发布时间 : 星期一 文章消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）更新完毕开始阅读8ec633f388eb172ded630b1c59eef8c75ebf9570
第二十三条 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起七个工作日内应就相关投诉事项向消费者协会做出答复。
（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。
（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可通过履行反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定公益性职责处理。
第二十四条 对疑难、重大等投诉，消费者协会可就投诉事项向有关部门进行查询。
第二十五条 在解决投诉争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托具备资格的检测人或鉴定人检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人出具检测报告或鉴定意见。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应委托检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。
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第二十六条 投诉争议任何一方对检测人或鉴定人做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会应告知消费者通过其他合法途径解决。
第二十七条 必要时，消费者协会可应消费者的请求出具送检、送鉴的公函。
第六章 投诉事项的调解
第二十八条 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消费者协会参加调解人员一般为二人以上。情节简单的也可一人，调解过程应作记录。
调解人员是争议双方当事人的近亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。
第二十九条 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。
第三十条 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
第三十一条 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。一些当即履行的简单投诉，可不制作调解协议书，记录在案。由于争议双方分歧过大，无法达成一致
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意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。
投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式三份，交争议各方和消费者协会留存。
第三十二条 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。
（一）投诉方撤回投诉的；
（二）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政调解的；
（三）争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；
（四）被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的。
（五）其他应当终止调解的情况。
第三十三条 消费者协会受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。
第三十四条 消费者协会在调查、调解下列投诉事项时，可以组织听证：
（一）当事人一方或各方就投诉事项要求听证的投诉；
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（二）调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉； （三）当事人各方分歧意见过大，一般方式调解难以达成一致意向的投诉；
（四）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉。
第三十五条 对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：
（一）向有关部门反映，提出合理建议或要求依法查处； （二）通过大众传播媒介予以揭露、批评； （三）发布消费提示、警示； （四）支持消费者诉讼。
第七章 投诉信息管理、统计报送与发布 第三十六条 消费者协会受理投诉应按规定格式进行登记、转办、调查、调解、结案等。各事项应使用格式化文书，并加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章。
第三十七条 消费者协会受理投诉的相关材料应按日期、按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，未经相关领导批准，投诉档案不得外借和查阅，存档时间一般以三年为限。具备条件的地方，要实行投诉档案信息化管理，按要
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求将投诉案件实时录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统。
第三十八条 消费者协会应按《消费者协会投诉信息统计工作规范》和相关考核办法及本导则相关要求报送投诉信息统计资料。
第三十九条 消费者协会应定期向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息，并及时通过大众传播媒介向社会公布。
第八章 附 则
第四十条本导则自二O一四年十月二十五日起施行。原《消费者协会受理消费者投诉工作导则（二OO六年三月十五日起施行）同时废止。
第四十一条 本导则由中国消费者协会负责解释。
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