发布时间 : 星期三 文章前厅与客房管理习题更新完毕开始阅读a6760d1bc281e53a5802ff2b
团体预定与散客预定的比例 预定类别的比例
不同宾客数量所占的比例 三、设计
1．客房中心在接到贵宾接待通知单后，应了解贵宾的日常安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好相关准备。
2．领班安排楼层服务员完成各项计划卫生。协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。
3．房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 4．领班检查合格后，通知客房部主管前往检查。 5．楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 6．客房部检查合格后，通知大堂经理前往检查。
7．楼层服务员再进行房巡视一遍打扫卫生，确保万无一失。 8．贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。 9．根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。
10．留心贵宾的喜好、做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完成客史档案。 四、案例
总台接待员先让客人按门市优惠价人住，然后积极与公司取得联系，待第二天确认身份后更改房价。这使客人满意人住，也保护了酒店的利益和信誉，是常用的接待处理方法。
在酒店销售中，为吸引更多的固定客户，增加市场份额，销售部一般都以较为优惠的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较总台门市优惠价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称是公司员工或客人，要求按该公司合同价入住。总台接待员如果不同意客人按公司合同价入住，客人就有可能投诉；如果不按规定执行，随意为客人办理公司合同价，酒店利益就会受到损失。所以，这种情况下，总台接待一定要认真核对公司订房传真、能证明客人为该公司员工或该公司客户的有效证明。对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，要热情待客，注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，要争取客人的理解，避免产生投诉。
习题四
一、单项选择题
1．对客房层有效利用率最高的客房建筑结构是（ ）
A．内走廊型板式建筑结构 B．外走廊型板式建筑结构 C．塔式建筑结构 D．内天井式建筑结构 2．为客人提供叫醒服务的前台部门是（ ） A．商务中心 B．接待处 C．电话总机 D．客房服务中心
3．18小时供应热水，至少有20间客房可供出租的标准饭店是（ ） A．一星级 B．二星级 C．三星级 D．四星级
4．我国消防规范规定，高层建筑的疏散楼梯的宽度不小于（ ） A．0．8米 B．0．9米 C．1．0米 D．1．1米
5．客人抵店当天的预订属于（ ）
A．临时类预订 B．确认类预订 C．等候类预订 D．保证类预订
6．一家将拥有500间客房的饭店正在筹建中，若采取分级定等定价法来确定客房价格，其中价格等于平均房价的客房有（ ） A．100间 B．200间 C．250间 D．300间
7．适合于高价位的高档客房的报价方式是（ ） A．“冲击式”报价 B．夹心式”报价 C．“鱼尾式”报价“ D．“跳跃式”报价 8．保证类预订的客房应收取的定金标准一般为（ ） A．半天的房费 B．一天的房费 C．两天的房费 D．三天的房费
9．采用半自动预订系统的饭店，一般不接受的预订为（ ） A．三个月以后的 B．四个月以后的 C．五个月以后的 D．六个月以后的
10．在为客人护顶时，有两种人不能为其护顶，分别是信仰佛教和（ ） A．基督教的人 B. 伊斯兰教的人 C. 印度教的人 D. 道教的人
11．阻止外来电话进入客房的服务简称为（ ） A．DTD B．BNB C．DND D．DDD
12．按国际惯例，饭店保存客人失落物品的期限一般为（ ） A．一年 B．两年 C．三年 D．四年 13．“国际金钥匙组织”的要求是（ ） A．真诚 B．忠诚 C．竭尽所能 D．周到
14．在客人办理入住登记手续时，行李员应站立于客人后方约（ ） A．1米处 B．1．5米处 C．2米处 D．2．5米处
15．作为前台的问讯员，做好问讯服务的前提是（ ） A．充分洞察客人的心理 B．具备良好的服务态度 C．掌握大量的信息内容 D．热情耐心、真诚友好 16．负责客人贵重物品寄存服务的前台部门是（ ） A．行李处 B．问讯处 C．接待处 D．收银处
17．客房卫生间内配置的布件“五巾”指的是（ ） A． 方巾、面巾、浴巾、纸巾、地巾 B．方巾、面巾、浴巾、披巾、脚巾 C．方巾、面巾、浴巾、披巾、地巾 D．方巾、面巾、浴巾、地巾、脚巾 18．清扫客房时，客房服务员应将工作车靠墙停放并挡住房门的（ ） A．1/3 B．1/2 C．2/3 D．全部
19．被称为“白手套”式查房的是（ ）
A．服务员自查 B．领班查房 C．主管抽查 D．经理查房
20．通常饭店每间客房需配的布件数量至少为（ ） A．1套 B．2套 C．3套 D．4套 二、多项选择题
1．高质量的客房产品的主要特性包括（ ）
A．清洁 B．美观 C．方便 D．舒适 E．安全
2．公布房价的其它称呼方法有（ ）
A．基本价格 B．散客价 C．白天租用价 D．门市价格 E．团队价
3．客用钥匙日常管理的基本形式有（ ）
A．问讯处收发钥匙，交客人使用 B．接待员吩咐行李员为客人开门 C．行李员收发钥匙，交客人使用 D．楼层值台员直接为客人开门 E．楼层值台员收发钥匙，交客人使用
4．制定清洁整理客房标准及程序时应考虑的因素有（ ） A．进房次数 B．操作标准 C．布置规格 D．整洁状况 E．速度与定额
5．可以反映饭店客房经营状况的指标有（ ） A．客房出租率 B．双人住房率 C．平均房价 D．客房收入率 E．人均支付房价 三、判断改错题
1．为节约客房层的面积，在饭店设计中，电梯厅宜兼作休息厅。（ ） 改为：
2．在对客房色彩的选择上，朝南的房间宜选用较暖的颜色。（ ） 改为：
3．前台收银处在许多大型饭店往往由前厅部管辖，即归属于前厅部。（ ） 改为：
4．现代饭店一般采用“一次结帐”的收款方式，即宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。（ ） 改为：
5． 前台服务人员在销售客房产品的过程中，应强调的是客房的价格，而不是价值。（ ） 改为：
6．客人与饭店之间建立正式的合法关系的最根本的环节是办理入住登记手续。（ ） 改为：
7．正确理解“客人总是对的”，意味着“员工总是错的”。（ ） 改为：
8．早上叫醒客人时，若电话无人接听，则表示客人已经起床，只须做好记录即可。（ ） 改为：
9．打扫房间时，客房电话响了，服务员应替客人接听并记录下来。（ ）
改为：
10．我国一些外资、合资合作饭店进客房做清洁整理目前大多采用二进房制，即白天的例行大清扫和晚间的开夜床服务相结合。（ ） 改为：
11．客房服务员被客人叫进客房时，应顺手将房门全部关上。（ ） 改为：
12．在出租率高峰情况下清扫客房的顺序应是：挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，走客房，住客房，空房。（ ） 改为：
13．客房全面更新指的是当客房使用达5年时，对客房的陈设、布置和格调进行全面彻底的改变。（ ） 改为：
14．边际收入指增加单位可放产品销售而带来的客房营业收入。（ ） 改为：
四、简答题
1．试以标准间为例说明客房应具备哪些基本的功能空间？ 2．简述散客入住登记的程序。
1．客房服务形式有哪两种？应如何选择？ 4．选择客房设备的基本原则是什么？ 五、论述题
1．如何处理保证类订房客人抵店后无房可供所引起的纠纷？ 2．如何全面理解为客人提供客房个性服务？
试题四参考答案
一、单项选择题
ACBDA BCBDB CABBC DCADD
二、多项选择题
ABDE ABD ADE ABCDE ABCDE
三、判断改错题
（ × ）1．不兼宜做休息厅
（ × ）2．朝北的房间宜选用较暖的颜色，或改为朝南的房间宜选用较冷的颜色 （ × ）3．归属于财务部 （ √ ）4．
（ × ）5．应强调的是客房的价值，而不是价格 （ √ ）6．
（ × ）7．并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”。 （ × ）8．若电话无人接听，应通知大堂副理或客房部搞清原因 （ × ）9．服务员不能随意接听客房电话