在开发工具来衡量消费者对不同的变量，试图把个人融入生活方式的各个阶段。生活方式上对日常消费行为，如选择度假目的地或休假活动的广泛的影响，因此可以成为一个宝贵的分割基础。 生活方式的类型学是投其所好市场细分（李火花，2007年）内最有效的分割基地之间，并已在旅游行业的一个长期研究的第一个研究可以追溯到20世纪70年代（伍德赛德和皮茨，1976年）的传统。有人认为，生活方式的特点，而不是根据人口的变量提供更多的相关信息，从而来了解消费者的游客和设计有效的营销计划（李火花，2007年;马特扎尔等人，2004年）。它也被证明度假风格不同，生活方式细分的重要性，他们的目标属性，满意度，忠诚度和口字（马特扎尔，汗特本格，皮拉尔，阿伯法特，2005年）。因此，生活方式细分，似乎是特别适合于在单一细分市场的满意度影响因素的研究不同的角色。在下面的章节中，我们的将报告客户关于阿尔卑斯山滑雪胜地的大规模的实证研究，探讨生活方式群体之间的基本的，兴奋和性能等因素的差异。
4.学习
4.1.例子
本研究采用了“旅游质量检查”（TQC）的研究数据。收集了2004年11月和2005年2月之间产生的数据。“旅游质量检查”的研究超过10家领先的阿尔卑斯山滑雪胜地，如每年的在线客户满意度研究例如圣瓦，莫里茨和多洛米蒂在和奥地利的斯普基。瑞士和意大利以对方的客户满意度为基准。这个网上学习的接受试验者是在滑雪胜地网页上放置横幅。作为奖励，凡是参与奖品抽奖的奖品，在本赛季结束后提供。奖项范围从滑雪周末两天到十天的电梯通行证。样本的人口统计报告表3最后一列。
参加的滑雪胜地的客户在询问他们在34项问卷中的满意度，其中包括各方面的滑雪胜地，如住宿，斜坡，他们的整体满意度的滑雪胜地和他们的忠诚度，以及他们的生活方式取向。共有6172全面完成，回收有效问卷从而形成了这项研究的数据。 4.2. 措施
单个项目的满意度测量，在从1（非常满意）到5（非常不满意）。整体客户满意度是衡量两个5点规模的项目，（“在何种程度上与一般的多洛米蒂斯普基满意吗？''，1很满意，5很不满意，总之我非常喜欢我的访问多洛米蒂斯普''，1代表正确，5代表不正确），忠诚测量也有两个项目（回购的意图和口字），测量和生活方式类型学5点量表上的表示（1完全同意，完全不同意）。问卷还包括有关人口统计数据（年龄，性别，婚姻状况）的问题，消费行为（每年的开支），并与客户的滑雪胜地协会（1很强的，非常薄弱）。 4.3数据分析
数据分析演示分成三个步骤：首先，一项探索性和验证性因素分析进行了经验推断的满意度的因素和测试量表的心理测量特性。然后，客户被分割成同质化的生活方式，使用聚类分析。最后，不对称因素级别的性能和整体客户满意度之间的关系是利用对分回归分析来做分析。 4.4结果
在数据分析的第一个阶段，采用探索性因素分析（主要组成部分和方差的最大旋转），以确定的基本尺寸和净化满意的尺度。原来的问卷包含34个满意的项目。许多客人没有所有的提供服务的经验(如学校、滑雪用具租用费,滑雪有趣的公园,滑雪飞船系统)。这些项目没有被认为是过度而遗漏的项目。因此,28个项目包括在探索性因子分析里面。装载低于0.4和项目的一个因素强烈装载在一个以上的因素（大于0.4）的项目被排除在外，造成七个因素（基于特征值标准41.0）与17项解释的方差的61％（特征值：晚会9.78，资讯及员工2.09，价格质量比1.88，儿童1.24，产品，福祉1.23，1.15斜坡，无障碍1.04）。然后，验证性因素分析（CFA）使用阿摩斯5.0结构方程模型计算。图1报告的潜变量之间的结构的关系，而构造标准化负荷见表1。
全球健康指数模型适合用于测试表明:合理模式适合均方根误差(RMSEA近似是0.04,拟合优度指数(试用)为0.97, 调整后的拟合优度拟合指数（AGFI）为0.96，塔克 - 刘易斯指数（TLI）为0.96和比较拟合指数（CFI）为0.97。因此，可以得出结论，该模型拟合数据相当合理。表1报告当地健康指标为基础计算的验证性因子分析。标准化指标负荷，复合材料的可靠性，平均方差提取和弗奈我，拉克尔比率（弗奈我＆拉克尔，1981年）显示良好的心理属性的尺度。 聚类分析，以便确定不同的客户群。十生活物品(见表2)被马特扎尔等人在(2004年、2005年、)进行测定。我们遵循皮杰和斯图尔特（1983年）所提出的方法。沃德的平方欧氏距离的层次聚类方法是用一半的受访者，获得初始的群集解决方案。