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案例分析：鸿景酒店
1、本案例中的冲突根源是什么？
分析：本案例中的冲突源于盈盈和马君对“MIS经理”这一职位的争夺，即两人之间的利益冲突。
2、盈盈和马君对冲突的处理采取怎样的策略？有何优、缺点？
分析：马君采取的是“竞争策略”，马君在与盈盈的冲突中为了达到自己的目标，寻求自身利益的满足，不断的通过各种方式打压盈盈，丝毫不理会他人及整个组织的发展与利益。这种策略的优点是对于一些紧急或者突发情况，需要迅速果断的做出决策并要及时采取行动；或在公司至关重要的事情或利益上，你明确知道自己是正确的情况下。在这种情况下，竞争策略是十分必要的并且是行之有效的，采取这种策略能够快速、高效的解决问题，避免了许多不必要的沟通和争论。这种策略的缺点是一个团队需要很好的团队协作来达到既定目标，如果一味的竞争势必会使团队氛围紧张，不能形成合力，增加团队的内耗，从而降低团队的运行效率，降低团队的凝聚力。
而盈盈采取的是“回避策略”，这种策略的优点是1、对于一些不太重要的、不值得花费时间和精力去解决的问题，这种策略比较高效。2、对于一些自己没有精力和信息去解决的问题，这种策略比较智慧。3、对于与领导之间的冲突，由于必须执行领导的指令，所以即使坚持自己的意见也无力改变，所以采取回避的策略也是比较明智的。4、对于一些冲突双方都需要时间冷静，采用回避的策略把问题先搁置一些时间无疑也是可取的。这种策略的缺点是回避不能最终解决冲突，继而影响团队目标的实现，对整个团队的发展会产生负面影响。
3、分析在这种情形下适用的冲突管理方法是什么？每种方法有多少成效？ 分析：首先必须正视冲突的存在，一味的回避和妥协并不能解决问题，问题解决的拖延必然会使矛盾不断的累积和激化。当冲突水平较低时，可以采用协商与谈判的解决方案，协商与谈判是解决冲突或管理冲突的最普遍方法和策略。所谓协商或谈判就是指冲突双方进行公开的交流，讨论彼此的分歧，进行讨价还价
或者做出让步。协商或谈判可以是冲突双方直接进行，也可以派代表进行。如果经过协商货谈判，冲突双方找到了共同可以接受的方案，那么冲突就得到了解决。而且，成功的协商或谈判还可能使双方增进了解，使彼此之间的关系变得更为融洽。但是，协商和谈判也有失败的可能性，有时协商和谈判的失败常常导致冲突的加剧或者升级。当双方的冲突比较尖锐时，协商和谈判往往不是一次就能够成功的，而是需要反复多次的协商与谈判才能解决冲突。
显然，盈盈与马君的冲突已经达到了一个较高的水平，无法靠双方自己采取协商和谈判来解决冲突。这时第三方介入采取调解和仲裁的策略是必要的。所谓调解，是指第三方通过各种方式努力促使发生冲突的双方自愿达成一致意见，化解冲突。作为调节人的第三方，在组织中没有正式的权威，无法强迫冲突双法达成一致意见。事实上，他们所起到的作用是帮助冲突双方呈请问题，促进冲突双方进行沟通。在有些情况下，调解人会为冲突双方达成一致意见提出一些具体建议；但在其他一些情况下，他们仅仅是为冲突双方自己解决冲突提供一些原则性的指导，并不提供具体的解决方案。因此，大体上来说，调解人的角色就是一个冲突解决的促进者的角色，帮助冲突双方向着达成共同可以接受的解决方案的方向前进。由于使用调解的方式需要冲突栓方自愿达成一致意见，因此有的时候调解并不能有效地解决冲突。调解的成败与否一方面取决于调解人能力和调节方法，例如，调解人是否善于促进冲突双方的沟通，是否公正，能够有耐心地听从冲突双方表达争议和情绪等；另一方面也取决于冲突本身的一些情况，例如，冲突造成的矛盾比较深刻，冲突双方的情绪比较激化等，如果调解人低估了冲突的深度，往往会造成解决冲突的失败。
仲裁是第三方介入解决冲突的另一种方式。仲裁的方式与调解比较起来具有更高的强制性。仲裁通常是由有权威的人在分析冲突现状的基础上，强制性的或者至少通过强烈的方式促使冲突双方达成协议。仲裁作为解决冲突的方法之一，也有它的不足之处：1、仲裁会削弱冲突双方自己的努力；2、如果仲裁人不够公正，或者冲突双方不信任仲裁人的权威，认为仲裁人可能会有偏袒，花费他们的时间成本较高；仲裁所花费的时间往往比调解更多；3、仲裁的方法比较费时费力，花费的成本更高；4、冲突双方遵照仲裁方案采取行动的坚决性和投入程度要明显低于由他们自行协商得到的解决方案。
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4、如果按照双赢行为冲突管理的方法，董事长怎样能使冲突管理更有效？ 分析：对于案例中盈盈与马君的冲突，董事长必须亲自出面进行调解和仲裁，寻找冲突双方都能接受的解决途径。对于盈盈，首先应该了解其离职的原因，领导者的倾听往往能够对问题的解决起到事半功倍的效果，然后对盈盈表示信任和挽留。对于马君，首先应该肯定多年来马君的努力和对公司的贡献，并听取马君内心的真实想法。然后找合适的时间和地点，把两人召集到一起，分析当下公司的发展形势，讲明盈盈与马君都是公司发展过程中不可或缺的人才，希望两人能够摒弃前嫌、共同努力、求同存异，一起为公司的发展与壮大竭心尽力。
对于公司所面临的普遍性的冲突，作为董事长必须将冲突控制在合理的水平内，采取措施有效的激发冲突，并有效的控制冲突的发展水平，合理的运用各种冲突解决方法，充分的利用冲突在组织内的积极作用，并控制冲突在组织内的消极作用。
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