发布时间 : 星期一 文章ICD呼叫中心试题-10000更新完毕开始阅读98459d38a98271fe910ef9a5
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ICD呼叫中心试题
1、客服中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。
它的特点是如果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是（）。 A． 所有来话接不进来 B． 座席仅能操作业务
C． 座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务 D． 座席仍然能够分配来话，也能够操作业务 正确答案：C
2、ICD平台和排队机之间通信是通过( )进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告警。 A．CTI-LINK B． ICDCOMM C． CCS D． DTPROXY 正确答案：A
3、呼叫中心系统中能够提供语音资源的设备有： A． 排队机的SPT板 B． 智能外设VP台 C． 智能外设FP台 D． 排队机SIG板 正确答案：ABD
4、对客服系统中的软件下面说法正确的是( )。 A． 多个IVR之间采用的是负荷分担的方式。 B． 一个排队机可以连接多个ICD平台。
C． 客服中的多个应用服务器之间可以自动实现负荷分担。 D． 当CTI SERVER出现故障的时候，ICD平台不能接入来话。 正确答案：A
5、对于VP台加载的智能语音，制作时必须将其抽样率设定为( )。 A. 4000 B. 6000 C. 8000 D. 10000 正确答案：B
6、ICD平台各软件模块之间是通过( )进行通信的，无论以任何方式退出此通信组件将给系统带来危险。 A． ICDCOMM B． DCOM
C． CTI-Server D． PROXY 正确答案：A
7、IVR交互式语音应答系统是客户服务平台的一个重要组成部分，对加载的流程进行解释执行，以下的( )文件是IVR能够支持的文件格式。
2014-6-6
华为机密，未经许可不得扩散
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A． 以.IVR为扩展名 B． 以.GSL为扩展名 C． 以.SCE为扩展名 D． 没有格式限制 正确答案：B
8、排队机的MEM板提供( )的接口与平台建立无缝连接，实现排队机和计算机之间的通信。 A．64K B．2M C．10M D．100M 正确答案：C
9、ICD系统下使用多个VP台时将常用提示音存放在文件服务器的 ( )目录下。 A．10000 B．VOICE C．NOTE D．ICD
正确答案：C
10、客服座席的转出方式可以为（）。 A．释放转 B．成功转 C．通话转 D．三方转 正确答案：C
11、呼叫中心平台的一些重要的部分( )采用了主备方式，以保证系统的稳定可靠。 A． IVR B． APLOGIC C． CCS
D． CTI-LINK 正确答案：CD
12、以下哪些项目是在ICD的配置台队列参数配置中的项目：（） A．排队数 B．报工号
C．最大通话时长 D．保持语音 正确答案：ABCD
13、报表系统中用来对原始话单进行处理的模块为（） A．UIDB B．APLOGIC
C．DATASTATION D．CTISERVER 正确答案：C
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14、上传知识库客户端机器必须装以下哪个软件（） A．JAVA JDK1.4.2 B．ORACLE客户端 C．ICDCOMM D．FTP工具 正确答案：A
15、智能报表系统，模板文件具有转存功能，在报表浏览器中不能转化为以下哪种类型：（） A．Excel B．Doc C．TXT D．HTML 正确答案：B
16、平台原始通话记录存放在下列哪张表中（） A．TBILLLOGX
B、TCURRENTBILLLOG C、T_DAYLOG_CALLOUT D、TRECORDINFO 正确答案：A
17、客服业务受到SQL语句的影响非常大，以下哪些是执行效率比较低的SQL语句，可以进行优化（）
A．select * from record where substrb(CardNo,1,4)='5378'
B．表tab1中的列col1是字符型（char)，执行select col1,col2 from tab1 where col1>’10’
C．select count(*) from stuff where id_no in('0','1')
D．UPDATE SERVICEINFO SET STATE=0 WHERE STATE<>0 正确答案：B
18、MDS可以监控核心服务器的运行状态，它用不同颜色的灯来表示核心服务器的不同状态。其中红色表示（ ）；绿色表示（ ）；蓝色表示（ ） A．服务已停止
B．服务已经正常启动，并且是备机 C．服务已经正常启动，并且是主机 D．服务正在启动过程中 正确答案：A、C、B
19、业务支撑层是客服系统的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能，具体功能体现在（）
A．管理并维护多个业务队列，在每一个队列中按先闲先受话的原则分配来话 B．提供基于专业技能的技能路由
C．根据不同的被叫号码启动不同的业务流程
D．话务员管理，包括工号、姓名、权限、口令等信息的管理 正确答案：ABCD
20、配置台作为客户服务平台的数据管理工具，能够对话务员进行管理，包括行政管理、分组、分配工号及设置口令，以下对有关口令描述正确的是（）
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A．话务员不能修改自己的口令 B．话务员能够修改自己的口令 C．管理员能够察看话务员的口令
D．管理员不能察看话务员口令，但是能够重新设定口令 正确答案：BD
21、以下APC卡的类型当中，( )是PCI总线型。 A．CQ01APC B．CQ02APC C．CQ03APC D．CQ04APC 22、座席在值夜班时为了不影响工作，同时可以在话务量很低的夜间得到一定的休息，可以通过以下( )方式实现。
A．将应答方式设置为人工应答，并有铃声提示 B．将应答方式设置为人工应答，没有铃声提示 C．将应答方式设置为自动应答，并有铃声提示 D．将应答方式设置为自动应答，没有铃声提示 正确答案：AC
23、座席软件安装完成后，需要运行安装目录下的本机参数配置程序LocSysSetup.exe，需要修改的有：（） A．APC卡类型
B．主备CCS IP地址 C．应用服务器IP地址 D．ICDCOMM端口 正确答案：ABC
24、安装Oracle客户端程序后，需要在（）文件中配置数据源名 A．listener.ora B．init.ora
C．tnsnames.ora D．pfile.ora 正确答案：C
25、关于CTI技术，下列说法正确的有：（）
A．CTI中的C代表Computer，即计算机技术，T代表Telephony，即电信技术。 B．CTI并不是简单地实现计算机和电信两者的综合，今天的CTI涉及的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、声音、图象等在内的各种电信媒体处理技术。
C．CTI实现有以PC机为中心、以电话机为中心、以交换机为中心、以局域网为中心四种模式，华为公司INtess客户服务平台是以局域网为中心的实现模式。 D．目前CTI尚未制定国际标准，目前使用较多的是标准是CSTA、SCSA、TAPI、TSAPI等，华为公司的INtess-客户服务平台、IBM的CallPath和HP公司的CCM均支持CSTA协议标准。 正确答案：ABCD 论述题：
1、简述平时维护中的经验及教训。
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