发布时间 : 星期三 文章导游业务知识问答参考题库更新完毕开始阅读923f109d76a20029bc642d08
2012年福建省高职院校技能大赛导游服务项目
事故。
160．处理旅游事故对导游人员有什么要求？ 答：（1）处惊不慌，摸清情况；
（2）招收初步应急处理，把损失和影响减小到最小限度； （3）及时报告旅行社及有关部门，采取根本性解决办法； （4）摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作。 161．导游员应如何预防漏接的发生？
答：认真阅读计划或接待更改通知，重点掌握抵达的确切日期、交通工具、时间、地点；出发前再次核定交通工具到达的确切时间；当天与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先解决；出发时间要提前，留出充分的机动时间，最好能提前30分钟到达机场（车站或码头）；抵达后，首先要关心团队抵达的时间，提前在出口处迎接。 162．如果漏接，导游员应如何处置？ 答：（1）立即报告旅行社，报告漏接情况；
（2）给游客入住饭店打电话，询问游客是否已抵达；
（3）无论是责任还是非责任原因，导游员首先应向旅游团表示真诚的歉意，耐心地做好解释工作，争取谅解，消除游客内心不满和误解；
（4）必要时可请示领导，酌情给予游客一些物质补偿，并退回其所乘的出租车费用； （5）做好以后的游览导游服务工作，以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任，把游客的不满和抱怨降低到最低限度。 163．空接的原因有哪些？
答：（1）由于情况发生了很大变化，如气候的变化和交通工具发生故障等，带团的导游员无法及时通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原计划执行；
（2）旅行社的接待人员发生工作差错，未将得到的信息及时有效地通知导游员； （3）导游员看错或记错接客时间，提前很长时间到达机场（车站、码头）。 164．如果发生错接的情况，原因有哪些？ 答：（1）导游员工作不认真、马虎；
（2）接团时没问清旅游团的情况，而仅凭经验和印象办事； （3）旅行社布置的接待内容含糊、不规范； （4）旅游旺季团队多，容易搞混。 165．如何预防错接？
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答：（1）导游员应仔细研究团队资料信息，并提前到达接站地点，做好各种接团准备； （2）导游员应认真地逐一核实该团客源地组团社的名称、旅游团的团号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客姓名）、下榻饭店等；
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
166．一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案； （2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。
167．旅游团到达饭店后，有游客没有拿到行李。此时导游员该如何处理？
答：（1）和全陪．领队一起先在本团成员所住房间内寻找，查看是否是饭店行李员送错房间，或是本团客人误拿了行李；
（2）如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查询； （3）与旅行社行李员联系，查询团队行李由上一站运送来本地的过程； （4）如仍查不到，应向旅行社报告。 168．处理旅游事故要遵循什么原则？
答：（1）损失最小原则：是指旅游事故发生后，导游员要把握好第一时间，积极寻求补救方法，采取应变措施，迅速与相关部门联系，将损失降至最低；
（2）游客至上原则：是指处理旅游事故时，应尊重游客的意愿，设身处地为游客着想，尽可能保护游客权利；
（3）按章处事原则：一旦发生旅游事故，导游人员要以有关旅游协议书和有关法律为依据，严格按照工作程序和规章制度办事。
169．因客观原因需要变更计划和日程，导游员要做好哪些工作？ 答：（1）制订应变计划并报告旅行社；
（2）做好游客的工作。地陪、全陪应先就有关问题取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的游客实事求是说明困难，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的思想工作；
（3）适当地给予物质补偿。必要时经领导同意可以采取加菜、加酒、赠送纪念品等物质补偿的方法。
170．有一位美国游客，因家人去世要求马上离团回国，导游员应如何处理？
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答：（1）立即向旅行社领导汇报，再根据旅行社意见与领队协商该客人的退团事宜； （2）意见一致后，与票务公司联系，购买最近去美国的机票； （3）对客人家中的不幸表示同情，并做好稳定客人情绪的工作； （4）根据旅游合同和旅行社的相关规定，联系财务，退还余款； （5）如客人在集体签证中，需办理分离签证手续； （6）落实客人到机场的交通工具；
（7）凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用，并送行与告别。 171．导游员的欢送词里要包含哪些主要内容？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作； （2）表达友谊和惜别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，导游人员可借此机会再次向游客请求谅解；
（5）表达美好的祝愿。 172．欢迎词需包含哪些重要内容？
答：（1）代表所在地接社、本人及司机欢迎游客的光临； （2）自我介绍； （3）介绍旅游车司机；
（4）表明提供服务的诚挚愿望，期盼游客的合作； （5）预祝旅行愉快顺利。
173．提供个性化服务要做好哪几方面的工作？
答：（1） 超常服务。导游员应针对游客的特殊要求，在不违背原则的前提下，提供相应的服务，满足游客的特殊要求；
（2）超前服务。即主动服务，是指导游员一心想着游客，事事在前，主动服务在前； （3）细微服务。于细微处见真情；
（4）意外服务。使游客获得意外的惊喜和难忘的体验。 174．对于不合作的领队，导游员应该如何对待？
答：（1）导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务；
（2）导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板；
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（3）对那些本身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争；
（4）斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突；
（5）在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。 175．不同性别的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：（1）女性游客通常比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与风趣幽默、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，容易受感染，热衷购物，看中价值，多疑；
（2）男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不当之处，对于导游服务有比较成熟的看法，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，喜欢参与性的旅游项目，购物兴趣不大。 176．不同年龄的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：（1）青年游客精力充沛，好奇心强，表现欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈； （2）中年游客比较务实，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高；
（3）老年游客容易思旧怀古，对当地居民生活感兴趣，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。
177．团队中的“中心人物”一般有什么特点？
答：（1）有比较丰富的社会阅历，特别是对旅游业和旅游目的地的情况比较了解； （2）认知能力比较强，且意志比较坚定；
（3）有比较娴熟的社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所容易接受的交往内容和方式。
178．为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？
答：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观察，了解团队情况，善于抓住团队中的“中心人物”。和他们的关系处理好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就可以得到弥补，把事情摆平。
179．由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？
答：（1）补偿法：A．物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准；
B．精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让
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