发布时间 : 星期五 文章某农村商业银行消费者权益保护工作管理办法更新完毕开始阅读913e174a8662caaedd3383c4bb4cf7ec4bfeb6d2
信息泄露或滥用事件的发生。
业务拓展部要完善信息安全技术防范措施，合理设置岗位和人员在个人金融信息使用方面的权限，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。因工作原因，需要通过系统批量采集个人金融信息的，应事前提出使用申请，并经有权人批准，方可实施，使用人应严格执行保密规定，做好个人金融信息的保护；要加强特约商户的管理，防范客户信息被泄露或滥用。
财务会计部要加强对前台客户信息的管理，要加强对前台柜员的培训，强化个人金融信息安全保护意识，对使用个人金融信息实行审批制，防范前台客户信息被泄露。 计划信贷科要加强对信贷客户信息的管理，防范信贷客户信息被泄露和滥用。
人力资源部要加强对从业人员的培训，对接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。
稽核审计部要履行监督职责，对条线部门个人客户金融保护和管理工作列入各级审计检查内容。
其他相关部室要加强个人金融信息保护与管理，强化个人金融信息安全意识，防止泄密事件发生与非法买卖信息行为。
第二十七条 发生个人金融信息泄露事件的，或本行发现各营业机构有违反规定对外提供个人金融信息及其他违反本办法行为的，应当在事件发生之日或发现各营业机构违规行为之日起7个工作日内将相关情况及初步处理意见报
告本行和相关部室。
第六章 投诉和争议处理
第二十八条 金融消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对各营业机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二十九条 各营业机构应为金融消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化。
（一）在营业网点醒目位置公布投诉方式和投诉流程。 （二）做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。
第三十条 金融消费者投诉处置工作机制。金融消费者投诉处置时间原则上不超过十五个工作日，确因情况复杂，需要延长时间的，应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由，但最长不得超过六十个工作日。 （一）投诉受理。金融消费者根据公布的投诉方式或其他方式直接向本行纪检监察室进行投诉的，受理投诉的第一人为首问责任人，必须全程跟踪了解投诉处理过程，并在后续处置过程中主动保持与投诉人的联系，告知投诉处理进程；金融消费者通过外单位对各营业机构进行投诉的，由本行监察审计部根据外单位转办的投诉件受理。
（二）调查核实。对已受理的投诉，纪检监察室根据投诉内容分派至相关部室，由相关部室在规定时限内调查核实。
（三）投诉处理。已受理投诉的调查核实情况，应及时向本行纪检监察室报告。对所投诉情况，确实存在问题的金融产品和服务，调查核实部门应当采取措施进行补救或纠正，对工作人员有过错的，应对相关责任人按规定处理。 （四）投诉回复。对投诉的处理情况，由本行纪检监察室进行回复，征求投诉人的意见，取得投诉人的谅解，感谢投诉人的监督。对回复结果投诉人不满意的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定解决。
第三十一条 对同一产品和服务的投诉应当确保公平处理。
第三十二条 本行纪检监察室应加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期抽样回访投诉人，核实处理情况并征询投诉人对处理结果、处理过程的满意程度。
第三十三条 本行纪检监察室应定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促相关部室从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护金融消费者合法权益。
第七章 应急处理
第三十四条 建立金融消费者权益保护工作的应急响应机制，积极稳妥应对，科学处置突发事件。对金融消费者权益保护问题引发或可能引发重大负面舆情的行为和事件发生后，应采取如下应急措施：
（一）启动应急管理。指定财务会计部分管领导，抽调
对口部室骨干，成立专门工作组，结合实际拟定应对措施。 （二）及时逐级报告。事发两小时内，将有关情况电话向省联社电话报告，十二小时内以《重大突发事件报告》格式报告省联社、人民银行、银监部门等。
（三）加强协调联动。加强与当地党政、公安、人行、银监及其他有关部门的协调联动，充分分析事态发展态势，依法科学处置。
（四）积极稳妥处置。应急工作小组人员要迅速赶赴现场，靠前组织指挥，科学实施处置，化解群众不满情绪，正面引导，防止事态失控和扩大。
（五）加强舆情分析。实时关注分析舆情，主动接受舆论监督，及时澄清虚假信息或不完整信息，取得当地党政的支持，加强正面宣传，减少负面报道。
第三十五条 应急事件结束后，应对事件处置情况形成专题报告，报告内容包括事件发生概况、人员伤亡及财产损失情况、事件处置情况、引发事件原因分析、善后处理及防范措施等。
第八章 报告、考核与评价
第三十六条 按规定将本行金融消费者权益保护工作制度、年度工作计划和工作开展情况报送给包括但不限于银监部门等。
第三十七条 建立金融消费者投诉处理工作台账和金融消费者投诉档案，按季报送投诉情况季报。
第三十八条 稽核审计部门应当定期对金融消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。
第三十九条 本行应通过适当方式，将金融消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。
第九章 罚则
第四十条 对金融消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，应当根据对金融消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，严格按照《**农村商业银行股份有限公司稽核处罚处理制度》《**农村商业银行股份有限公司员工违规处理办法》规定进行责任追究。
第四十一条 对金融消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，给其他各营业机构造成经济损失的，视损失的程度和责任大小进行赔偿。
第十章 附则
第四十二条 本办法由**农村商业银行负责解释。 第四十三条 本办法自公布之日起施行。