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现在不同了，顾客变成了自己服务自己，因此服务管理的重点转变为要如何设计好自动化的流程，减少顾客的操作差错，提高顾客自我服务效率。即，自助服务管理从传统的管理服务人员的工作变为管理服务流程与顾客。
2．提出一些建议使自助加油服务能够受到消费者欢迎。 答：
（1）需要更完善的后勤保障系统。由于自助加油现场没有服务工作人员指导，因此需要做好后勤服务，比如定期进行油量储备检查，保持设备的完好性与可靠性。
（2）需要提高服务售后服务工作。在自助加油服务，由于没有服务人员在现场，当顾客在服务中有不满意见而得不到解决，就会影响服务质量。因此要提高售后服务工作，了解顾客对自助服务的意见，改进服务系统。
（3）需要改善服务环境。自助服务没有服务人员在现场，因此服务环境的维护与改善很重要，如果环境不好，自助服务就失去顾客。
（4）提高服务需求预测准确度。如果自助服务加油站油量不足，导致顾客等待浪费，那么顾客不满意程度增加，因此要提高油量需求预测准确性，减少缺油让顾客等待现象。
总之，自助加油服务需要建立顾客信任；改善服务成本、缩短服务流程，提高自动化程度，减少故障等。
第4章 设施选址与布置
讨论案例：为什么大飞机项目要落户上海
问题：
1．从经济因素、技术因素、供应链与产业配套等分析，大飞机项目落户上海有何优势？ 答：
从经济因素考虑，上海是我国经济、金融与贸易中心，有雄厚的经济基础，工业门类齐全，从上海出口和对内销售产品都是便利的。上海有中国最成熟的产业工人队伍，工人素质比较高，劳动生产率是国内各大城市中最高的。
从技术上考虑：上海有雄厚的科研实力，大学与科研机构比较多，有利于科研合作，上海有飞机研究与生产的基础，与麦道等进行过合作，同时，上海也是我国飞机与航天技术中心，因此对飞机技术开发人才来讲是全国其他城市所没有的。
从供应链角度考虑，飞机制造所需要的合作原料与零件比较多，必须有良好的供应基地与供应链协作体系，而上海由于工业门类齐全，非常方便建立飞机生产供应链体系。
从产业配套角度考虑：上海的产业配套齐全，因此，从研究、生产、售后服务等无需进行大量投资就可以完善产业配套结构。
2．大飞机项目落户上海对上海的经济与科技发展会带来什么样的推动作用？ 答：
大飞机项目落户上海对上海的科技与经济都会有很大推动作用：
首先，飞机项目需要大量的科技人员，这将加快上海的高科技人才的培养，提高上海市的高科技人员的储备。同时，飞机项目会带动其他相关科技的发展，比如计算机技术、自动化技术、机械加工技术等不同的科技都需要提高。
从经济上看，飞机项目是一个产业关联性大的产业，因此上海将来会因为飞机项目形成更大的与飞机制造有关的产业，这将改变上海的经济基础与经济结构。
第5章 工作系统设计
讨论案例： 大李的“加减乘除法”
问题：
1．用本章所学的工作系统设计的理论与方法分析大李“加减乘除法”有哪些是符合工作设计的行为方法的？ 答：
大李的“加法”是指以人为本、充分调动员工积极性；“乘法”即采用一人多岗，提高员工的技能水平；“除法”即给员工一定权限，让他们充分施展自己的才能等都符合工作设计的行为方法。
这三种方法是符合行为方法的思想的。
2．要提高生产率，他应该如何利用工作研究的技术方法与他现在的行为方法结合起来？ 答：
他应该把工作研究的标准化工作方法结合起来，通过工作方法的标准化，并且通过工作方法的改善和工作时间的测量建立科学的合理的劳动定额来降低成本。提高经济效益
第6章 生产计划
讨论案例：化工厂月生产计划安排
问题：
1． 请以利润为最大化目标，做出该厂的月生产计划，使得该厂的总利润最高。 答：
这个问题是要求学生利用线性规划模型解决生产计划问题，首先建立模型然后求解。 该问题有两种做法，一种是把原料使用作为变量，另一种做法是把产品生产计划量设置为变量。
下面的做法是把产品计划产量设置为变量。 5种产品的计划产量分别为：X1,X2,?,X5
根据案例给的条件，建立利润最大化的线性规划模型。由于案例中没有其他成本数据，因此利润等于各产品的收入减去原料的成本。 得到如下模型：
maxF??i?151PiXi?65%?C(?bjj?1i?1155ijXi)
约束：
1(bi3Xi)?4000， （1）
65%i?1?5 X1?X3?70%(X1?X2?X3?X4?X5) （2） X2?5%(X1?X2?X3?X4?X5) （3） X1?X3?X4 （4） 1800(X1?X2?X3?X4?X5)?2??24?30 （5） 65 Xi?0,i?1,2,....5 （6）
Cj为不同原料的价格,bij为第 i 产品对第j原料的使 模型中: Pi为第 i 产品的价格，
用百分比,即表6-18的百分比数。
利用EXCEL求得:
X1?21276.6(公斤）,X2?（公斤）0,X3?8510.638（公斤）,X4?12765.957（公斤）,X5?（公斤）0
利润：401332.18元。
2． 找出阻碍该厂提高生产能力的瓶颈问题，提出解决办法
答：
该厂的生产能力约束有两个，一个生产线的容量，只有两条生产线，另一个能力约束是原料3的供应，每月只有1吨的原料。这两个约束可能成为能力的瓶颈。下面通过分析确定到底瓶颈在哪里。
（1）对于生产线的能力约束，因为现在的生产线已经24小时运转，不可能通过加班的办法提高能力，因此扩大能力的办法只有投资建设新的生产线。因为目前工厂有工人105名，如果现在的生产线采用四班三运转，只要工人：10*2*4=80人。有富裕工人数105-80=25人。如果增加一条生产线，需要工人40人，则需要另外招工：40-25=15人。姑且不算增加工人的成本，那么增加一条生产线能否增加利润？
增加一条生产线，约束条件（5）的右边变为（3*800/10*24*30）172800，经过计算，所得的优化的结果仍不变，即利润与各产品产量不变.。因此我们看出，增加设备不能增利润，设备不是瓶颈。
（2）对于原料3的能力约束，扩大该原料的供应量能否增加利润？如果能，需要扩大多少原料3的采购量呢？也需要进一步分析。
我们把原来的模型的原料3的供应量增加1倍，即原料3供应能力为8000公斤。计算优化模型得：
利润变为： 706216.20元
各产品的产量为：
X1?37440,X2?0,X3?14976,X4?22464,X5?0需要原料3的用量是：4575.168公斤。所以，我们看出，增加原料3的供应量是可以增加利润的，因此原料3是生产能力的
瓶颈。
那么到底需要增加多少原料3的供应量呢？
原料3的供应能力扩充量的确定方法：
因为本案例中没有需求约束，因此只要是扩大了能力就会有利润，因此到底需要扩充能力多少，下面我们先用没有原料3的供应能力约束的情况下能生产多少产品的产量，然后与前面有能力约束的条件下的产品产量比较得到需要扩充的能力。 没有原料3的供应能力约束的生产计划模型如下：
maxF??i?151PiXi?65%?C(?bjj?1i?1155ijXi)
约束：
X1?X3?70%(X1?X2?X3?X4?X5) （2） X2?5%(X1?X2?X3?X4?X5) （3） X1?X3?X4 （4） 1800(X1?X2?X3?X4?X5)?2??24?30 （5） 65 Xi?0,i?1,2,....5 （6）
经过求解得：
X1?37440,X2?0,X3?14976,X4?22464,X5?0