发布时间 : 星期四 文章网店运营试题集(2)更新完毕开始阅读903e36fa5cf7ba0d4a7302768e9951e79b896992
二、简答题
1.店铺日常流量来源中主要分些哪些内容？ 2.店铺数据分析的意义是什么？ 三、论述题
1.店铺流量来源主要依托与付费流量，该店铺流量来源是否健康？原因是什 么？
2.店铺转化率低于同行业情况下，如何优化提升？ 四、操作题
1.分析以食品类目为主的淘宝店铺用户群的基本特征都有哪些？可以借助 淘宝指数、阿里指数、生意参谋等数据分析工具辅助完成。
答案：
一、单项选择题 1、A 2、D 3、B 4、A 5、A
二、简答题
1、店铺日常流量来源中主要分：1.自主访问；2.淘宝内免费；3.淘宝内付费；4.无线终端；5.淘宝站外；6.其他来源。 2、（1）有助于正确、快速的做出市场决策；（2）有助于及时了解营销计划的执行结果；（3）有助于提高企业营销系统运行的效率。
由于消费者喜欢做促销、有折扣的商品，所以在进行店铺促销时，将促销折扣信息设置到商品图片上，可以提高点击率。 三、论述题 1、健康与否，主要看流量所带来的转化率和销量，在此论述中主要能将问题阐述清楚即可。 2、（1）宝贝标题及主图优化；（2）店铺视觉营销优化；（3）店铺促销活动的策划与提升等。 四、操作题 略。
网店客服
一、单项选择题
1．客户在订购时发现商品的颜色拍错了，客户在跟客服交流时应该怎么处 理？（ ）
A.让其申请退款重拍 B.投诉维权要求退款 C.让淘宝小二介入处理
D.让客服修改订单属性或在订单备注好提交仓库
2．商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ） A.直接帮客户修改订单，让客户付款
B.告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单 C.直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝 D.让客户多买就修改，不多买就不给修改
3．买家在店铺里拍下商品而且付款了，在客服发货前又想申请退款，买家 什么时候可以申请退款？（ ）
A.买家付款后三天内，卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 B.买家付款以后就可以申请退款
C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后，买家才能申请退款 D.买家拍下以后就可以申请退款
4．客服在遇见退换货订单时应该怎么做？（ ） A.一直跟客户聊天，推荐店铺宝贝和套餐
B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程
C.首先查询客户订单，询问其是否和其他客服交流过，了解客户退换货原因， 再告知客户退换货的相关流程和规则
D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5．客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理？（) A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题 C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作 D.让客户以到付方式寄回 二、简答题
1．你认为作为一名合格的网店客服人员应该具备哪些素质？ 2．淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？ 三、操作题
注册阿里旺旺账号，绑定卖家账号，体验客服流程。 四、论述题
客服人员在电子商务交易中的作用。
答案
一、单项选择题 1、D 2、B 3、B 4、C 5、B
二、简答题
1.（1）处变不惊的应变能力； （2）挫折打击能力； （3）情绪自我掌控能力；
（4）积极进取、永不言败的良好心态 （5）忍耐与宽容
（6）不轻易承诺，但说到就要做到 （7）勇于承担责任；
（8）拥有博爱的心，真诚待人； （9）强烈的集体荣誉感； （10）良好的语言表达能力； （11）客户至上的工作理念；、
（12）各种问题的分析解决能力。
2.首先，通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
其次，负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 再次，通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
最后，负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 三、操作题
通过大赛网店客服系统进行练习 四、论述题
1.如今，全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈，同档同质产品出现在大众眼前的时候，客服工作首当其冲，重要性可想而知。
第一，客服工作注重于客户的互动和交流，直接为客户服务，是缓解公司与客户之间矛盾、增进感情、提高用户粘性的重要桥梁，还能促进客户对企业进行深入的了解。
第二，越来越多的企业注重提供优质的服务，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转和发展。 第三，客服代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业形象和品牌直接挂勾。
第四，能否赢得价
值客户，不仅取决于企业的产品质量，产品标准，产品价格等，客户服务 也是一个关键环节。