发布时间 : 星期一 文章汽车行业服务质量与顾客满意度论文更新完毕开始阅读8c2707b7960590c69ec37610
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顾客抱怨27.20.60%抱怨传话60.30%投诉
图4.2 顾客抱怨比重图
从表4.3上可以看出76.80%的被访者对汽车行业提供的服务评价为一般，15.20%感到满意，约有7.8%的被访者感觉不满意或者是非常不满意的，汽车行业的整体服务总体上来在客户心目中的评价说是一般的。公司应积极寻找服务所存在的不足之处，努力解决存在的问题，尽量整体做到让顾客满意，提高顾客的满意度，从而提升企业的价值。
服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般，而客户对于汽车行业的工作态度相对于其他方面的服务质量的评价较高，有3.30%感到非常满意，35.80%感到满意，53.60%感到一般，约有7.2%的被访者对汽车行业的工作态度感到不满意或者非常不满意。总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该增强工作人员的工作态度。
在汽车行业收费方面，据调查，有37.70%的被访者对服务收费感到不满意，有7.30%感到非常不满意，只有2.00%的被访者感到满意。汽车行业应针对顾客的费用承受能力范围调整价格策略。
表4.1 服务评价总结表
类别
非常满意
满意 15.20% 18.50% 35.80% 15.20% 第7页
一般 76.80% 64.20% 53.60% 73.50% 不满意 6.60% 15.90% 4.60%
非常不满 1.30%
整体服务
服务意识 1.30% 工作态度 3.30% 2.60%
服务能力 6.60% 4.60% 2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083
服务收费
2.00%
53.00%
37.70%
7.30%
3.3汽车行业服务质量存在问题
3.3.1 客户满意度不高
顾客对汽车行业的整体服务以及各方面服务的满意度只是一般。 3.3.2 服务保障能力不足
汽车行业的信誉在顾客群中不高，同时行业从业人员的综合素质也需要提高，以得到潜在客户的信任。
3.3.3 服务意识错位与服务管理重心倒置
服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般。 3.3.4 员工对客户缺乏热情服务
总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该提升工作人员的工作热情。
4. 汽车行业服务质量管理问题分析
4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位
在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中心的服务理念。
4.2 服务支撑系统落后
第一线员工没有很强的服务意识。第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。然而，担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。
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4.3 客服人员培训内容流于形式
没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力
缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。
5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策
5.1 领导层要抛弃传统服务观念
顾客满意经营是以顾客的满意为目标，企业的活动都应以这一目标为出发点。满意的顾客可能会保持较长时间作为本企业的顾客，可能向他人或潜在顾客传播本企业的正面信息，导致他们成为可能尝试本企业服务的顾客。企业应思考如何做才能让顾客满意。
识别服务失误，正确对待顾客的投诉和抱怨，顾客的投诉和抱怨对企业来说是一项宝贵的财富，但是不恰当处理就会引起顾客的不满。对待顾客投诉或者抱怨等，应鼓励顾客投诉。经过调查，只有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满。
对客户的不满必须作出快速反应，因为客户的不满会通过向他人传话传出去，同时把对经营单位不利的消息传递出去。所以很多问题实际上是企业很难从顾客那儿得到的。为此，企业应鼓励顾客向企业投诉不满。
要了解顾客抱怨的内容和希望，总结经验、改进服务。作为企业应对顾客抱怨时首先要了解顾客抱怨的内容和其背后的希望是什么，并对其背后的希望进行分析。通过分析可以发现服务中存在的不足，针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。以提高企业的服务质量。
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5.2 完善服务支撑系统
必须加强内部管理流程优化，全面创新，提供全面的增值化服务。在营销界有一句耳熟能详的“规则”：不要老是向你的客户推销产品，要为他们创造价值。这对于汽车行业的服务营销也同样适用，要在与客户合作过程中为其创造价值、提供增值服务。调查显示客户比较容易接受的汽车行业服务是信息。
必须建立科学的质量标准与质量规范。随着网络在人们生活中的日益普及，越来越多的客户选择网上了解汽车行业信息，通过调查发现有53.60%的被访者会选择网上了解信息，汽车行业服务可以增加后续服务，同时应该根据不同的客户需求提供服务。
5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平
加强客户满意度研究，准确了解客户真实期望，同时比较各个阶段调查的不同表现，以确定需要改进的服务，持续改进顾客满意度经营战略，这样有利于提高企业的运作水平。因为没有改进的企业就会停止不前，继而是落后，只有持续改进才能是顾客满意度不断提高。
在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断哪些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。
5.4 力使培训考核趋于合理化
汽车行业应定期开展顾客满意度调查，加强服务接触管理。对顾客满意度、顾客偏好等问题进行定期调查，这样可以得到大量的反馈信息，可以了解到顾客的不满意，了解到顾客需求的提高和变化，找出企业现状与顾客需求的差距。必须进行有效的人员培训。得到顾客是企业经营成功的基础，而保留住这些顾客则为更重要。根据调查显示，顾客对于汽车行业的忠诚度为一般。所以汽车行业服务企业应该深入地了解和关爱每一个顾客，使得顾客对服务更加满意、对组织更信赖，从而主动正面宣传组织和向他人推荐，提高顾客忠诚度。要实现顾客满意度经营战略，就需要企业全体员工为之做不懈的
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