发布时间 : 星期三 文章前厅与客房管理习题更新完毕开始阅读a6760d1bc281e53a5802ff2b
（ √ ）10．
（ × ）11．应将房门全部打开或虚掩
（ × ）12．正确顺序是：走客房，挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，住客房，空房
（ × ）13．10年 （ √ ）14． 四、简答题
1． 答：客房应进行合理的设计和布局，使其具备能满足客人生活的各种功能。客房应包括五大基本功能空间：
（1）睡眠空间。客房最基本的空间，包括床和床头柜。床头柜上放有电话、便条纸和削好的铅笔。此外还配有音响设备并带有房内各种电器的开关。
（2）盥洗空间。即浴室，又称卫生间，主要包括浴缸、便器、洗脸盆三大件。此外，卫生间内还配有镜子、电话、通风换气等设备。地面设地漏口用于泄水。
（3）起居、休息空间。一般设于标准间的窗前，。放置软座椅、茶几。此区域可供客人休息、会客、看电视，此外还兼有供客人饮食的功能。
（4）书写、阅读空间。标准间内该区域设在床的对面，也有设在窗前的。一般包括行李架、写字台（兼化妆台）和电视机柜。
（5）贮存空间。主要指设在房门进出过道侧面壁橱或箱子间 2． 答：宾客入住登记的程序包括五个步骤：
（1）识别客人有无预订； （2）填写登记表并验证；
（3）排房并定价。必须向客人报价，以获得客人确认；
（4）决定付款方式。明确客人用信用卡、现金还是转帐方式付款；
（5）完成入住登记手续并制作相关表格。如打时间戳、填写客房状况单、制作客人帐单、填写“抵店客人名单”等。
3．答：有楼层服务台和客房服务中心两种形式。选择的依据是：
（1）考虑本饭店的客源结构、档次。如果以中外宾、商务散客为主，则采用服务中心的形式；如果以会议团队为主，则采用楼层服务台的形式；如果客源结构比较复杂，则可以考虑将两种形式相结合。
（2）考虑本地区劳动力成本的高低。经济发达地区的劳动力成本较高，饭店采用服务中心的形式就比较多，反之，则采用楼层服务台的比较多。 4． 答：客房设备选择的基本原则是：
（1）协调性。设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房相协调。
（2）实用性。根据饭店住客的特点，客房设备应选择使用简便、不易破坏的材料，此外，要考虑其清洁、保养和修配等是否方便。
（3）适应性。设备的选择应与多数客人的需要相吻合，又要从饭店的档次和配套条件等来考虑。
（4）安全性。这不仅指必须配备必要的安全设备，而且一般设备也应具有安全可靠的
特性。
五、论述题
1答：（1）诚恳向客人解释合适的原因并致歉意；
（2）征得客人同意，将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具和第一夜的房费；
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人；
（4）免费提供一至二次的长话费或电传、传真费，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面；
（5）临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务；
（6）做好客人搬回本饭店时的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等；
（7）向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临。
（8）事后向提供援助的饭店致谢。 2． 答：（1）客房个性化服务的含义：指有针对性地满足不同客人合理的个别需求的客房服务。
（2）客房个性化服务的内容：个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人心理。
A．个性化服务意味着更灵活的服务；
B．个性化服务意味着尽量满足客人癖好的服务； C．个性化服务意味着为客人提供竭尽所能的意外服务； D．电脑自选服务也是个性化服务的一个不可或缺的方面； E．提供个性化服务还意味着要服务到客人的心里去。
（3）正确理解个性化服务与规范化服务的关系：规范服务是基础，个性化服务是规范服务的延伸和细化，在强调个性化服务的同时，不能放弃规范服务或弱化规范服务的作用。当某些个性服务成为大多数客人需求时，应将这部分个性需求纳入规范服务的范畴，使之成为新的规范，不断改进饭店业的服务水平。（
试题五
B卷
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．客房内最基本的功能空间是（ ） A．睡眠空间 B．书写空间 C．起居空间 D．贮存空间 2．客房依走道双向排列成条形结构是属于（ ）
A．外走廊型板式建筑结构 B．塔式建筑结构 C．内走廊型板式建筑结构 D．内天井式建筑结构 3．被称为饭店神经中枢的部门是（ ） A．工程部 B．前厅部 C．客房部 D．财务部 4．饭店通常称之为“标准间”的客房类型是（ ） A．单人间 B．大床间 C．三人间 D．双床间
5．某饭店的建筑成本为1亿人民币，客房总数为250间，经用“千分之一法” 可计算出该饭店的平均房价为（ ）
A．200元/间天 B．300元/间天 C．400元/间天 D．500元/间天 6．客房报价方式中“夹心式”报价适合于（ ） A．低价位的客房 B．中等价位的客房 C．高价位的客房 D．任何价位的客房 7．对于保证类预订的客房，饭店要保留该客房到（ ） A．第二天中午12点 B．当天晚上12点 C．当天下午6点 D．第二天下午6点
8．按国际酒店的管理经验，超额预订的百分数可以控制在（ ） A．1%—3% B．4%—5% C．5%—15% D．15%—25%
9．当前台服务人员向客人问询，“先生，您需要套房还是标准间？”时，运用的推销技巧属于（ ）
A．第三者意见技巧 B．替客人下决心技巧 C．利益引诱技巧 D． 扳道岔技巧
10．在客人办理入住登记手续时，行李员应站立于客人后方约（ ） A．1米处 B．1．5米处 C．2米处 D．2．5米处
11．总机话务员为客人提供人工叫醒服务时，如无人应答，再次叫醒的时间是（ ） A．5分钟后 B．10分钟后 C．15分钟后 D．20分钟后 12．我国第一把金钥匙产生的饭店是（ ）
A．白天鹅宾馆 B．上海锦江饭店 C．中国大酒店 D．北京昆仑饭店 13．饭店国际直拨长途电话服务简称是（ ） A．ODD B．DDD
C．ADD D．IDD
14．下列不能作为保证类预订的担保方式的是（ ） ．．A．预付款担保 B．口头担保 C．信用卡担保 D．合同担保 15．给团队客人一定的价格优惠属于（ ） A．数量折扣 B．季节折扣 C．现金折扣 D．同业折扣 16．负责客人贵重物品寄存服务的前台部门是（ ） A．行李处 B．问讯处 C．接待处 D．收银处 17．客房卫生间内传统的三大件中不包括（ ） ．．．A．浴缸 B．洗脸台 C．净身盆 D．座厕 18．一般情况下，客房的清扫顺序为（ ）
A．挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，走客房，空房，住客房 B．挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，住客房，走客房，空房 C．挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，空房，住客房，走客房 D．挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，空房，走客房，住客房
19．我国一些外资、合资合作饭店进客房做清洁整理目前大多采用（ ） A．二进房制 B．三进房制 C．四进房制 D．五进房制
20．客房设备实行部分更新改造一般在使用时间达（ ） A．一年左右 B．两年左右 C．五年左右 D．十年左右 二、多项选择题
1．房务部门组织机构的建立和岗位的设置应遵循的原则有（ ） A．专职分工 B．统一指挥 C．因人设岗 D．按需设职 E．高效能
2．在饭店全部订满的情况下，仍可影响“客满”的因素有（ ） A．客人提前退房 B．订房者因受气候影响而“无到” C．客人延期退房 D．订房者因受航班影响而“无到” E．订房者临时改变计划投宿其他饭店 3．“国际金钥匙组织”的要求是（ ）
A．对宾客的忠诚 B．对企业的忠诚 C．对社会的忠诚 D．对法律的忠诚 E．对员工的忠诚 4．客房设备选择的基本原则有（ ）