发布时间 : 星期三 文章客户服务技能教案更新完毕开始阅读ab5d5e1ea4e9856a561252d380eb6294dd8822ca
显然，这个结果只会出现在妥善处理了客户投诉的基础之上。麦肯锡顾问公司的统计结果表明：能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客重复购买的意愿之比为82%:54%。
? 其实，顾客深知，任何一项产品和服务都不可能没有缺点，重要的是企业对抱怨与
投诉的回应态度是否积极。因此，绝大部分顾客在投诉获得满意的解决后都会成为忠实的客户，并且有可能成为企业不用付费的口碑广告呢！
任务实施
王芳来到某连锁快餐店用餐，发现这个店的薯条和鲜蔬汤质量与其他分店差距很大。因为曾有过失败的投诉经历，所以她打算不告诉店员心里的想法，以后不来这家分店就是了。可是吃着吃着，王芳决定还是告诉他们，以便他们可以改善。王芳叫来了店长。 王芳：“我有一些建议，你愿意听吗？” 店长（微笑着说）：“非常乐意，您请讲。” 王芳：（食物已经吃得所剩无几）“好吧，今天我点了三样食品，辣鸡翅、薯条、鲜蔬汤。很遗憾，薯条和鲜蔬汤与别的分店比起来，质量差别很大。你看，薯条本应该是干爽的，呈淡黄色，酥而脆，而这个薯条却像浸了过多的油，呈暗黄色，软而绵；鲜蔬汤里面的蔬菜完全没有冲开，因而显得清汤寡水的。”
店长：“非常感谢您为我们指出不足，确实像您说的一样，您看这样行吗？我先为您重新更换食物，然后我会去找原因的。”
王芳：“辣鸡翅不用换了，只换薯条和鲜蔬汤吧。” ……
?店长：“对不起，让您久等了，您看这次的东西怎样？” ?王芳：“好多了，但汤还是不行，先这样吧。” ?店长：“您慢用，我们一定继续改进。” ?（店长端走了剩下的食物……） ?过了一会儿，店长又走了过来。
?店长：“刚才我们查找了原因，薯条确实因为是新员工操作不当所致，我们今后一定加强新员工的培训，可汤还不知道是什么原因。”
?王芳：“你可以到中心区的分店学习一下，应该会有启发的。”
?店长：“好的。非常感谢您的建议，这是我们的优惠券，送给您，欢迎您的再次光临！” ?由于店长真诚地处理了客户的投诉，顾客内心感到自己的反馈得到了重视，放弃了再也不来的想法。 相关知识
投诉的处理技巧 第一步：让客户发泄
第二步：收集相关信息，引导顾客将注意力转移到事实上来 第三步：明确客户的问题 第四步：给出解决方法 第五步：跟踪服务 【服务经验】
? （1）当客户前来投诉时，用真诚、亲切的态度鼓励客户发泄，让客户感觉到你理解
并欢迎其投诉，以平复客户的心情。
? （2）适时引导客户更为清晰地说明其问题，以便找出解决客户问题的方法。 ? （3）及时地给出处理建议（最好提供两种以上方式供客户选择），引导客户接受你
的建议。
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? （4）跟踪客户投诉处理情况，以增加客户满意程度。
任务二 弥补服务缺憾
? 知识目标
? ? 了解弥补服务缺憾的意义。 ? ? 熟悉弥补服务缺憾的方法。 ? 重难点
? ? 会弥补服务过程中出现的失误，赢得客户高度满意。 工作引入
? 【情境描述】
? 刘英应聘到深圳一家四星级大酒店的餐饮部当服务员。
? 一天晚上，有一个客户单独要了一间房，并指定要刘英为他调送一杯咖啡。当时，
刘英正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等她将咖啡送到客户的房间时，已经延迟了20多分钟！刘英小心翼翼地将咖啡放在桌上，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”客户显然已经生气了，他指了指手表，大声地说：“送一杯咖啡用得着这么长的时间吗？” ? 【工作要求】
? 如果你是刘英，为了重新赢得客户对你的信任，接下来你会怎么做？ 任务分析
在刘英服务客户的过程中出现了服务缺憾，这种情况时有发生。这种缺憾处理得好，会赢得客户对企业和服务人员更深刻的印象，客户再次光临的几率会大大提高。可是如果处理得不好，这种缺憾就会成为永远的遗憾，客户将会走入竞争者的企业，不再光临本企业！ 相关知识
一、弥补服务缺憾的意义 1.增进彼此的了解 2.避免客户流失 3.建立客户忠诚
二、弥补服务缺憾的方法 1.勇于承担相应的责任 2．忽略客户的怒气 任务实施
? 刘英知道今天遇上麻烦了，她没有多加解释，只是在接下来的时间里，更加投入地
为顾客服务，动作十分麻利，语言也特别温柔。客户一点也不领情，仍旧摆出怒气冲冲的姿态。虽然刘英有些委屈，可她始终挂着一脸甜美的微笑。
? 客户临走时问刘英：“有意见簿吗？”刘英心里一沉，知道顾客要投诉她了。刘英虽
然感到难过，但她仍然面带微笑，双手呈上意见簿并对顾客真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意，我会欣然接受您的批评的！”
? 顾客似乎没有听见刘英说的话，他在意见簿上写了一些字，然后直接交给了大堂经
理。
? 一周后，刘英被提升为餐饮部经理。酒店号召员工们学习刘英良好的服务态度。后
来刘英得知，那晚板着面孔刁难她的客户就是酒店的老板。
【服务经验】
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当面对服务失误时，我们首先要真诚道歉，如果客户不接受你的歉意，请理解客户的恼怒，不要介意，仍然一如既往地服务客户。若有可能可以给客户额外的关照。其次，要弄清客户状况。再次，尽一切可能帮助客户解决问题。最后，如果还有些补偿行为，客户会受到感动的。
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教 案 首 页
授课日期 授课班级 授课地点 教学内容 （标题） 教学 目标 重点 难点 教学形式 理论课□ 实践课□ 现场实训□ 社会调查□ 其它□ 教学手段 普通讲授□ 多媒体□ 演示模型□ 展示挂图□ 实物教学□ 其它□ 板 书 设 计 课 程 小 结 教 学 体 会
说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。
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