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第一章 公交职业道德
一、道德和职业道德 （一）概念
道德：可理解为某种原则和规范
就是一定社会或阶级依靠社会舆论，人们内心信念的力量来调整人与人之间以及个人与社会之间关系的特殊行为规范。
职业道德：职业道德就是与人们的职业活动紧密联系，具有自身职业道德特征的道德准则和规范的总和。
（二）道德及职业道德在社会生活中的重要作用 1.能够促使产生它的经济基础得以巩固和发展。 2.它是维护社会生活秩序相对稳定的必要手段。 3.它具有提升人的思想品格的积极作用。
4.有助于树立新的人际关系，促进人与人的关系和谐融洽。 5.有助于调节党和政府于人民群众的关系。
6.促进各行各业的发展，推动社会主要物质文明建设。 7.有利于改善竞争环境，促进社会主义市场经济的健康发展。 公交集团为何如此重视公交职业道德建设。
1.公交职业道德规范：诚实守信，尽职尽责，努力学习，提高技能，遵章守纪，廉洁奉公，尊重乘客，文明服务，顾全大局，团结协作，勤俭节约，艰苦奋斗。
2.为什么如此重视？
联系公交的职业特点：企业的两个效益的矛盾性与统一性。
一般特点：服务对象的广泛性、开放性、作业分散性，服务时间的规定性，对城市建设发展，城市建设、社会生活有全局性、先导性的影响。
在城市建设中的作用；公交企业发展的内在要求；和谐城市的客观需要等方面是城市建设的纽带，是城市的动脉，是精神文明建设，是社会生产地第一道工序。
1.党和国家为何将精神文明建设提到战略高度？ 国家建设“文明化”需财力、人力、编制为什么？ 《公民道德实施纲要》的分布，“八荣八耻”的发表等。 确保社会主义方向，确保社会和谐、文明…
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2.道德及职业道德的现状
举例；解决的方法（从自身做起，从现在做起，从思想的高度来认识）。
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第二章 运营调度人员行为规范
公交站务员是公交运营一线的现场指挥员，他们工作在运营一线，直接与社会、乘客、驾驶人保持联系和接触，公交站务员的职业道德水平，不仅关系到公交企业的经营成果和社会服务效益，而且关系到公交企业的社会声誉。
（一）科学调度 文明指挥
掌握运营动态和客流变化规律，合理编制运营计划、科学调度运营车辆，提高运营效率，文明指挥，准点发车，为乘客提供准时、快捷的出行服务。
（二）遵章守纪 坚持原则
认真履行岗位职责，恪守调度纪律。执行上级指示，服从大局。严格执行调度规范，准确记录各项运营数据，维护行车作业计划的严肃性。
1、 处理好与司乘人员的关系
公交站务员在实际工作中要和人、财、物发生一定接触，站务工作关系到企业形象、单位效益和司乘人员的利益。因此，一定要以大局为重，在执行调度工作中必须以平衡全线客流，加快车辆运营，提高运能效率为原则，决不能感情用事，随心所欲。
2、 处理好与乘客之间的关系
公交站务员要以热情的态度正确对待乘客，工作时虚心听取乘客意见，认真对待乘客意见，妥善处理乘客意见，及时解答乘客意见。站务员在接触和接待乘客过程中，应该坚持“乘客第一，质量第一，信誉第一”的原则，以自己高尚的职业道德行为来维护企业的信誉。
（三）平衡运力，措施妥当
平衡各时段、各断面运力，科学合理投入公里，最大限度满足乘客乘车需要。深入实际，及时反馈运营信息，及时汇报、果断处理运营中的突发事件。
运用快速反应机制，及时掌握线路客流变化情况，分析运营指标完成情况，做好文字记载。
（1） 合理调度
要求站务员针对运营现场的各种情况，采取有效措施，以满足乘客的需要。遇客流突变、重大交通事故或其他原因的道路阻塞等客观因素造成行车秩序混乱时，站务员要及时向上级或有关部门联系汇报，并根据实际情况，采取调头、放站、绕道等上级批准的措施，调整行车时间，使行车秩序尽快恢复正常。
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（2） 钻研业务
钻研业务是公交站务员搞好本职工作的首要前提，首先要掌握车辆在脱档（出现大间隔）情况下灵活调度的本领，尽快均衡车距，使运能和运量保持适应。二要了解行车人员的性格特点和业务操作水平，做到有的防矢地进行调度指挥。
（四）关心驾乘、团结合作。
关心驾乘人员的工作和生活，合理安排就餐时间，协助车队领导做好思想工作，督促驾乘人员按计划行车，提高调度工作质量。
要有明确的服务思想 调度也是服务，必须懂得公交企业是服务性质的企业，为乘客服务是第一位的，乘客的需要就是我们的工作目标，各项工作都要围绕运营服务这个中心站展开，在逐步建立社会主义市场经济体制的条件下，公交企业强调经济效益的重要性是必然的，但是社会效益和经济效益应当相互促进，互为前提。
接待来访乘客要热情，让座让水讲文明，耐心倾听乘客述说，圆满解决要真诚。 接待乘客询问要主动，耐心解答细说明，禁用忌语，窗口服务要热情。 接待来电要文明，亮明身份耐心听，认真记录不许诺，及时反馈核实清。 尊重乘客，态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
服务新天津，和谐在公交，结合天津市良好的发展形势，作为公交战线上的普通一员，有责任有义务为构建和谐社会、和谐公交、和谐企业做出应有的贡献。
坚持“乘客至上信誉第一”的服务理念 做到“五心”：主动迎宾，服务热心；体贴入微，服务细心；百问不烦，服务耐心；满腔真情，服务诚心；温馨周到，服务舒心。
（五）管理有序，站貌整洁。
现场管理有序，迎车进站，送车出站，认真执行车辆、场站清洁标准，营造整洁环境。
管理有序，迎车进站，送车出站、嘱咐安全。认真填写各种报表，加强自带款的签注及客票的结签工作。督促驾驶员做好清、监币工作。
站貌整洁，文明执勤，还应保持良好的文明环境，做到站区周围环境整洁，及时做好和保持站室的清洁卫生，保持调度设备、工具的整洁，站点服务设施整齐，站内生活用具臵放有序。
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