发布时间 : 星期日 文章移动网络投诉处理规范更新完毕开始阅读8e940ef13868011ca300a6c30c2259010302f339
移动网络投诉处理规范
为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，
对投诉处理进行如下规范。 一、分析定位操作步骤
工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：
第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。专业判断规则如下：
投诉内容 因弱覆盖或基站及配套设备故障引起的用户投诉 因无线核心网BSC、RNC等故障引起的用户投诉 对应专业 流转部门 无线-基站及配套 分公司 无线核心网设无线-核心网 备维护部门 重庆及万涪黔无法做主被叫、互联互通问题、用户在接续瞬间发交换 生的单通、回音/杂音等 专业 重庆及万涪黔用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音 无线网优 网络公司优化专业 1、所有时间、所有地点、所有业务都无法上网或数据核心网维网速慢或掉线；2、特定时间、特定地点、特定业务无法上网或网速慢或掉线的重复投诉 数据核心网 护部门 网络公司交换
第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。 二、语音类投诉处理规范
（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）
1、通过“综合查询”排查
①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；
②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，
该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）
③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：
经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。）
④若在室分数据中匹配上该投诉地点，应初步确认为室分系统故障导致用户投诉，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理；
⑤若在室分数据中没有匹配上该投诉地点，先确认场所的性质，对符合室内覆盖系统建设要求的公共室内场所（基本要求：面积较大，人流量较多的公共区域），如商场、超市、娱乐场所、酒店、写字楼、住宅小区的公共部分（电梯、车库、走廊等），可将投诉工单下派至分公司进行实测；对不符合安装室内覆盖系统条件的场所，如住宅小区的房间等非公共室内场所，若用户反映的问题是长期（一周及以上为长期）存在，可直接向用户解释或回复。（回复内容：经过核实，
该地点不符合我司室内覆盖分布系统的建设原则，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）
⑥若在相关工单中匹配上该地点的历史投诉，可根据历史工单的回复结果直接进行回复。
2、根据投诉时间排查
①投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，可直接向用户解释或回复，（回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖确实有待改善，该情况将成为我司后期网
络规划和建设依据，建议用户关注。）若投诉地点为室内，参照以上室内覆盖问题回
复模版进行回复。
②投诉工单中用户反映的故障时间为一周以内，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理。
③投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，同时在相关工单中有5个及以上的历史投诉，可将投诉工单下派至分公司进行实测。
（二）通话质量类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→单通、回音/杂音、掉话、其它）
1、通话质量类的投诉原则上不下派分公司处理。
2、用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音，可将投诉工单转派至网优中心/万涪黔网络公司网优部门处理。
3、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等，可将投诉工单转派至网管中心交换专业/万涪黔网络公司交换专业进行处理。
（三）其他
对于没有明确用户投诉详细地点的投诉工单，在分析定位环节可将工单退至客服系统，要求明确问题发生地点，若用户不能提供详细地址，由前台直接向用户解释。
三、数据类投诉处理规范
（一）投诉原因定位规则
对于用户投诉的无法上网 、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软/硬件无故障后，再派单至网络公司处理。
工单中必须明确的内容是：1、后付费用户还是OCS用户，2、是否欠费，
3、数据业务功能是否正常，4、是漫入、漫出还是本地用户，5、是所有时间所有地点所有上网业务使用异常、还是特定时间特定地点上网业务使用异常、还是特定业务使用异常；工单中尽量明确的内容是：1、终端种类（2G或3G），2、终端品牌（例如IPHONE 3GS、上网卡、三星、IPAD等），3、用户当前使用的APN（如：我司公共APN 的WAP业务类：UNIWAP/3GWAP/CMWAP；我司公共APN的 互联网NET业务类：UNINET/3GNET/CMNET；或者行业专用APN，例如：CQDZJ.GOV.YDOA.CQAPN）。
数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网 、网速慢、掉线问题）原因定位及处理规则如下：
现象描述 可能原因 1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活。 处理方式 建议处理部门 服务前台 核实用户是否欠费、是否有上网功能、新卡是否激活。 所有时间所2、设置问题 有地点所有上网业务无法使用/网速慢、掉线 1、接入点的设置必须正确输入或选择（如果终端有默认的APN可供选择），我司的公共APN 为：UNIWAP/3GWAP/CMWAP/UNINET/3GNET/CMNET；接入时使用其中之一进行网络连接，输入错误将无法正常使用业务或部分业务无法使用。2、IPOHONE终端没有设置APN的地点（越狱后可能进行设置），上网都是3GNET，彩信默认3GWAP。3.、凡是使用WAP类接入点，必须在接入点的设服务置中设置网关地址（或叫作代理地址、服务器地前台 址等别名）为：10.0.0.172；否则无法使用。4、凡是使用NET类接入点，不能在接入点的设置中设置任何网关地址；否则无法使用。5、若是上网卡（非行业应用客户的普通上网卡），只能使用NET类接入点；其它接入点可能无法使用。6、如果是行业用户，则必须使用特定的行业应用APN名称，不能输入错误。 对于3G用户，前台应核实用户终端是否支持3G，是否未打开3G网络；2G用户或2G终端用户是否对2G的网络速率有不合理的预期？（我司目前服务GPRS目前的普遍上网速率为5－8KBPS左右，较前台 多的高速率应用不能支持，如果浏览非WAP网页存在缓慢的情况；小流量的软件应用如即时通信如QQ,MSN等可以支持） 3、使用及理解问题