发布时间 : 星期日 文章关于呼叫中心新人训计划更新完毕开始阅读a26e0e9118e8b8f67c1cfad6195f312b3069eb32
2、 服务与营销的绩效考核差别 3、 脚本设计人员的职责 (1)方案理解(2)竞争分析 (3)客户访谈(4)亲自拨测 (5)业绩评估(6)问卷制作 (7)问卷使用 (8)问卷更新 (9)业绩回顾
第二:脚本设计能力培养及问卷的语言表达 1、 客户心理分析与产品特点分析 2、 产品特点分析
(1) 产品带给客户的收益分析 (2) 客户消费心理的共性分析 3、 流程检视 (1) 数据分析 (2) 客户识别 (3) 身份认证 4、 问卷设计
■ 服务/营销技能在问卷中表达的体现 5、 语言表达的个性 ● 赵本宣科的恶果
● 结合客户行为特点的话术表达 2、 课程二:顾问式电话行销技巧
目标: ●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧
● 如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点,发觉客户 的需求
● 帮助企业针对目录客户开展营销
● 提过销售人员与客户沟通的灵活性,快速建立客户依赖 感,提升客户满意度
● 提高员工的主动营销意识,提高员工的常识认知能力 第一:交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业 生涯规划 1、 呼入型、呼出型销售发展
2、 行业发展进程以及未来优势体现 3、 职业生涯规划(之前、现在、将来)
第二:呼入型、呼出型的交叉六环节(简单的销售流程) 1、 热情开篇(开头语) 2、 了解 客户需求 ① 客户有哪些需求 ② 揣摩客户倾向的测试 ③ 如何 引导客户说出需求 3、 定位推荐
① 表示了解客户的需求
② 介绍相关的特征和利益 ③ 询问是否接受
④ 产品优势
⑤ 客户解疑、认知
4、 检查核定(何时进行、如何进行) 5、 化解分歧(解疑) ① 三要素 ② 消除怀疑 ③ 消除误解 ④ 客服缺点
6、 成单及后续追单
① 三种攻单方法让客户成单(默认订购、二选一等) ② 掌握攻单的时机 ③ 成单或未成单的后续 ④ 错误的攻单及后续 第三:客户性格分析 1、 看相识人 2、 听音识人
3、 结合数据信息判断 第四:客户心理分析 1、 客户心理分析 2、 购买信号的识别 第五:学会匹配 1、 做只变色龙 2、 匹配三部曲
第六:用80%的时间去倾听 1、 听出需求(测试训练) 2、 听出客户弱点 第七:提问的技巧 1、 提问的问题
2、 提问的技巧及要诀 第八:回到主题 1、 当客户跑题时 2、 两种方式
第九 :当客户考虑时 1、理解顾客的顾虑 2、消除顾客的顾虑 第十:当客户拒绝时 1、 挽留
2、 留下后续交流的机会
3、 理解其真正拒绝的原因,解疑
4、 课程三:呼叫中心坐席代表基础培训 (适合坐席、电话销售人员) ?、模块一、呼叫中心常识 1、 呼叫中心的定义 2、 呼叫中心的业务
3、 呼叫中心的组成 4、 呼叫中心的关键术语 5、 呼叫中心的内部指标 6、 员工的职业规划
7、 呼叫中心具体的业务流程 ?、模块二、客户服务的概念 1、 客户的种类 2、 客户服务的定义 3、 客户的需求
4、 优质呼叫中心员工(销售+客服)的基本原则 5、 客户服务层次论