发布时间 : 星期三 文章电信接入型业务客户端装维操作规范更新完毕开始阅读97d458c1657d27284b73f242336c1eb91b373317
第四章 客户端服务行为
第一节 装维人员素质要求
第44条 品德素质与精神面貌要求
1、客户端装维服务人员应严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。
2、具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将企业内部的资料透露。
3、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。
4、牢固树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的意识，要确立客户满意度是检验我们工作的第一标准。
5、服务过程中要充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
6、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。
7、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 8、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 第45条 业务素质要求：
1、上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。
2、具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
3、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
第46条 技术能力要求
17
1、掌握接入网、PON技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx装维技术等相关基础知识。
2、掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。具有一定的故障判断、定位和处理能力。
第47条 仪容仪表要求
1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
2、着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二节 装维人员的行为要求
第48条 上门服务前要带齐 “五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。
第49条 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
第50条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。
第51条 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
第52条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
第53条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须穿好鞋套。
第54条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许
18
可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
第55条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。
第56条 在装维服务中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。
第57条 在装维服务中服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西。不接受客户的馈赠物品。
第58条 在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
第59条 在装维服务中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。
第60条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
第61条 装维服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
19
第五章 客户端服务语言
第62条 电话预约用语
1.
电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*
先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
2. 3.
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，
我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
4.
客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您
办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
5.
告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**
业务，我们需要您配合确认两个问题：1.电脑是否已正常安装。2.电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”
6.
客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理
业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服务。
7.
如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是
**街*号*栋*单元*号吗？
8.
确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何
变化请您提前和我联系。”
9.
最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电
话后再挂机）
第63条 变更预约用语 1.
如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么
时候方便在家？”
2.
如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，
谢谢您的理解和支持，再见！”
3.
如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——
20