发布时间 : 星期日 文章汽车服务工程基础更新完毕开始阅读951cf4322bf90242a8956bec0975f46527d3a760
牌型和市场管理型4种。
5. 市场调查的资料来源主要有两种途径：一是通过实际市场调查，对企业及顾客的询问调
查得到的信息资料，称为第一手资料。二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料，了解有关产品及市场信息的资料，称为第二手资料。
6. 对汽车产品分析的主要要点是：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价策略等。 7. 汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。 8. 何谓汽车营销？其工作内容有哪些？
汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。（1）汽车营销始于顾客的需要。（2）汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。（3）汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品的始终。
汽车营销服务的主要工作内容包括汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
9. 何谓汽车产品介绍的6方位法？试分析每个方位应介绍的主要内容。
通常对汽车产品的介绍一般可采用6个方位来进行，
（1） 当顾客接受你的建议，愿意观看你推荐车型的时候，一般从图中1的位置开始，
这一位置主要介绍前车灯的特性、车身高度、车型颜色和流线型、汽车文化、保险杠的设计和车型的接近角等。
（2） 到2的位置时，顾客开始进入状态，根据你发掘的顾客深层需求，有针对性地
介绍这一侧面。如后视镜、侧面的安全性、品牌特征、转弯半径、车辆的外形尺寸、离地间隙、车门锁、汽车轮辋等。
（3） 到达3的位置时，要注意征求顾客的意见，汽车的很多附加功能可以在这里介
绍。在这一位置主要介绍后备箱货门的开启、储物空间、后视窗刮水器、倒车
雷达、离去角、备胎、尾灯的设计、后排座椅的特性等。
（4） 在4的位置时，要争取顾客参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗玻璃、
轮胎等。要引导顾客到车中去体验感觉，如果本人是驾驶员，那么邀请他到驾驶者的位置上；如果不是驾驶员，应该邀请到其他位置体验汽车的舒适性等。这一时刻可以回答顾客的一些提问，并根据顾客的需求情况，引导顾客亲自体验。
（5） 图中5的位置时变化的，如果顾客进入车内乘客的位置，你应该给予细致的介
绍，注意观察顾客感兴趣的方面。如果顾客要求做到驾驶者的位置上，你应该用蹲下的姿势向顾客介绍各种操作方法，包括刮水器、挂档、仪表盘、座椅的调控、转向盘的调控、视野、安全气囊及安全带、车门车窗的控制、制动系统等。
（6） 6的位置是你介绍汽车动力系统的位置。在6的位置将前盖示范性地打开，并注
意根据顾客的情况把握介绍的内容。内容包括发动机的布局与型号、环保系统、悬架减振、节油方式、排气标准、散热设备等。
营销人员在各个不同的展示位置应该阐述对应的汽车特征带给顾客的利益，要展示出该款车型的独到之处和领先之处，并通过展示来印证这些特性满足顾客利益的方法与途径，从而让顾客感受一次完美的轿车体验。
10. 何谓SWOT分析法？如何应用SWOT分析法评价汽车营销策划？
SWOT是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势（strengths），W表示劣势（weaknesses），O表示机会（opportunities），T则表示威胁（threats）。
SWOT分析法的作用可以概括为“扬长避短、趋利避害”，具体表现如下：
（1） 揭示汽车企业的优势和劣势，在汽车营销活动中做到“扬长避短”，有助于汽车
企业做到“以己之长，攻敌之短”，充分发挥企业的优势与长处。
（2） 能够明确面临的机会与威胁，使汽车企业在营销活动中“趋利避害”，及时抓住
汽车市场营销环境中的机遇，避开对企业有威胁的因素。
（3） 能够让汽车企业把握住要重点推动的业务，充分认识到应放弃的业务，丢掉包
袱开展好“黄金业务”。对于既处于劣势，又充满威胁的业务，企业应果断放弃，以免影响其长远发展，加速推动企业的发展。
第四章
1. 汽车售后服务：汽车售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为顾客所提供的
所有技术性服务工作。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。 2. “四位一体”模式：以欧洲为代表的“四位一体”模式实际上就是我国普遍采用的“4S”
形式，包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。
3. 汽车生产商售后服务的主要内容是技术培训、质量保修、配件供应和建立售后服务网络
等。
4. 质量保修的工作内容主要有两方面：质量保修规范的制定和质量信息的分析处理。 5. 按配件的使用性质，通常可以把配件分成消耗件、易损件、维修零件、基础件、肇事件。 6. 我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容
店等。
7. 汽车召回与三包的主要区别在于：性质不同、对象不同、范围不同、解决方式不同。 8. 简述国内汽车售后服务的模式。
1）“四位一体”模式。部分由厂家自己设立，部分由当地招商外包形式完成。它的进入门槛相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入。这种经营模式有一套完善的销售和服务系统，服务相对规范，可信度相当高，但是也存在者自身的种种不足。
2）“特约维修”模式。即许多汽车经销商自己不具备经营4S店的实力和规模，或当地市场不足以支撑4S店的运营，经销商委托当地一家专业汽车维修企业，为自己经销的车型提供维护及修理服务。这种模式，很大程度上也能够保证售后服务的顺利进行，但其在专业化程度、零部件供应等方面会大打折扣。这种特约维修的企业由于受厂家或经销商的约束较少，难免会为了保全自身的利益而做出有损企业形象的事。
3）“连锁经营”模式。即某一汽车售后服务专业厂商在全国各地以连锁店的形式提供售后服务，包括汽车美容、维护和修理等。这种企业采用统一的品牌、服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训。因此，这种经营模式网络分布广，专业化程度高，但这种模式要求企业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的只是，拥有一套严密、科学的服务体系，目前我国自己的汽车售后服务企业很少能达到这个标准。
4）“路边小店”模式。即不隶属于任何厂商和连锁机构，独立运作，直接面对用户的汽车维修业户，它们之间互不联系。目前国内绝大部分汽车售后服务市场被这种经营模式的企业占据。其经营灵活多变，但专业化程度不高，缺乏统一的行业标准和制度保证，很大程度
上算作是“人治”。这种经营模式价格低，但其品质，主要是在配件质量、维修护理专业化程度、经营诚信等方面却不敢保证。 9. 简述我国汽车维修企业的划分标准。 1）一类汽车维修企业
一类维修汽车企业在维修行业中档次最高，对其要求也最高。如要求具有较完善的试验、检测与诊断、通用设备、计量器具以及主要手工工具。在设施方面，要求主生产厂房面积不少于800m2，停车场面积不少于200m2，接待室面积不少于40m2；应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。技术人员数应不少于生产人员数的5%；直接生产工人应不少于50人。各工种技术工人必须经过专业培训，取得工人技术等级证书，持证上岗；各工种均由一名熟练掌握本工种技术的技术工人负责。
一类维修企业可以从事汽车大修、总成修理、汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理。4S店
2）二类汽车维修企业
基本要求：具有基本的维修检测设备，主生产厂房面积不少于200m2，停车场面积不少于150m2，接待室面积不少于20m2。二类维修企业可以从事汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理。
特约汽车修理站一般都能达到二类或一类汽车维修企业标准。 3）三类汽车维修企业
基本要求：作业间面积不少于30m2；停车场面积不少于30m2；直接生产工人4人，中级工不少于1人。三类汽车维修企业专门从事汽车专项修理（或维护），基本由个体经营者经营。专项修理的主要项目为：发动机修理、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修、车身清洁维护、喷漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵维修、喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器维修、空调维修、汽车装潢（篷布、坐垫及内装饰）、汽车玻璃安装等。 10.汽车召回与汽车三包有何区别？
1）性质不同。汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患和给全社会带来的不安全因素，维护公众安全汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。
2）对象不同。召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一