发布时间 : 星期六 文章海底捞客户关系管理分析报告更新完毕开始阅读9bfe6e653e1ec5da50e2524de518964bce84d276
的认为满足客户个性化的需求非常重要。
4、
员工对客户习惯的了解情况5 u%A、完全不了解B、了解一些C、非常了解4
5所有员工都认为了解顾客习惯很必要，其中40%认为非常有必要 6、80%的员工对于VIP顾客不了解，只有20%清楚VIP顾客
7、
员工对顾客要求的满足情况A、想尽一切办法B、不理会顾客的要求C、尽量满足，但不会超出店的服务20%会想尽一切办法，80%会尽量满足
8、100%的员工会记录客户的习惯偏好，海底捞的要求
9、90%的员工认为，如果进行促销活动，其动因在于增加客源，5%的员工认为其动因是针对某类客户开展的，剩下的认为是看别的店开展才开展的。
顾客去海底捞的原因1%1%5%②
80%A、环境B、服务C、卫生D、价格E、其它1、
2、
选项 A、90-100 B、80-90 C、70-80 D、60-70 E、60分以下 比例 70% 20% 8% 2% 0% 3、顾客对海底捞的餐饮质量很满意的占30%，较满意的占60%，一般的10%
4、80%的顾客认为海底捞的价格过高，10%的顾客认为海底捞的价格适中，剩下的都认为合理。
5、80%的顾客对海底捞工作人员的服务态度很满意，17%的顾客较满意，2%的顾客认为一般，1%的较不满意
6、75%的顾客对海底捞的服务效率非常满意，20%的顾客较满意，5%的顾客认为其服务效率一般。
7、顾客对海底捞的总体满意度，85%选择满意，14%选择满意，1%选择一般。
8、85%的顾客会选择推荐朋友家人来海底捞就餐
10、大多数人认为海底捞的美中不足在于其没有打折优惠活动，还有太热情的服务会让有的顾客不适。
海底捞的优势
无微不至的客户服务：可用ipad点餐，女士进门员工会给橡皮
筋，提供擦手毛巾、围裙和手机保护袋，提供轮椅和婴儿车，有儿童乐园供孩子们玩耍，有美甲店供女士们享用，餐后还给顾客提供清凉薄荷糖 员工高质量的服务
让人羡慕的员工待遇：员工薪水较高 采取授权制度 尊重员
工 不以学历来看人只看能力 公平的晋升机制
积极上进的员工群体 较高的顾客忠诚度 快捷的物流配送
海底捞的劣势
1、 人力资源短缺，采取平等的晋升机制，大学生一般都不愿去面
试
2、 价格较高，让很多想去的人都望尘莫及
3、 不参与任何打折优惠活动 4、 管理机制的不完善 5、 成本上升压力 6、
建议
一是突出服务个性，将人性化管理与制度化、标准化管理有机的结合 二是更新经营理念，提升文化品位，增加海底捞文化的附加值，让其成为不可复制的传奇
三是适当控制规模，坚持质量效益优先，不盲目寻求扩张，首先成为中国最优秀的火锅。
四是树立以人为本的理念，注重人才引进
五是实施关注外部环境变化、革新技术、产业潮流，不断创新
客户关系管理现状问卷调查①
尊敬的海底捞工作人员
您好！为了了解海底捞的客户关系管理现状，现在需要耽误您一点宝贵的时间来帮助我完成这个问卷，请在您觉得合适的选项前打“√”。衷心感谢您的帮助！
1、您对客户关系管理了解吗？
A 完全不了解 B有些了解 C非常了解 2、您是根据客户需求还是店内产品为客户提供服务的？ A客户需求 B店内产品
3、您觉得一下哪项对火锅店的长期发展最为重要？
A充足的资金 B服务质量 C火锅店的硬件基础设施 D满足客户个性化的需求