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环境外包监控作业指导书 文件 编号：RF-WG-HJ-001 版本/修订：A/0 生效 日期：2017-06-30 环境外包监控作业指导书
1.0 目的
规范各小区/大厦环境外包（清洁、绿化、四害消杀）的监控工作，提供作业指引，提高业务管理水平。为加强楼宇公共大堂环境巡查工作，现制定大堂环境巡查的流程，并按其要求落实执行。
2.0 范围
本规程适用于公司所管辖的各小区（大厦）的环境外包作业。
3.0 职责 责任人/责任部门 环境领班/主管 服务处 环境管理部/品质管理部 4.0 定义
工作职责 负责日常检查服务供方的合同履约情况；监督服务供方消耗我方资源的控制情况。 对环境供方服务质量进行全面检查与监督；每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估。 组织与服务供方的沟通；对供方服务情况进行年度评估。 无
5.0 方法与过程控制
5.1 外包单位进场
5.1.1 签订外包服务合同后，项目环境督导需监督外包单位按合同附
件要求配置齐工作所需的工具、用品及其他低资易耗品方能进场。其他大型工机具可在进场两周内配置到位；
5.1.2 外包方现场主管人员需至少提前10个工作日进场熟悉小区环
境，与项目环境督导对接，落实清洁/绿化人员的工作休息室、库房、操作间等基础设施的布置，提前完成人员岗位划分和岗位工作流程的制订。
5.1.3 外包方进场时，需保障人员按合同要求编制人数到岗，进场当
日，需提供人员名册，并建立考勤档案，按项目或合同要求执
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环境外包监控作业指导书 文件 编号：RF-WG-HJ-001 版本/修订：A/0 生效 日期：2017-06-30 行考勤制度。
5.1.4 进场一周内，外包单位需现场确定保洁/绿化人员的工具摆放
位置及规范。
5.1.5 进场一月内需提交：年（月）度工作计划、年（月）度工作总
结、年（月）度消杀计划。若所提供的资料有变动时，应提前通知物业服务中心。
5.1.6 进场三个月内，片区环境专业主管需协助项目对外包方所提供
的岗位工作流程、人员分工及职责、现场操作规范等进行现场核准，及时调整不能满足现场服务及品质要求的工作设置，确定可执行的标准并督导按此标准执行。
5.1.7 环境督导按合同要求检查其他需在进场后执行的相关事项。 5.2 外包方培训
5.2.1 外包方进场前，由项目经理指派相关人员对其进行项目情况、
BI规范、相关工作注意事项的培训。
5.2.2 项目环境督导需监督外包方在进场前实施员工的岗前技能培
训，并提供培训记录。
5.2.3 进场一月内，片区环境专业主管需负责组织对项目外包方进行
公司企业文化、相关作业标准等内容的培训，培训记录予以保存。
5.2.4 外包方进场后，需每月提交下月培训计划，培训内容应包括案
例、服务礼仪、岗位技能、管理制度、突发事件应急处理、安全操作等。
5.2.5 片区环境专业主管负责每季度至少组织1次外包方员工培训，
及时将项目、公司或集团新增标准/要求予以在外包单位员工中进行宣传和贯彻。 5.3 日常监督检查
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环境外包监控作业指导书 检查内容 文件 编号：RF-WG-HJ-001 版本/修订：A/0 生效 日期：2017-06-30 工作类别 检查频次 检查方法 1、 环境领班/主管日检 清2、 服务处负责人周洁 检 3、 环境管理部/品质管理部月检 消1、每次消杀后检查 杀 2、日常不定期检查 绿化 1、环境领班/主管周检 2、项目负责人月检 1、 不定时清点现场人员数量及对应的考勤记录； 2、 每日岗位工作质1、 人员到岗情况、工作纪量以抽样方式检律。 查，同时满足4个2、 工作操作流程、质量。 条件：覆盖高层、3、 不合格项整改情况。 多层、别墅等不同4、 工作计划落实情况。 区域；覆盖到楼5、 合同履约情况。 道、院落、架空层、停车场等区域；抽样点分布均匀；抽样时间段不同。 1、消杀药品的针对性，消杀药品浓度合适性。 1、消杀前，检查药品2、 消杀区域设置警示标使用、药品配比、识。 警示标识设置情3、 消杀饵料、死鼠及时清况。 理。 2、消杀后，对当次消4、 消杀计划落实情况，消杀效果进行检验杀药品定期更换情况。 评估。 5、 员工在岗纪律、消杀过3、日常巡查检验现程的安全防护措施。 场消杀后效果。 6、 合同履约情况。 1、修剪、施肥、浇水、松土除草、补种、病虫害控制等养护质量及结果1、 周检时对所有区与问题点落实情况。 域进行巡查，检查2、 台风、暴雨、大雪后 是否依照绿化养的树木修复情况。 护计划执行工作，3、 养护计划落实情况。 现场绿化维护质4、 员工在岗情况，作业 量。 过程中的安全防护措 施。 5、 合同履约情况。 5.4 考核方法
5.4.1 外包方评估结论一般包括轻微不合格项、一般不合格项、严重
不合格、整改不合格项；轻微不合格服务：
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环境外包监控作业指导书 文件 编号：RF-WG-HJ-001 版本/修订：A/0 生效 日期：2017-06-30 5.4.1.1 对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务
为轻微不合格服务。物业服务中心应立即处理关闭，并作好记录，时间不得超过30分钟。
5.4.1.2 一般不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不
满意向公司投诉或连续3次没有达到单项服务标准的为一般不合格服务。责任部门负责人应立即查找原因，及时整改，处理时间不超过1天。
5.4.1.3 严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明
显感觉不适应引起热点或重大投诉的，并造成严重后果的为严重不合格服务。由责任制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出预防措施，由公司品质管理中心负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按《纠正措施控制程序》执行。
5.4.1.4 整改不合格：指对以上三类不合格进行整改后仍然达不到标
准要求。
5.4.2 严重不合格包括：客户对保洁、绿化的有效投诉；未知会我方，
外包方擅自调换或减少现场服务人员；外包方员工与小区住户发生争吵甚至打架斗殴行为（无论任何原因）；外包方工作人员以不正当手段收买物业服务中心或公司监控人员。 5.4.3 项目日常检查、品质管理中心月度检查发现的不合格项、严重
不合格项都将按合同约定标准运用于外包方月度考核评估。 5.4.4 项目每月对环境外包方的服务情况进行评估考核，填写《服务
供方工作评估表》，在表中反映当月奖罚款情况，并按公司流程上报相关领导进行审核批准。
5.4.5 在公司或集团组织的客户满意度调查，外部质量机构的监督检
查，创优检查、政府各类评比检查、行业参观等活动中出现影响项目或公司声誉和成绩的现场服务问题，将作为对外包方工
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