发布时间 : 星期二 文章售后服务专员认证考试答案 - 售后咨询技巧与售后处理规则更新完毕开始阅读a3d919e6db38376baf1ffc4ffe4733687e21fcb5
1.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？ 备注:参考章节：4-4-1本题考点：售后咨询
答案：错误
2.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？
备注:试题解析：避免特殊商品的售后问题处理方法，答案B虽然是对的，但是题干问的是小乔的处理方法，不是仓储的
答案：购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法
3.点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对
备注:试题解析：应该主动给予顾客售后保障
答案：把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多
4.李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证
答案：通过旺旺与李岩确认地址
5.李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？ 备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到李岩的收货地址。
答案：支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担
6.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理
备注:答案解析：支持7天的商品，若消费者无理由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品，发货运费商家承担
答案：商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费
7.商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？ 备注:参考章节：4-4-2本题考点：售后退换货处理
答案：提醒小A填写退货单号 建议小A可以换货 收到货后仔细检查入仓 以上皆是
8.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ 备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。
答案：9月11号15：00
9.小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客 ，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？ 备注:试题解析：不合理评价的处理方法
答案：小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉
10小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
备注:试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法
答案：亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
11.小杨是一家天猫店铺的售后客服，有消费者跟他反馈说自己的货没有收到，小杨应该如何处理？ 备注:参考目录：交易管理-客服岗位介绍-售后客服
答案：先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔 12.对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是？ 备注:参考章节：4-4-3本题考点：评价处理
答案：中差评只有一次修改机会
13小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？
备注:试题解析：特殊商品不支持七天无理由退换货 答案：拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴
14刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？
备注:答案解析：当时刘宇看到差评的时候已经是晚上10点，不适合立刻联系顾客，作为一个优秀的售后客服，应该先了解整个差评产生的原委然后记录后再选择适合的时间联系消费者处理
答案：首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅
15.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？
备注:参考章节：4-4-2本题考点：售后错发处理 答案：让消费者承担邮费重新发货到正确的地址
16.小王是一家天猫女鞋店的售后客服，最近有一位顾客反馈买的鞋子穿着不是很舒服，小王看到顾客的照片，发现是顾客穿着方式有问题，如果你是小王，你觉得最佳的处理方法是？
备注:试题解析：本题考察的是客服在处理顾客的主观问题时的一些技巧，选项D非产品质量问题就承担运费退款，虽然顾客体验很好但是对店铺损失太大；选项A没有站在顾客的角度去考虑问题，不是最佳处理方案；选项C不仅告知用户正确的穿着方式还告知会员鞋子的通用技能；选项A虽然也是一种处理方法，但是会让顾客对店铺鞋子的质量产生疑问，容易引发后面的退款售后
答案：先安抚顾客，告知顾客穿着不舒服不是质量问题，并且告诉顾客正确的穿着方式，再教授给顾客一些穿着的小技巧；
17.消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是？ 备注:参考章节：4-4-2本题考点：退换货处理
答案：检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号 18.小美店铺最近得了几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？ 备注:参考章节：4-4-3本题考点：评价处理
答案：影响到店铺的DSR评分
19.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？ 备注:参考章节：4-4-2本题考点：退换货时间
答案：0-15
20.小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？
备注:参考章节：4-4-3本题考点：评价处理 答案：30天
不定项选择题
21售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？ 备注:参考章节：4-4-2本题考点：售后咨询
答案：产品使用相关问题 产品保修相关问题
22如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？ 备注:参考章节：4-4-2本题考点：售后退换货原因
答案：快递/物流未送达或无跟踪记录 丢件外包装破损
23消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？
备注:参考章节：4-4-2本题考点：售后7天无理由退换货
答案：消费者承担退货邮费 卖家承担发货邮费
24消费者小A在天猫店铺给宝宝买了一件玩具，收到时候发现玩具已破损，很生气，于是找到商家客服小美要求赔偿，此时作为商家客服的小美应该如何做？ 备注:参考章节：4-4-2本题考点：售后破损处理
答案：安抚小A 重新补发一份新的玩具 25如果是消费者已经收到货，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？ 备注:参考章节：4-4-2本题考点：售后退货退款原因
答案：质量、做工的问题 与描述不符
26因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了差评，理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢？ 备注:参考章节：4-4-3本题考点：评价处理
答案：联系消费者诚恳道歉 赠送优惠券希望消费者下次光临 27有位消费者突然给小美店铺2个差评，小美很着急，她接下来该怎么做呢？