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式；再次，会议是信息反馈的重要渠道。
8.1．建议(提案)办理的程序是什么?其要求是什么?答：(1)交办，即人大、政协的办事机构，将审查立案和表决通过的建议(提案)，提交各承办单位和部门办理。交办是建议(提案)办理的起始环节。人大、政协的办事机构应及时交办。(2)承办，即承接建议(提案)办理的单位和部门，按照交办要求和办理程序，确定专人负责，限期完成任务。承办是建议(提案)办理工作的关键环节，也是检验办理工作成效的重要尺度，承办单位的负责人和办理人员务必要负起责任，认真办理，以防止和纠正办理工作中的推诿扯皮、敷衍塞责现象。(3)催办，即承办单位为保证建议(提案)办理任务的按期完成，要经常与办理部门保持联系，定期督促检查。催办是建议(提案)办理工作的重要环节之一，也是建议(提案)办理工作的重要方式。(4)答复，即承办单位建议(提案)办理的结果，以公函的形式向建议(提案)人做出书面回答，并分别抄送有关交办单位。其具体要求是：答复的内容要符合国家的法律、法规和中共中央、国务院及地方党委、地方政府的有关政策、规定，符合实际情况；对所提问题和要求，要有针对性地逐条答复，切忌说空话、大话、套话；答复的语气要诚恳、谦逊，文字要通顺、简明；答复要按照规定的格式书写。(5)审查，即承办单位对办结的建议(提案)，认真审定和检查其办理的程序和结果，以提高办理工作的质量。在审查中，发现不符合办理要求的，应重新办理；凡符合办理要求的，应回复建议(提案)人，并抄送有关交办单位。
8.2．试论建议(提案)工作的重要意义。答：(1)建议(提案)工作是尊重人民群众民主权力的重要体现。我国宪法规定，社会主义制度是我国的根本制度，国家的一切权力属于人民。人民群众依照法律规定，通过各种途径和形式，管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务。人大代表通过提出建议、批评和意见的形式，就是代表人民群众行使民主权力，参与管理国家事务。政协委员通过提出提案的形式，就是进行政治协商和民主监督。因此，认真做好建议(提案)工作，就是尊重和保障人民群众民主权力的重要体现。(2)建议(提案)工作是政协发挥政治协商、民主监督、参政议政职能的重要形式。人民政协是我国有广泛代表性的统一战线组织，在国家政治生活中具有重要的地位和作用，其主要职能是政治协商、民主监督和参政议政。政协委员提案，是人民政协发挥其职能的一个重要方面，也是参加政协的党派、团体和政协委员为社会主义现代化建设和祖国统一大业，完善中国共产党领导的多党合作制度的一个重要方式。做好政协提案工作，有利于发扬社会主义民主，有利于调动一切积极因素。(3)建议(提案)工作是密切政府与人民群众关系的重要渠道。由于人大代表和政协委员来自社会的各个阶层，代表着广大人民群众，因此人大代表建议和政协委员提案具有广泛的代表性，反映了人民群众的要求和意见。从总体上讲，倾听代表和委员的建议，就是倾听人民群众的呼声。认真做好建议(提案)工作，就可以使政府的各项工作更充分地反映人民群众的要求，更好地同人民群众保持密切的联系。同时，还可以克服官僚主义，减少工作失误，实现决策的民主化和科学化。(4)建议(提案)工作是推动企事业单位民主化管理的重要途径。我国宪法和法律规定，企事业单位的职(教)工通过职(教)工代表大会和其他形式，实行民主管理。所谓民主管理，就是职(教)工群众主要通过职(教)工代表大会，参与本单位的重大决策，审议本单位的重大问题和监督本单位的领导干部。而提案征集处理制度，则是职(教)代会的一项重要制度，也是职(教)工行使民主管理权力的重要途径。因此，认真办理职(教)代会的提案工作，对于调动职(教)工的积极性，搞好企事业单位的管理，无不起着重要作用。
9.1．如何搞好综合反映?答：要搞好综合反映，秘书人员应注意以下几个问题：(1)要定期整理来信来访的基本情况。在一定时期，一个部门受理群众信访的数量、内容、突出的信访问题，哪些情况有新变化?原因何在?这些都属于基本情况。秘书人员把这些基本情况整理出来，可以掌握动态情况，启发思路，抓住问题。(2)要注意积累动态反映资料，特别是落实政策方面的动态资料。党和国家的每项新政策、新规定公布或下发后，都会产生一定的反响，这是最好的反映材料，秘书人员在平时就应做收集材料的有心人。(3)要及时了解党和国家的中心工作。只有了解党和国家当前的中心工作，才能在信访工作中围绕中心收集材料。(4)要关注群众情绪和思想倾向。群众来信来访，都是群众情绪和思想倾向的反映，秘书人员要注意和关心群众的情绪和思想动向，及时掌握他们的变化。如果秘书人员做到了既了解党和国家的方针政策，又掌握群
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众的思想情绪，就一定能做好综合反映工作。
9.2．如何综合反映信访信息?答：信访信息的反映形式是多种多样的，但总的来说，信访信息有口头反映和书面反映两种，随着办公自动化的普及，电讯反映逐渐成为信访信息的主要反映形式。其中书面反映的几种形式有：(I)单件反映。一封来信或一起来访，因其提供的信息比较重要，可以单件反映，单件反映必须是具有典型意义或代表性、突发性的重大事件和问题。秘书进行单件反映应注意：要如实反映信访人提供的情况、观点、意见和要求，不得掺杂个人意见；要抓住主要问题，突出重点；如是来信，一般应将原信附上。(2)专题反映。它是指针对某一方面的问题，在一定时期中比较突出、普遍，而集中同类问题进行系统反映的形式。专题反映的内容，主要是政策性、苗头性、倾向性的问题。(3)综合反映。它是指对各种各样的信访信息或几个方面的信访情况加以汇总整理，而采取的一种反映形式。综合反映与单件反映、专题反映相比，具有如下特点：一是反映问题全面；二是信息量大；三是信息多以具体情况为主。
9.3．如何办理信访案件?答：办理信访案件一般经过如下程序：(1)初步核实。所谓初步核实，是指对信访人所反映的问题，经有关领导批准之后，对问题的真实程度、严重程度及其性质进行初步核查的工作，其目的是为立案提供依据。(2)立案。信访立案，是指经初步核实，信访部门认为需要查处的信访事项，按一定程序审核批准后，交给下级机关或有关部门查处。(3)转交。转交，是指秘书部门按照分级负责、归口办理的原则，将已确定立案的信访事项转交给下级机关或有关部门查处，并限期回报处理结果。(4)催办。催办，是指秘书部门对信访案件承办单位进行督促检查，使其在规定的时限内结案。(5)回报。回报，是指承办单位对上级机关立案交办的信访案件，在规定时限内和办理过程中，用书面形式上报查处情况，也是一项信访工作制度。(6)结案。结案，是指把信访案件的查处结果告知信访人和有关单位。结案是办理信访案件的终端。
9.4．如何调查信访案件?答：信访案件调查，是办理信访案件的中心环节。信访案件调查，包括成立调查组、熟悉案情、制定调查方案、明确调查分工、选择调查方法等环节。信访案件的调查有两种方法。一是谈话。包括与知情人(信访人)谈话和与被调查人谈话。办案人员谈话时，应注意以下事项：谈话应个别进行，一般不要采取座谈会的形式；参与谈话的办案人员不得少于二人；谈话一般在知情人、受侵害人或被调查人所在单位、住所进行；谈话中应注意提问方式，严禁逼供、诱供、指供。二是查阅文件资料。在案件调查过程中，办案人员因工作需要，可以查阅、复制与案情有关的文件、资料、账册、会议记录、单据、工作笔记等书面材料。有关单位应予配合，不得阻拦。对一些涉及党和国家秘密和个人隐私的文件、资料，办案人员要注意保密，不得扩散外传。
9.5．试论新形势下信访工作的重要作用。答：(1)联系群众的作用。信访工作是各级领导和机关联系群众的重要渠道。首先，这种联系比较直接。其次，这种联系比较广泛。再次，这种联系比较经常。(2)民主监督的作用。信访工作是保证人民群众行使民主监督权利的重要形式之一。首先，这种监督具有群众性。其次，这种监督具有灵便性。再次，这种监督十分有效。(3)调解矛盾的作用。一是可以通过受理信访人的申诉和求决，落实有关政策，满足合理要求，化解社会矛盾；二是可以及时调解处理有关方面的纠纷，把矛盾解决在初发阶段；三是可以通过受理检举揭发信访事项，扶正祛邪，理顺群众情绪，改善党群关系和干群关系。(4)反馈信息的作用。信访工作既是各级领导机关获取信息的一条重要渠道，也是落实党和国家方针政策的一个重要渠道。(5)维护社会稳定的作用。首先，信访工作通过调解社会矛盾，可以化消极因素为积极因素，促进社会稳定；其次，信访工作通过揭露和纠正不正之风，促进党风廉政建设，维护社会的稳定；再次，信访工作还可以通过落实党和国家的各项政策，密切党群和干群关系，来维护社会的稳定。 9.6．如何正确认识和处理匿名信?答：首先，要正确认识匿名信。匿名信，是指不署名或不署真实姓名的群众来信。匿名信的内容一般以揭发、控告领导和机关不正之风问题的居多。匿名信产生的原因主要有三方面：一是怕打击报复；二是怕错误舆论；三是怕情况不准。当然，也有个别人利用匿名信诬告、陷害他人，但这种情况在匿名信中所占比例很小。匿名信的积极作用远远大于其消极作用。其次，要正确处理匿名信。秘书部门处理匿名信应注意以下几点：(1)要积极受理，对匿名信不另眼相看。(2)要认真研究，对匿名信
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反映的重要线索不放过。(3)要精心筛选，对匿名信中的重要信息不漏报。
9.7．如何做好上访老户的工作?答：上访老户是指上访人提出的问题几经调查处理，本人不服，反复到上级机关上访的人员。其特点是：上访时间长，上访范围大，反映的问题多次做过处理，但仍不满足。上访老户人数虽不多，但严重影响机关正常的办公秩序和信访接待秩序，影响社会稳定。处理上访老户的方法是：(1)要从维护社会稳定的高度做好上访老户的工作。首先，要逐个清理排队，摸准上访老户的情况，建立上访老户档案；其次，对上访老户，要采取“三定三包”(定领导负责、定办案人员、定结案时间，包调查、包处理、包做思想工作)的方法，逐个进行处理；再次，要各有关单位和部门通力合作，齐抓共管，提高处理上访老户的结案率。(2)认真解决好上访老户的思想和实际问题。办案人员不仅要解决好上访老户的实际问题，更要做好他们的思想工作，促其转变思想。要坚持耐心细致地讲道理，防止急躁情绪。(3)加强纵横协调，集中力量联合办案。一要加强请示报告，争取上级领导机关的支持和帮助；二要搞好本系统本单位内各级、各部门之间的协调，统一认识，统一口径。(4)做好基础工作，在治本上下功夫。首先，要依法处理信访问题。其次，各级机关要做好初信初访工作，防止产生新的上访老户。再次，要充分发挥基层组织的作用，尽力把信访问题解决在基层。
10.1．秘书如何做好接待准备工作?答：秘书应从三个方面做好接待的准备工作。这三个方面分别是：(1)心理准备。总的要求是以礼待人，尊重来客，努力合作。秘书接待客人时要注意诚恳、尊重、合作和公平。(2)信息准备。信息准备包括两个方面。一是对来宾的基本情况要做到心中有数；二是接待材料准备。(3)方案准备。秘书部门必须制定接待方案，作为接待工作的依据。接待方案一般包括接待方针、接待规格、接待组织、活动方式等内容。
10.2．接待实施有哪些具体要求?答：由于接待对象不同，来宾的任务不同，对接待的力法要求也有所不同。(1)接待上级机关来宾的要求。上级机关领导人来视察工作时，要请本单位的领导亲自出面接待。上级机关普通工作人员来本单位进行工作访问时，通常也应由本单位领导出面介绍情况，以示尊重。如属于一般业务问题，可由业务部门负责接待，但事后也要向领导汇报。(2)接待平级机关来宾的要求。一般应由本单位领导出面接待。如果本单位领导有要事不能分身，经领导委托，秘书部门领导或工作人员可出面接待。如果是业务联系，可由对口部门负责人接待，重要业务问题，要向主管领导人汇报。(3)接待本系统来宾的要求。本系统下属单位人员来访的目的，一般有两种情况：一是汇报请示工作；二是反映问题。这些单位来人，除领导点名找来的以外，一般由机关各部门负责接待，对来汇报工作的，秘书人员应详细记录汇报的内容。对来请示解决问题的，属于秘书部门职权范围内的事，可按有关规定答复和处理；凡是新问题，都要请示领导后再作答复；如果是重要问题，还要对方写成书面请示，经有关领导批示后答复。对来反映问题的，一般由秘书负责接待，然后视问题的性质和解决的途径，及时与有关职能部门联系，尽快给予答复和解决，重大问题要及时向领导报告。
10.3．秘书如何做好外宾接待工作?答：做好外宾接待工作，既要遵循国际惯例，符合外交礼仪，又要根据本国、本民族和本地区的特点，符合我们的风俗习惯和交往礼仪；既要达到发展友谊、交流合作的目的，又要坚持内外有别、不卑不亢的原则。同时，在接待外宾时要注意：(1)严守外事纪律。在接待外宾时，必须按照国家有关部门统一的方针政策和行动部署办事，严格遵守外事纪律，对外表态口径要统一。不允许背着组织，以工作之便与外宾乱拉私交，甚至以手中的权力受贿索贿，谋取私利。(2)坚持平等互利。在外事接待工作中，既要反对崇洋媚外，卑躬屈膝的丧权辱国行为，又要反对夜郎自大的大国沙文主义。在商贸洽谈中，要坚持互利互惠的原则，促进经济、技术的交流与合作。(3)尊重来宾习惯。平时要多看有关书籍和资料，从中了解外宾的生活喜好和各种禁忌，以免在接待工作中出现差错和难堪。(4)讲究礼节礼貌。做到彬彬有礼，态度从容，端庄稳重。在介绍、握手、问候、致意、陪客时，既要遵循国际上通行的礼节，又要尊重和照顾来宾所在国家的风俗习惯。(5)注意仪容服饰。所有参加外宾接待的人员，都要注意仪表端庄，服饰整洁，凡着制式服装者，应按规定佩戴徽章，扣好纽扣，不得披衣、敞怀，不得佩戴其他徽章和饰物。(6)树立时间观念。
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10.4．接待工作应遵循哪些原则?答：(1)热情大方。不论何种来访客人，秘书人员都应表示热情欢迎，以礼相待，使来宾感到心情愉快。(2)细致周到。接待工作无小事，必须有认真、严谨的态度和细致、周到的作风，才能完成接待任务。(3)确保安全。无论是大规模高规格接待，还是小规模一般规格接待，都要注意安全。尤其是高级领导人的政事来访，保证安全和保守秘密就显得更加重要。(4)俭省节约。接待是一项消费型的事务活动，秘书人员在接待工作中必须贯彻勤俭的方针，精打细算，厉行节约，抵制那种讲排场、摆阔气、大吃大喝、铺张浪费的陈规陋习。(5)内外有别。在接待工作中要注意本系统和外系统、党内和党外、内宾和外宾的区别。凡属机密事项或不宜对外公开的事项，未经批准，任何人不得在接待中透露。 10.5．会见会谈应注意哪些问题?答：(1)准确掌握会见会谈时间、地点和双方参加人员名单，及早通知有关人员和有关单位做好安排。(2)会谈一般先排好座位，摆好座签，现场放置中外文座位卡，卡片上的字体要工整、清晰。(3)会见、会谈时如需合影，一般在宾主见面握手以后进行。合影图一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。(4)客人到达时，主人应在门口迎候。会见、会谈结束时，主人应送至车前或门口握别。(5)机密性会见、会谈，除陪见人和译员、记录员外，其他人员待安排就绪后均应退出。(6)会见、会谈时招待用饮料，可以是茶水、矿泉水、果汁。(7)会谈结果如需签订协议，还须安排签字仪式。
11.1．试述谈判进行过程的三个阶段。答：谈判进行过程的三个阶段是谈判的开局、谈判的磋商和谈判的签约。(1)谈判的开局。谈判的开局是指谈判人员见面洽谈到进入实质性话题之前的阶段。它是谈判的前奏，是实质性谈判的依据。开局阶段的内容主要有：①建立洽谈气氛。商务谈判是互惠互利的行为，因此在洽谈之初就应建立起一种诚挚合作的气氛，这对于下面的谈判是十分有利的。②协商谈判议程。为提高谈判效率，谈判双方于谈判之前，需要就谈判的主题、范围和日程安排等交换意见，达成共识。③主动开场陈述。在任何谈判中，最初发言都是重要的，因为它可以表明自己的谈判态度，并影响整个谈判基调和谈判进程。(2)谈判的磋商。谈判的磋商，是指谈判双方为了实现各自的期望利益、寻求双方共同点而进行的切磋和商讨。它是谈判的关键性阶段，直接影响和决定谈判的成败和效果。对于商务谈判来说，谈判的磋商阶段，就是讨价还价阶段，其主要内容有：①开盘价。②讨价。③还价。(3)谈判的签约。谈判的签约是指谈判双方反复磋商达成一致意见后，以双方的原则性协议为基础，用准确规范的文字加以表述的工作阶段。签约是谈判的最后阶段，其主要任务是对达成的协议以文字的法律形式给予最终确认。对于商务谈判来说，谈判的签约阶段，就是谈判的成交阶段，其主要内容有：①最后的总结。②最后的报价。③签订书面协议。 11.2．什么是谈判策略?秘书在受权谈判中如何制定和运用谈判策略?答：所谓谈判策略，是指谈判者在谈判过程中为达到预定的目标，根据形势所采取的行动方针和方式。秘书在受权谈判中，要审时度势地制定并运用相应的谈判策略，化被动为主动。制定谈判策略，通常有以下主要步骤：(1)现象分析。谈判中的问题、分歧、趋势、事件等构成了谈判现象，对这现象进行科学的观察、分析和判断，是制定策略的起点。(2)寻找关键问题。对现象进行分析研究之后，就要有目的地寻找关键问题，找出主要矛盾。(3)确定目标。确定目标是根据现象分析和关键问题的研究得出结论，它关系到整个谈判的方向、价值和行动。(4)形成假设性解决方法。这是制定谈判策略的核心步骤，要求谈判者开动脑筋，突破常规，进行比较鉴别，尽力找到多种接近于实用的假设性解决问题的方法。(5)对解决方法进行深度分析，即对各种假设性方法依据“可能”和“有效”的原则进行选择。对那些“可行策略”进行深入的分析研究，为最终选择打下基础。(6)具体策略的形成。在深度分析得出结果的基础上，确定评价的准则，得出最终的结论，准备在谈判中实施。秘书在运用谈判策略时要考虑到以下要素：(1)对象。谈判对象的具体条件，如地位、经验、态度、性格、作风等，是选择何种策略的重要因素。如对待“感情型”的谈判对手，可采取以弱为强策略、恭维策略；对待“固执型”的谈判对手，可采取体会策略、放试探气球策略、先例策略等。选择和运用策略切忌不看对象，无的放矢。(2)内容。谈判的性质和内容是不同的，如有的是合同条款的谈判，有的是价格谈判，有的是成套项目谈判，有的是单项买卖谈判，在谈判中采取的策略也要有所不同。(3)地位。本方在谈判中所处的地位，也是选择谈判策略的制约因素。如处于较强的谈判地位一方，在涉及重要问题时常常采取强硬的对抗
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