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国家某部委IT运维管理体系总体规划
发布时间：2010年02月04日点击数： 287 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心 【字体：小 大】 【收藏】 【打印文章】 【查看评论( 0 )】
摘要:
某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。
1.案例背景
某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。
中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，
还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。
因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。
中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远?( http://www.itgov.com.cn)作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。 2.体系建设需求与目标 2.1体系建设需求
在人员组织方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT服务管理认识，整合IT服务管理资源，设计科学合理的IT服务管理组织结构和职责分工，建立起集中运维的IT服务管理模式。使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务的以服务为中心的管理模式，并通过对中心服务资源的统筹安排和集约共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT服务管理的有效性。 在流程规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的IT服务管理流程，以适应大平台运行和业务用户对IT服务端到端的运维需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT服务管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效执行。中心管理层还提出制定运维费用预算标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、办公经费和公用经费区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作。
在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用的局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范，采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统。同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。 综上所述，无论从人员组织，流程规范还是技术工具方面，中心都提出了迫切的改进和建设需求，并能够从整体结构上考虑这三方面内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度客观规律的科学化IT服务管理体系，有效支持业务的稳定运行与发展。 2.2建设目标
IT服务管理体系建设的总体目标是：树立面向业务服务的IT服务管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一的IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的IT服务管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变。
具体而言，按照“制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统一高效的IT服务管理平台。IT服务管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块和子系统”的建设内容。
3体系建设思路和方法 3.1建设思路
IT服务管理体系建设思路是：按照IT服务管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT服务管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。
ITGov专家在咨询过程中，充分利用协调式咨询?方法论。确保了整个咨询项目高性价比和咨询成果高可用性。
图4-12 ITGov协调式咨询方法论
资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.itgov.org.cn
在构建基于ISO20000的IT服务管理体系时，ITGov倡导构建“六位一体”（包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文档、工具和共通词汇等）的IT服务管理体系。
图4-13 “六位一体”的IT服务管理体系
资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.itgov.org.cn 从而实现从“项目型IT”转变为“运营型IT”和“服务型IT”。
图4-14 IT服务管理促进组织转型
资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.itgov.org.cn 3.2咨询方法
在整个项目过程中，ITGov采用结构化的咨询方法，确保中心IT服务管理体系项目的成功。
图4-15 咨询方法
资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.itgov.org.cn
ITGov将负责中心IT服务管理体系的项目规划、培训与知识转移、前期需求的整理、调研评估、体系总体规划、体系设计（优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核和运维成本核算体系等）、技术实施方案设计、协助选择软件产品和实施厂商以及进行第三方项目管理和协助过程监督等。
该咨询方法论将具有以下优势：
咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险
ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求，从管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划IT服务管理体系。
在实施阶段，实施厂商在ITGov规划的基础上，具体结合产品实施IT服务管理体系。ITGov作为中心的外部顾问，将全程参与后期服务管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，