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完善税企沟通机制 构建和谐征纳关系
优化纳税服务，建立服务型税务机关，是当前税务部门的重要工作目标之一。完善税企之间的沟通管理，为纳税人提供人性化，细致周到的纳税服务是构建优质纳税服务体系的一个重要方面。尤其是在全球经济危机蔓延，市场不确定因素日益增多，经济不景气，企业经营困难的背景下，税务机关如何完善税企沟通机制，想企业之所想，急企业之所急，帮助企业及时深入掌握国家税收政策，用足用好税收优惠政策扶持企业发展以渡过危机 ，是当前税务机关落实科学发展观，优化纳税服务，提高纳税人税法遵从度和社会满意度的重要课题。 一、 沟通的含义和沟通对于优化纳税服务的意义
（一） 沟通的含义
沟通是管理学中的一个重要概念，管理学家斯蒂芬.P.罗宾斯认为：“沟通是意义的传递和理解。”一般来说，沟通就是发送者凭借一定渠道将信息发送给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。信息的沟通包含了四个要素：信息的发送者、信息的接受者、所沟通信息的内容以及信息沟通的渠道。有效的沟通不是沟通双方达成一致，而是指信息发送者与接受者通过信息的传递达到相互理解。沟通与管理的成效密切相关，税务行政本质上也是一种管理活动，提高税企沟通的有效性是税务机关作出正确决策，提高行政效率的重要条件。
(二)沟通对于优化纳税服务的意义
在纳税服务工作中,经常遇到这样的问题:一方面,税收法律法规、政策变动频繁，有时通知传达给纳税人不到位，企业办税员反映无法及时全面掌握最新的税收政策，同时,一些税务干部认为有些纳税人刁钻,不好管理，不好沟通；另一方面，现有沟通渠道的局限性使部分临时性工作需要财务人员多次往返于税局与单位之间，增加了纳税人负担。有的纳税人认为税务机关存在信息不够透明，办事效率偏低，服务态度不够好，电子报税软件升级过于频繁，办事流程过于繁琐，对于咨询的一些涉税问题税务机关不能及时准确的解答等问题。这说明了纳税人与税务机关之间存在着大量的沟通障碍，我们必须注重税企之间的沟通管理。税收行政管理也是一种管理活动，对于管理者税务机关而言，有效沟通不容忽视，管理者所做的每一件事都包含沟通，没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是所有的组织都存在的问题。在纳税服务过程中，税企之间很多冲突误解都是由于税企沟通障碍引起的。建立有效的税企沟通机制，保持税企之间良好的沟通和互动，有利于优化纳税服务，构建和谐征纳关系。另外，信息是决策的基础，加强税企沟通,有利于税务机关掌握企业财务信息和生产状况，对于税务机关作出正确决策同样有着重要意义。 二、 当前税企沟通存在的主要问题 （一） 沟通意识障碍
一是平等意识缺位。在传统行政管理模式中，行政机关定位于管理者的脚色，行政相对人被视为管理的对象，二者的地位是不平等的，现代行政理论认为政府是公共服务的提供者，建立服务型政府是税务机关的目标，这要求我们税务干部树立一种平等意识，在平等的心态下与纳税人沟通，而不能凭借行政权力的优势故意刁难纳税人，目前还有不少税务干部没有牢固树立“征纳双方法律地位平等”意识。二是主动意识不强。在日常工作中，不少税务干部还是习惯于被动式的沟通方式，即等待纳税人有问题需要解决过来税务机关咨询才去解答，不能及时有效发现企业的办税需求及提供针对性的纳税宣传和辅导。三是服务意识不到位。为纳税人服务立场是整个纳税服务体系的基点。不少税务干部还使习惯于管理的思想，站在管理者的立场看问题，在沟通中，没有树立起“纳税人是顾客”的观念，不会换位思考，服
务意识不到位。这也影响了税企沟通的有效性。
（二） 税务干部沟通能力存在欠缺。 沟通是管理中的一项重要能力，但国税干部沟通能力
的培养还未得到应有的重视，加上税务干部的财税法律法规知识、业务知识参差不齐，其沟通能力和技巧存在普遍不高的现象，在沟通能力、沟通技巧和沟通礼仪上离建设高效优质的纳税服务体系的要求还有较大的距离 。
（三）沟通机制不健全。税企沟通长效机制还不健全，税务机关的政策法规、新的业务要求、涉税事项未能很顺畅得传达给企业，纳税人的一些业务咨询和办税业务难题也不能很好的反馈到税务机关，纳税人一些合理的利益诉求由于沟通机制的缺陷不能及时传达给税务机关。这造成了双方信息的不对称，既不利于税务机关加强对企业的监控 ，也不利于纳税人维护自身的合法权益。
（四）税企沟通渠道有时会出现堵塞现象。 目前，税企沟通的渠道形式有了极大的发展，形式多种多样，如上门咨询、电话联系、短信沟通、税务网站、办税服务厅公告栏、税收宣传月活动、下企业制度、税企座谈会、税收调研、意见信箱、12366热线、QQ、网络论坛、局长接访日、民生热线等等。但是这些渠道有时会出现不畅通的现象，其有效性未能得到充分发挥，还有待进一步完善。
（五）信息化建设滞后。 作为电子政务的有机组成部分，税收信息化目前还有许多不足之处，如观念不适应，信息化基础设施、人才、信息资源、硬/软件、应用系统等各要素之间还不够协调。税收信息建设一体化要求有待进一步落实 ，历史形成的一些系统分割问题还没有得到很好的解决，税务网站的功能模块及维护存在不足，地区信息化发展不平衡，影响了税企沟通的有效性。并且，由于企业办税人员计算机水平及网络使用习惯的限制,网络还无法完全承担作为主要信息发布和反馈渠道的作用 。
三、优化税企沟通的几点思考 （一）树立良好的沟通理念
一是平等的理念。税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等”观念，在平等的心态下和纳税人沟通。在行政管理过程中，行政主体和行政相对人，二者具有独立的人格地位，纳税人创造财富，为国家财政收入做出巨大的贡献，是真正的权利主体，税务机关聚财为国，执法为民，两者之间是对立统一的关系。税务机关和税务干部要改变过去那种偏重执法管理，忽视纳税服务的做法，要实现从“管理者”到“服务者”的转变，寓管理于服务，在服务众管理，将纳税人置于一个人格平等的主体上来看待，以平等的心态与之沟通，共同解决涉税问题，提供优质纳税服务。
二是主动理念。税收具有很强的专业性，税收法律法规政策及征管软件也经常发生变化，一些纳税人不懂税法，不守法等问题，是导致征纳双方发生摩擦冲突的沟通障碍的主要原因。基层税务机关和税务干部往往习惯于等待纳税人出现问题上门咨询才去沟通、解释，缺乏沟通的主动性 。我们应该变被动沟通为主动沟通，例如 ，采取税收管理员亲自下企业辅导纳税人，出台新的税收法律法规及时主动向纳税人宣传辅导和培训等 。三是服务意识。纳税人是税收法律关系真正主体，基层税务机关要树立为纳税人服务观念，视“纳税人为顾客”、“顾客至上”，在沟通管理中，要以纳税人为中心，尊重纳税人的价值、尊严、情感，建立起良好的情感交流。要把目标的主导方向从满足自身的管理需求为主，转向以满足纳税人纳税需求为主，努力为纳税人提供个性化、亲情化、交互式、贴心式等及时有效的纳税服务。在服务的内容上，不能仅局限于常见的纳税辅导、税法宣传、政策咨询、税务代理等，而要根据经济形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，进行“换位思考”，及时了解纳税人的想什么，需要什么，从纳税人不满意的地方先做起，通过沟通不断发现纳税人的实际需求，从而来确定我们服务的内容和形式。四是全员沟通意识。税企沟通不仅仅是哪一
个部门的责任，我们应该树立全员沟通的意识，办税服务大厅、税收管理员、稽查人员等都要在平时的工作中加强与纳税人的沟通，通过整合不同部门在沟通中反馈得来的信息来调整我们的纳税服务工作。
（二）加强税务干部业务知识和沟通能力的培养
第一要加强业务知识的培训。税收是一个专门的领域，涉及相当复杂的财税会计知识，没有经过专门的培训很难适应现在日益复杂的税收工作。在我们韶关国税系统中，在队伍的专业结构上，精通财税、法律、会计、计算机的专门人才还是偏少，并且由于部门分工不同，不同部门人员往往对自身职责范围内的东西了解得多，对其他部门 了解得少，形成一种隧道视野。在与纳税人沟通时，纳税人的问题是多种多样的，税务干部面对工作职责范围之外的问题，往往无法回答。因此税务干部要具备丰富、全面的业务知识才可能很好的解答纳税人的问题。解决这个问题的办法是加强业务培训和实施定期轮岗，提高税务干部的综合技能。可以尝试邀请经验丰富的企业财务人员讲解企业会计处理事务，通过问答互动方式探讨具体经济业务在企业会计制度和税收政策之间存在的差异，加深对企业财务和税务管理的认知，同时就具体的税收政策的适用性以及执行口径问题与企业财务人员进行深入的交流。这种面对面 ，互动式的税企交流，有利于今后税务机关在日常管理和专项检查工作中找准切入点，提高工作的专业化和科学化水平，帮助企业确定税收政策规定，依法开展税务管理工作，从而有力地促进征纳双方关系的和谐发展。
第二要加强沟通能力和技巧的培训。沟通是管理学中的一个专门领域，是一项专门的技能，提高沟通能力，对于税务干部处理与纳税人关系，化解矛盾具有重要意义。沟通能力的培养，单靠税务干部在工作中积累是不够的，必须通过专门的沟通能力培训去提高。为更好地提高税务人员在工作中有效沟通的能力和办事效率，加强部门之间的沟通协作能力和与纳税人沟通能力，可以请专业的教师讲授沟通理论知识、技能技巧和礼仪，还可以通过音像教材自学，用形象、直观的图片和文字提示，使参训人员对沟通的能力、目的、过程、方向、行为语言等内容更好掌握，良好的沟通技巧和沟通礼仪有助于减少征纳双方因态度、情绪等因素引起的沟通冲突。
（三） 畅通税企沟通渠道。沟通渠道选择不当、或者沟通渠道阻塞、超载，以及沟通手段
本身出现问题都可能导致税企双方沟通出现障碍，导致信息传递的中断、失真或者无法传送至接受者。因此应维护和加强已有的沟通渠，积极探索新的沟通渠道，如完善税务网站建设、完善办税服务厅公告信息栏设置与维护、开通12366纳税咨询服务热线、提供网上咨询、网络信箱、投诉信箱、税企网上论坛、电话提醒、催报、电话预约服务、短信提醒催报服务、税企座谈会、局长接访日、QQ联系、税企电子邮箱联系、自助查询电子触摸屏、制作税企联系责任卡（卡上公布一线征收干部的岗位职责、联系方式、咨询和监督电话，并印有温馨的纳税服务提醒，每个纳税人手中一张，他们可以通过卡片公布的方式及时与税务人员保持联系）开通民生热线等。通过这些多元化的途径，了解和掌握纳税人关注的热点、难点问题，重点解决纳税人最关心、最迫切需要解决的涉税焦点难点。还可以发放调查问卷，定期或者不定期向纳税人征求对税务机关和人员的服务方式、服务态度、自身形象、税收征管等方面的意见和对税务机关改进工作作风、强化优质服务等方面的建议，拉近税企距离，密切税企关系。
（四） 完善税企沟通机制。加强税企沟通管理,必须建立稳定、长效的税企沟通机制。在税
收行政管理中，一方面税务机关要将国家税收政策传达给纳税人，了解企业的生产财务状况，及时把握纳税人的想法和动态；另一方面，纳税业人需要及时掌握国家税收政策和纳税业务，自身的利益诉求也要通过制度途径传达给税务机关，以获得国家支持。因此必须建立一种较为稳定的长效沟通机制。 如建立定期下企业调查制
度（要明确下企业调查的主要目的:一是宣传税法，把新的税收法规及税收政策调整等信息及时传达到企业，做到上情下达；二是了解掌握企业生产经营和财务核算管理情况，了解税源变化情况；三是做好服务工作,加强对企业的财务辅导，帮助企业提高财务管理水平；四是把企业的意见、建议及时总结反馈到税务机关，寻求解决办法）
加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享与交流机制，探索税务机关新闻发布会制度、重大事项听证制度 、信访制度。根据分类管理原则，针对不同的企业可以采取有针对性的沟通方式，提供个性化沟通服务。注重纳税人利益诉求和表达机制，完善信息公开制度，建立纳税咨询热点问题收集公布制度，完善税收宣传和涉税事项辅导制度，建立纳税人热点、难点问题表达、沟通机制，继续完善行政复议、行政诉讼制度，通过这些制度安排可以使税企沟通走向规范化、科学化。
（五） 加强对企业财会人员的培训。沟通是一个双向、互动的信息交换、理解和反馈过程，
作为企业一方，也必须具备良好的财税、法律知识才能有效进行。韶关市的纳税人分为一般纳税人、小规模纳税人和个体户，税收知识和素质参差不起，很多时候，由于纳税人站立的角度立场不同，对税法的理解跟税务机关有较大的差距，这是引起税企沟通障碍的一个原因。一方面，我们必须加强税收宣传，向社会普及税收知识，提高整个社会的依法自觉纳税意识，另一方面，我们必须加强对纳税人办税业务知识、财务知识的培训。特别是现在税收征管方面对于信息化的依赖程度越来越高，诸如征管软件、电子报税系统等等都是很讲技术性的，必须加强对纳税人的业务培训才能在征纳双方之间更好的沟通。在培训的方式上，除了传统的培训方式外，可以通过网络视频教材、把培训资料放置在税务网站上供纳税人下载自学等方式提高纳税人的业务水平。也可以通过管理员下企业辅导等方式加强辅导。
（六） 加快信息化建设，完善电子政务系统。21世纪是信心化的时代，网络信息技术对经
济，社会、政府运行的模式都产生了巨大影响。在税企沟通管理中，必须以信息化作为基础，加快税收信息化建设，在税务机关与纳税人之间建立起一个沟通无障碍的平坦世界。我们应该加大对税收信息化建设的投入，充分利用现代信息技术完善国税网站，大力推行网上咨询、网上申报、电子划缴、网上查询 、网上下载，与银行、地税、工商等部门搭建网络平台，实现信息共享，多层次、多渠道为纳税人服务。要进一步拓展网上办税服务厅的办税功能,建设税企信息交流平台，完善征纳互动模块，着力建设一个全天候，能提供24小时不间断服务的网上虚拟税务局，实现无缝沟通。
（七） 构建扁平化税务组织机构，优化办税流程，降低税企沟通成本。传统税务机构体系
结构是按照行政区域设立活的层级制结构，有一级政府就有一级税务机构，横向结构则是下一级比照上一级，基本对称。这种制度纵向层次过多，横向安排不灵活，既容易造成人物力、财力的浪费，又会整个 行政管理的运转，从而降低行政效率。信息技术的快速发展，为税务组织的扁平化奠定了良好的基础。我们要通过信息化的手段，建立一种层次少、 管理幅度大的组织结构。这种结构行政层次少，管理幅度增宽，组织成员积极性较高，组织信息畅通，不易失真，提高了共同效率，降低了沟通成本。要不断丰富纳税服务得内容，拓展纳税服务渠道，继续简化纳税人办税手续，使纳税人不受时间和空间得限制办理涉税事宜，提供多元化、全方位的沟通方式。如同城化 一窗式、首问负责制、 网上报税查询系统、推广财税库银横向联网系统
（八） 重视税企非正式沟通。沟通有正式沟通与非正式沟通之分。正式沟通是通过正式的
组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。税企之间的正式沟通是税务机关与纳税人之间制度化、较为固定性沟通方式，其优点是沟通效果好，约束力强，可以使信息保持权威性，但沟通速度较慢，较刻板。非正式沟通是指税企之间不按正式程序进行的沟通。其具有灵活性，形式不拘，容易及时了解正式渠道难以提供的内幕信息，形成良好的税企关系。非正式沟通可以作为正式沟通的补充。例如，为加强与企业的了解与互信，可以不定期开展一些税企联谊、运动会、文体活动、税收知识比赛、向全社会和广大纳税人征询有奖纳税建议等，增进税企情感交流，促进纳税人依法诚信纳税观念的形成。