发布时间 : 星期一 文章VRV空调工程施工组织设计（模版）更新完毕开始阅读a5bac0039ec3d5bbfc0a7481
培训程序
报 名 编写培训计划 业主同意 具体问讲解 集中授课 考核 培 训 实地操作 颁发合格证书 持证上岗 培训工作开始前，我们先编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训所需时间，授课人员的资料，提交监理工程师审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员应具备的资历要求，使有关培训能达到预期的效果。
为便于培训，我们将提供足够的材料设备、样本、模型、设备内部透视等资料的复印本、幻灯、影片以及其他各种需要的培训教材，教材以中文编制。
在征得业主同意的情况下，我们将利用已安装、测试和交工试运转的装置和设备对业主的工作人员进行培训，以加深他们的理解。
培训工作完成后，有关装备和教材将提供给业主，以便日后业主自行对其他员工进行辅助性培训用。
授课内容包含各系统原理的详细讲解，各系统的日常维护及管线系统与设备机组的故障判断分析讲述，并针对业主听课人员提出的疑问作详细耐心的讲解，课后由我公司具有丰富经验的技师与班组长结合现场进行操作演示。
确保为使用单位培训系统管理人员、系统操作人员各1各，提供专业技术人员1名，免费提供现场技术指导半年。
授课讲师为我公司总工程师、机电壹级建造师、高级工程师，多年从事技术管理与培训工作，具有丰富的理论知识和实践经验。 1.3、售后服务保障体系
我公司有专门的技术支持与售后服务小组，设立专人专岗，实施专人管理。通过各种渠道收集客户需求及反馈信息，不断调整和优化售后服务方案。
建立客户售后服务档案库，并将维修过程中形成的各种书面记录不断充实进去，通过对业主的全面了解来提高我们的服务质量。 建立完善的质量控制程序，设有专门的质量部门不定期对售后服务工作情况进行抽查、巡检和跟踪。
1.3.1专业的售后服务队伍 （1）售后服务人员职责分工 岗 位 售后服务专员 1. 在项目验收合格后，从项目经理处接收客户档案资料，形成客户服务档案库，并不断填充和更新； 2. 作为售后服务信息输入的主要接受者，及时响应用户的故障信息和要求； 职责/3. 主要通过电话的方式接收信息，核实记录后做出判断，并通知技工作要术服务工程师进行处理。对已完成的售后服务进行回访确认，并求 作记录，形成闭环； 4. 针对项目具体要求对该项目用户进行电话回访和故障处理情况的跟踪； 5. 编制和管理相关的记录和文档。 岗 位 1. 2. 职责/3. 工作要4. 求 5. 6. 岗 位 技术服务工程师 根据业主反馈，进行现场服务； 服务结束时应详实填写《售后服务工作单》，并经业主签字确认； 及时为业主提供相关的技术咨询； 协助售后服务专员接听售后服务电话； 积极扩展售后技术服务方式，确保技术服务的及时性和高效性； 多渠道的了解业主所使用产品情况和需求，捕捉业主新的需求。 售后总工程师 1. 负责售后工作的整体规划，带领所有售后服务人员承担和维护项目售后服务目标的完成，策划、推进、不断改善售后服务管理体系，使服务质量得到不断提升，客户满意度得到尽可能的提升； 职责/2. 负责策划、实施客户满意度调查工作，并有针对性地改进客户服工作要务质量； 求 3. 负责批准技术服务工程师进行上门服务，并对其服务质量进行监督、控制； 4. 负责组织和策划质量售后巡检工作； 5. 负责应急故障的处理。 质量管理部 职 责
1. 负责监督、管理售后服务工作的整体完成情况和质量，负责客户满意度调查和统计工作。 （2）、售后服务保障框架 质量管理部
服务质
量监督 售后总工程师
整体规
划管理
信息传递，进度跟踪
技术服务工程师 售后服务专员
信息反馈，资料存档
2、终身质量跟踪维修服务及响应
2.1 本着客户至上的原则，我公司承诺对本工程将提供终身质量跟踪维修服务。 2.2科学周到的响应方案
我公司为张家港本地企业且距该工程不到6公里，在售后服务方面有着独特的本地优势。 2.2.1 我公司售后服务专员在接到故障电话后，将第一时间立即做出响应，首先对故障发生的过程（包括操作情况）进行大致的分析并填写《报修电话登记表》，如能远程解决我们将立刻通过电话、E-mail、传真等远程的方式即时解决； 2.2.2 在出现不能即时解决的故障，我公司售后人员将《报修电话登记表》提交给资深售后技术服务工程师，由其分析故障原因，提出解决办法，在30分钟内给业主以正式的回复，对故障进行排除；
2.2.3当远程服务无法解决时，我们承诺20分钟内立即做出响应， 白天2小时内（从业主提出服务请求后到我公司工程技术人员分析故障原因并准备赶赴现场为用户提供服务所需时间）上门服务，5小时内排除故障服务到位；夜间5个小时内（从业主提出服务请求后到我公司工程技术人员分析故障原因并准备赶赴现场为用户提供服务所需时间）上门服务，8小时内排除故障服务到位；
2.2.3故障解决后，我们将记录处理过程与客户反馈意见存档，并定期对其进行跟踪和回访，了解处理后系统的运行状况，以提高售后服务质量。 3、质保期及质保期满后的维保情况
工程回访和维修服务亦是整个工程质量的延续，在工程竣工交付使用后，应调查掌握工程质量情况，了解业主的要求，及时解决发现的质量问题，为确保工程质量做好竣工后的服务工作。 3.1保修期内
本工程保修起始日期自工程竣工验收合格之日起计算，在建筑物正常使用的条件下，本工程承诺保修期限如下：电气工程保修期为贰年，空调及采暖工程为两个采暖期、供冷期。从工程交付之日起，我公司的工程保修工作随即展开，在保修期间，我们将依照《建筑工程质量管理条例》，本着对业主负责的精神，以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，维护业主的利益。在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。 3.2保修期满后
工程过保修期后，我公司仍有回访保修人员定期进行回访，严格遵守业主与我方签订的维修合同，继续为业主提供维修服务。 3.3定期回访
我公司将采取巡检制度，每季度由公司售后服务小组拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助业主解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司售后服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。 3.4定期巡检
我公司对本项目在系统安装验收后技术工程师定期对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同设备厂商进行协作，将各厂商新近发现的相关问题与缺陷及时通知用户，使用户防患于未然。 3.5应急处理方案
为了确保业主不会因为出现紧急故障而影响正常工作，并使系统尽快恢复运行，特制定本应急处理方案。
我们针对本项目，设有专门的应急小组，组长由售后总工担任并全权负责。小组售后服务专员作为信息接收员，负责接收客户紧急故障信息，并向组长汇报。应急小组成员手机保证24小时开机状态，确保在客户出现紧急系统故障时能第一时间获取启动应急方案的信息，赶赴客户现场为客户排除故障。 应急事件的处理程序：
先期准备。在项目实施阶段，确保应急小组成员的全过程跟踪、实践，以确保对该工程全面了解，项目实施结束后再次对应急小组成员进行全员培训和讨论交流，使信息共享，每个人都能了解和独立处理系统出现的各类故障。
迅速报告。当应急小组信息接收员收到客户的故障信息后，须在第一时间向小组组长汇报，由组长下令启动应急方案并立即通知其他小组成员碰头，通过分析制定处理措施和解决方案。
应急小组组长对人员进行分工，安排和带领相关小组内人员赶赴现场，对故障进行现场排查和分析，按照制定的解决方案进行故障排除。