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结语
由于现代社会信息传播速度的加快和社会公众对不道德、不合理的行为的深恶痛绝，一个很小的危机就有可能给企业带来巨大的伤害，因此，企业必需重视企业危机。本文通过研究三鹿“结石门”事件中各方反应及差异，结合前人的研究成果，重点研究了企业应对危机的公关措施。具体而言，得出了以下成果：第一：大体介绍了危机公关的内容、特点、5S原则及中国危机公关行业的发展。第二：对于危机公关对企业的作用有了一个大致的概括。第三：总的来说，中国企业即政府部门应对危机的措施尚有待加强，危机公关之路任重道远。第四：简要概括了一下应对危机的公关策略。
总的来说，本文希望能够对企业应对危机提供一系列可供参考的建议和方法，以期提高我国危机公关理论的发展，并增强以后企业应对危机的解决能力。
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附录
With the society changing and developing constantly, the surrounding of all enterprises becomes more and more complicated, and the definition is increasing. The crises of every description probablely happen in any enterprise. The cases like the shock or death of one enterprise defy enumeration. So the business managers have no choice but to strengthen the crisis management, especially in keeping vigilance, taking strict precautions, tapping the problems, making a summary, handling the questions, removing a hidden peril in the embryonic stage. It will succeed in averting the crises. At present, more and more enterprises and scholars begin to research the crisis management.No companies can always be successful in business world, just like no generals can always win in war field. Every company has possibilities to face frustrations and crises. Generally speaking, crises are normal phenomena during the development of any company. Crises contain danger together with opportunity. There was a famous Chinese old saying: “Every disaster will be accompanied by a fortune, vice versa.” Crisis can disclose the bad things within a company and help the company to find our ways to handle them, clear the obstacles and barriers to further development. At the same time, the company in a crisis will become the focus of public. If the company can handle it properly, its reputation and credit standing will be greatly advanced. A crisis can become opportunity only when the company can manage crisis properly and successfully. Most of China’s companies are lack of such kind of abilities. When crisis comes, they can not even realize it correctly. That is the reason why there were so many cases of crises in recent years. When crises happened, not only the companies, but also the customers suffered from benefit lose. In this paper I analyzed a typical business cases about crisis management –Sanlu “calculus ” gate Case of 2008. By doing so, I hope I can conclude some general principles about crisis management and communication, to help China’s companies build up a reasonable and efficient mechanism to manage crisis.
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随着社会的不断发展变化，企业所面临的环境日趋复杂，不确定性大大增加。形形色色的危机都有可能在企业中发生。由于危机导致企业休克乃至死亡的案例不胜枚举。这就要求企业管理者把加强危机管理摆上议事日程，尤其要时刻提高警惕，加强事前防范，善于挖掘问题、归结问题、处理问题，把企业出现的隐患消灭在萌芽阶段，避免危机的发生。当前，越来越多的企业和学者开始关注和研究危机管理。战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 “危机”中既包含“危”——危险和危难，也包含“机”——时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，辩证地阐明了危机本质的双重性。危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药，为进一步发展清除障碍；同时，企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，如果危机处理得当，可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度，是提升企业公众形象的一次机遇。 危机的危险性是固有的，而危机的机遇性必须基于企业成功的危机处理。我国的很多企业普遍缺乏危机处理意识和处理能力，在面对危机的时候往往无法准确识别及正确处理危机，导致近年来危机事件层出不穷。而当危机发生的时候，不仅仅是企业的利益受到损害，广大消费者更是遭受了本不应该有的损失。本文选取了2008年在国内轰动一时的三鹿“结石门”事件作为典型危机处理案例，对其进行了深入的分析，希望可以从中总结出企业在处理危机事件、进行危机公关时应遵循的一般原则，帮助国内企业尽快建立起合理的危机处理机制。由于笔者的知识和理论水平有限，文中疏漏之处在所难免，还望海涵。
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参考文献
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（17）关键点公关公司 （www.kptpr.com）. （18）新浪网（www.sina.com）.
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谢辞
在本文撰写过程中，得到了我的导师陈丹老师的精心指导和帮助。在课题的选择、研究，定稿等工作中，陈老师倾注了大量的心血和时间。陈老师严谨的治学态度、广博的学识、平易近人的品德，将使我终生受益。在此，我谨献上我由衷的感谢和深深的敬意!
同时，我要感谢我的母校山东大学，感谢四年以来山东大学对我的培养，给我提供了宝贵的学习机会以及良好的学习环境。
本文是笔者在山东大学攻读学士学位的总结，也是自己对公共关系管理领域的一点心得和理解。公共关系管理研究是一门新兴学科，本人只是作为一个新手对这方面进行尝试性的探讨，尚有许多不足之处甚至错误，有待于在今后的进一步研究中改进和完善，恳请各位专家和老师批评指正.
衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授。
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